Lernzettel: Maîtrise du phoning professionnel

📋 Plan du Cours

1. Préparer la campagne de phoning
2. Définir le mode d’appel par score
3. Respecter les obligations légales du phoning
4. Adopter un comportement professionnel à l’appel
5. Structurer le script d’appel en étapes
6. Gérer les barrages et objections
7. Réfuter les objections avec des stratégies
8. Suivre les indicateurs d’une campagne d’appels
9. Mettre en œuvre des actions de remédiation

📖 1. Préparer la campagne de phoning

🔑 Notions clés & Définitions

• Logiciel de phoning : Outil qui paramètre et assiste la prospection téléphonique grâce à des fonctionnalités comme scripts et fiches.
• Script d’appel : Trame structurée qui guide le télévendeur pendant l’entretien pour présenter l’offre et traiter les étapes clés.
• Fiche contact : Document de référence qui regroupe les informations du prospect pour personnaliser l’échange.
• Fiches produits : Supports qui décrivent l’offre du commanditaire afin d’argumenter avec précision.
• Agenda de campagne : Organisation des créneaux et actions qui aide à planifier les appels et les rendez-vous.

📝 Points essentiels

• Le logiciel doit être paramétré pour fournir au télévendeur les outils de communication et les supports nécessaires (script, fiche contact, etc.).
• Les télévendeurs doivent maîtriser les scripts et aussi les supports produits (fiches produits, argumentaires) du commanditaire.
• Le manager définit le mode d’appel et les règles de priorisation selon le score des prospects.
• Les télévendeurs peuvent adapter le script en fonction de l’activité du commanditaire et des réactions de l’interlocuteur.
• L’organisation de la campagne inclut des éléments comme l’agenda pour gérer les actions et les rendez-vous.
• La préparation vise à rendre l’équipe autonome sur les outils et sur le contenu commercial avant de lancer les appels.

💡 Astuce mémo

Préparer = Outil + Script + Produit + Agenda.

📖 2. Définir le mode d’appel par score

🔑 Notions clés & Définitions

• Score : Valeur attribuée à un prospect pour classer sa priorité et déterminer le type d’action à mener.
• Prospect chaud : Prospect classé avec un score élevé, considéré comme prêt à avancer vers la décision.
• Prospect tiède : Prospect classé avec un score intermédiaire, jugé en phase de considération et réceptif à des offres.
• Prospect froid : Prospect classé avec un score faible, nécessitant surtout de maintenir le contact par des actions légères.
• Phase décisionnelle : Étape de maturité où l’objectif est d’accélérer le processus de vente vers la décision.

📝 Points essentiels

• Les prospects à score le plus fort sont contactés en priorité, notamment pour obtenir des rendez-vous qualifiés.
• Pour un prospect « chaud », l’objectif est d’accélérer la vente et de le faire entrer dans la phase décisionnelle.
• Les prospects « tièdes » sont contactés par des actions moins lourdes, avec une pression adaptée et des offres promotionnelles.
• Les prospects « froids » doivent rester suivis via des actions d’éducation (ex. newsletter, téléchargement d’un livre blanc).
• Le mode d’appel peut être déclenché manuellement par le télévendeur, ou lancé automatiquement par le système selon le mode choisi.
• Le mode prédictif met le télévendeur uniquement en relation avec les prospects ayant décroché, en détectant répondeurs et faux numéros.

💡 Astuce mémo

Chaud→Décider, Tiède→Offre, Froid→Éduquer.

📖 3. Respecter les obligations légales du phoning

🔑 Notions clés & Définitions

• Numéro masqué : Configuration qui empêche l’affichage du numéro du professionnel lors de la prospection téléphonique.
• Loi Hamon : Référence légale citée dans le cours pour encadrer l’affichage du numéro lors de la prospection.
• Obligation d’afficher le numéro : Règle imposant que le numéro du professionnel soit visible pendant les appels de prospection.
• Déclinaison de l’identité : Action de déclarer son identité ou de préciser pour le compte de qui le démarchage est réalisé.

📝 Points essentiels

• Les appels en numéro masqué sont interdits sous peine d’amende.
• Le numéro doit être affecté au professionnel qui effectue la prospection, conformément à la loi Hamon.
• Le logiciel permet de personnaliser le numéro, ce qui améliore la joignabilité.
• Le consommateur doit pouvoir joindre le professionnel si des questions surgissent.
• Décliner l’identité au début de la conversation crée un climat de confiance et facilite le contact.
• Indiquer l’objet de l’appel dès le début permet au prospect de refuser rapidement et évite de perdre du temps.

💡 Astuce mémo

Légal = Numéro visible + Identité + Objet dès le début.

📖 4. Adopter un comportement professionnel à l’appel

🔑 Notions clés & Définitions

• Dynamisme et persuasion : Attitude vocale et relationnelle visant à capter l’attention et à maintenir l’engagement pendant l’appel.
• Sourire audible : Principe selon lequel le sourