Hoja de repaso: Introduction au centre de relation client

📋 Plan du Cours

1. Fonctionnement d’un CRC
2. Activités et métiers du CRC
3. Structurer une base de données
4. Scoring RFM et segmentation clients
5. Scoring comportemental web
6. Campagne de prospection téléphonique

📖 1. Fonctionnement d’un CRC

🔑 Notions clés & Définitions

• Centre de relation client : Un centre de relation client exécute, pour plusieurs entreprises clientes, des missions de relation et de traitement liés aux contacts clients et prospects.
• Externalisation CRC : L’externalisation consiste à confier à un CRC extérieur des tâches comme le traitement de bases de données, la prospection téléphonique ou le service après-vente.
• Téléprospecteur : Le téléprospecteur structure et analyse une base, puis appelle par téléphone pour recueillir des informations destinées à qualifier et enrichir les fiches.
• Téléconseiller : Le téléconseiller oriente les utilisateurs et répond à leurs questions, et peut aussi proposer des services ou options supplémentaires.
• Sirétisation : La sirétisation est une opération qui corrige les données d’entreprises en les reliant aux informations du fichier Sirene de l’Insee.

📝 Points essentiels

• Le CRC travaille souvent en open space, et les téléopérateurs s’isolent grâce à des casques de communication.
• Faute de compétences ou de moyens internes, les PME font appel à un CRC extérieur, notamment pour bases de données, phoning et service après-vente, avec des outils comme logiciels de phoning et CRM.
• Les activités du CRC se répartissent en appels sortants (contacts prospects, récolte d’informations, prise de rendez-vous, vente) et appels entrants (conseil, renseignement, fidélisation, SAV, contentieux, recouvrement, FAQ et tchat).
• Le téléprospecteur vise la qualification/enrichissement de la base en vérifiant et complétant les informations lors des appels pour alimenter ensuite la prise de rendez-vous.
• Le télévendeur se concentre sur la vente d’une offre pour le commanditaire.
• Le téléconseiller répond aux besoins des clients et peut aussi vendre des options ou services supplémentaires.

💡 Astuce mémo

3 blocs d’un CRC : Sortants, Entrants, Données (qualification).

📖 2. Activités et métiers du CRC

🔑 Notions clés & Définitions

• Gestion des appels sortants : Activité du CRC où le téléacteur contacte des prospects pour récolter des informations, obtenir des rendez-vous et réaliser des ventes.
• Gestion des appels entrants : Activité du CRC où le téléacteur répond aux demandes, informe et assure la fidélisation, le SAV et d’autres traitements comme le contentieux et le recouvrement.
• Téléopérateur téléprospecteur : Métier du CRC chargé de structurer et analyser la base de données puis d’effectuer des appels sortants pour qualifier les contacts et obtenir des rendez-vous.

📝 Points essentiels

• Le CRC exécute des missions pour plusieurs entreprises commanditaires, souvent via une organisation en open space avec casques de communication.
• Les téléacteurs couvrent trois domaines : appels sortants, appels entrants et traitement des bases de données clients/prospects.
• Les appels sortants servent à contacter des prospects, récolter des informations, prendre des rendez-vous pour les commerciaux et vendre par téléphone.
• Les appels entrants regroupent notamment conseil, renseignement, information, fidélisation, SAV, contentieux, recouvrement et foire aux questions avec tchat possible.
• Le télévendeur vend une offre du commanditaire par téléphone.
• Le téléopérateur-téléprospecteur qualifie et enrichit la base grâce aux informations recueillies pendant les appels sortants pour préparer les rendez-vous.

💡 Astuce mémo

Sortant = Rendez-vous + Vente ; Entrant = Conseil + Fidélisation + SAV ; Métiers : Prospection (téléopérateur) / Vente (télévendeur) / Support (téléconseiller).

📖 3. Structurer une base de données

🔑 Notions clés & Définitions

• Structure en colonnes : Une structure en colonnes consiste à organiser chaque information dans un champ dédié pour exploiter et trier la base plus facilement et plus efficacement.
• Tri multicanal : Un tri multicanal regroupe les données selon le meilleur canal à utiliser afin de toucher chaque segment par le canal le plus adapté.
• Tri par zone géographique : Un tri par zone géographique exploite l’adresse et la localisation pour visualiser et cibler la zone à prospecter avec un outil cartographique.
• NPAI : NPAI désigne un envoi impossible car la personne n’habite plus à l’adresse indiquée, ce qui impose de mettre à jour les coordonnées.
• PND : PND correspond à un envoi non distribuable à cause d’adresses inexactes ou mal renseignées, rendant les contacts inutilisables.

📝 Points essentiels

• Pour structurer une base, range les données en colonnes utiles comme voie code postal ville pays, téléphone e-mail, et nom plus intitulé du poste à contacter.
• Le tri multicanal sert à choisir le canal de contact (e-mail, SMS, téléphone, courrier) afin d’optimiser la prospection.
• Le tri par critères cible la bonne audience : en B to C (âge, sexe, lieu, type d’habitat) et en B to B (activité, fonction, effectif, site Web).
• Le tri par zone géographique permet de visualiser la zone à prospecter via une carte, grâce à la conversion des adresses en coordonnées GPS.
• Pour qualifier la base, on nettoie en supprimant coquilles, imprécisions et doublons.
• La qualification inclut aussi la mise à jour et la vérification : en luttant contre l’obsolescence (≈12% des Français déménagent chaque année) et contre l’inexactitude des adresses (PND et NPAI).

💡 Astuce mémo

Propre-À-jour-Vérifié : Nettoyer les erreurs, Mettre à jour les infos, Vérifier l’obsolescence et l’exactitude (NPAI/PND).

📖 4. Scoring RFM et segmentation clients

🔑 Notions clés & Définitions

• RFM : Le scoring RFM attribue des notes à un client selon sa récence, sa fréquence et le montant de ses achats pour repérer ses niveaux de fidélité.
• Récence : La récence mesure le temps écoulé depuis le dernier achat, afin de valoriser les clients récemment actifs.
• Fréquence d’achat : La fréquence correspond au nombre de fois (ou au rythme) d’achat, pour distinguer les clients qui achètent plus souvent.
• Montant des achats : Le montant regroupe la valeur financière des achats, afin de donner plus de poids aux clients dépensant davantage.
• Profils RFM : Les profils RFM regroupent les clients par score total pour définir des actions commerciales adaptées à leur niveau attendu.

📝 Points essentiels

• Le scoring RFM additionne 3 sous-scores (récence, fréquence, montant) pour obtenir un score total allant de 0 à 15 selon les grilles du cours.
• Pour la récence, les points sont 0 si >6 mois, 2 si ≥6 et ≤4 mois, et 5 si <3 mois.
• Pour la fréquence, les points sont 0 si 0 achat, 2 si ≥1 et ≤2 achats, et 5 si ≥3 achats.
• Pour le montant, les points sont 0 si <20 €, 2 si ≥20 et <50 €, et 5 si >50 €.
• Dans l’exemple des dosettes : récence <3 mois, fréquence 3 cartons, montant >50 € donnent 5+5+5=15.
• La segmentation utilise un total : Très bons clients 13 à 15, Bons clients 7 à 12, Clients tièdes 1 à 6, Nouveaux clients 0.

💡 Astuce mémo

RFM = 3 “R” : Récent (temps) + Fréquent (achats) + Montant (€, total sur 15).

📖 5. Scoring comportemental web

🔑 Notions clés & Définitions

• Scoring comportemental web : Le scoring comportemental web attribue une note à un prospect à partir de ses interactions en ligne afin d’orienter le phoning vers l’action la plus adaptée.
• Visites du site comme critères : Les critères du scoring proviennent des visites sur le site, utilisées pour déterminer le niveau d’intérêt du prospect avant d’appeler.
• Score sur 100 : Le scoring est exprimé sous forme de score compris entre 0 et 100 pour classer les prospects et différencier les actions.
• Segmentation par tranches de score : La segmentation regroupe les prospects en tranches de score pour décider s’ils seront contactés en priorité, stimulés ou exclus de l’opération.

📝 Points essentiels

• Le scoring comportemental est calculé à partir de critères liés aux visites du site Web de Barber Shop puis donne un score sur 100.
• Pour Barber Shop : 1025 clients ont un score entre 0 et 21 et ne sont pas retenus pour le phoning.
• Pour Barber Shop : 379 clients ont un score entre 21 et 75 et reçoivent une newsletter avant une relance par phoning.
• Pour Barber Shop : 596 clients ont un score entre 76 et 100 et sont appelés en vue de ventes directes ou de rendez-vous qualifiés.
• L’objectif quantitatif de la campagne est de réaliser des ventes sur 15 % de la cible, soit 55 clients potentiels pour 22 000 € de chiffre d’affaires.
• L’objectif de prise de rendez-vous qualifiés est d’atteindre un taux de réussite de 10 % de la cible, soit 59 rendez-vous qualifiés.

💡 Astuce mémo

0-21 = hors jeu, 21-75 = newsletter, 76-100 = phoning utile : tel un thermomètre d’intérêt (au score fort, action directe).

📖 6. Campagne de prospection téléphonique

🔑 Notions clés & Définitions

• Omnicom : Entreprise chargée sur mesure de l’organisation de la prospection téléphonique pour un commanditaire, avec un suivi et une équipe dédiée.
• Cahier des charges : Document négocié qui fixe les missions et les modalités de l’action de prospection téléphonique confiée à Omnicom.
• Logiciel de phoning : Outil utilisé pendant la campagne pour qualifier les contacts, enregistrer les informations, programmer les rendez-vous et produire le reporting.

📝 Points essentiels

• Omnicom pilote la campagne avec un manager de suivi et une équipe de télévendeurs dont la taille dépend de l’importance de la campagne et des missions du cahier des charges.
• Avant le phoning, Barber Shop envoie un mailing de sensibilisation à toute sa base de données client, puis utilise le scoring comportemental web pour ajuster le phoning.
• Avec un score sur 100, les non retenus (0 à 21) reçoivent l’absence d’action de prospection, ceux de 21 à 75 reçoivent une newsletter, et ceux de 76 à 100 reçoivent une vente directe ou une demande de rendez-vous qualifiés.
• Avant d’appeler, les télévendeurs doivent consulter les données client (fiche individuelle) et se former aux produits via les fiches produit et l’argumentaire.
• Quand la commande est acceptée, la vente à distance exige un contrat écrit signé par le consommateur et une confirmation de l’offre avec les informations précontractuelles depuis le 14 juin 2014.
• Le consommateur peut se rétracter pendant 14 jours calendaires (par lettre recommandée avec accusé de réception) et sans pénalités, mais les frais de retour peuvent rester à sa charge.

💡 Astuce mémo

Baromètre score web (0-21, 21-75, 76-100) : pas de phoning → newsletter → vente directe ou rendez-vous qualifiés.

📅 Repères chronologiques

Date	Événement
mai 2018	Entrée en vigueur du RGPD (protection des données personnelles)
14 juin 2014	Obligation d’envoyer une confirmation de l’offre et les informations précontractuelles pour la vente à distance
17 mars 2014	Loi relative à la consommation encadrant les actions de phoning (obligations téléphonie)

📊 Tableaux de synthèse

Appels sortants vs appels entrants (CRC)

Type d’appels	Objectifs	Exemples
Sortants	Contacter pour récolter des infos, obtenir des RDV et vendre	prospects, prise de rendez-vous pour commerciaux terrain, vente
Entrants	Répondre aux demandes et assurer des traitements client	conseil, renseignement, information, fidélisation, SAV, contentieux, recouvrement, foire aux questions (tchat)

Scoring RFM vs scoring comportemental web

Type	Base du score	Résultat
RFM	Historique d’achats : récence, fréquence, montant	Score total à partir de grilles (0 à 15 selon cours) pour segmenter les clients
Scoring comportemental web	Interactions en ligne : visites (pages chaudes/tièdes/éliminatoires), temps, clics, actions e-mail	Score sur 100 pour classer/segmenter les prospects

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. Confondre téléprospecteur (structurer/analyser la base puis appeler pour qualifier et enrichir) avec téléconseiller (répond aux questions et oriente les utilisateurs).
2. Croire que la qualification de la base se limite aux NPAI/PND : elle inclut aussi mise à jour, enrichissement et suppression de doublons/coquilles.
3. Mélanger les objectifs : dans les appels sortants, on vise surtout RDV et vente, alors que les appels entrants visent conseil, fidélisation et SAV/contentieux/recouvrement.
4. Prendre le score RFM comme une note unique sans expliquer ses 3 composantes (récence, fréquence, montant) et leur logique de segmentation.
5. Oublier que le scoring comportemental web repose sur des critères de site (densité/valeur/catégories) et mène à un score sur 100, pas sur 15.
6. Penser que Bloctel vaut aussi pour les e-mails/SMS : la liste concerne uniquement le téléphone.
7. Penser qu’une vente à distance ne nécessite qu’un consentement oral : le cours impose contrat écrit signé + confirmation de l’offre et informations précontractuelles depuis le 14 juin 2014 + rétractation 14 jours calendaires.

✅ Checklist Examen

1. Définir ce qu’est un CRC et citer ce qui pousse les PME à l’externalisation (traitement bases, prospection téléphonique, SAV + équipements comme logiciels phoning/CRM).
2. Lister les 3 grands domaines d’activité des téléacteurs (appels sortants : infos/RDV/vente ; appels entrants : conseil/renseignement/information/fidélisation/SAV/contentieux/recouvrement/FAQ+tchat ; traitement BDD).
3. Associer correctement les métiers : téléprospecteur (structuration/analyse + appels pour qualifier et obtenir RDV), télévendeur (vente), téléconseiller (orienter, répondre, parfois vendre options).
4. Expliquer comment structurer une base (ranger en colonnes utiles : adresse/voie/CP/ville/pays, téléphone/e-mail, nom et intitulé de poste) et quels tris existent (multicanal, critères cible, zone géographique).
5. Décrire la qualification : nettoyer (coquilles/imprécisions/doublons), mettre à jour/enrichir, vérifier via obsolescence et inexactitude (≈12% déménagements/an ; NPAI/PND).
6. Savoir ce que couvrent les opérations RNVP et sirétisation (sirétisation via Sirene/Insee ; RNVP via référentiel postal pour corriger adresses non conformes).
7. Calculer/raisonner un scoring RFM : citer récence, fréquence, montant et leur logique de points, puis les profils de segmentation (Très bons 13-15, Bons 7-12, Tièdes 1-6, Nouveaux 0).
8. Construire et utiliser un scoring comportemental web : citer densité/valeur/catégories, les critères (ex. pages chaudes/tièdes/éliminatoires, temps, clics, téléchargement, newsletter) et rappeler le score sur 100 et l’usage par tranches.
9. Présenter une campagne de prospection téléphonique : rôles (Omnicom, manager, télévendeurs), cahier des charges, préparation (mailing + scoring web pour adapter le phoning) et préparer un script (méthode des 4C).
10. Expliquer le phoning et ses obligations légales : numéro affiché (interdit numéro masqué), déclinaison identité/nom de l’entreprise, indicateur de l’objet au début, comportement déontologique + modes d’appel (prévu/progressif/prédictif).
11. Décrire la finalisation juridique d’une vente à distance : contrat écrit signé, confirmation de l’offre et informations précontractuelles depuis le 14 juin 2014, rétractation 14 jours calendaires par LRAR, frais de retour pouvant rester à la charge du consommateur.
12. Donner les indicateurs de suivi et d’amélioration d’une campagne (volume d’appels, taux d’aboutissement/échec, taux de refus, RDV/ventes, contacts complétés, contacts non intéressés, retours d’observations) et citer au moins 2 actions de remédiation (formation, adaptation script, adaptation horaires/paramétrage…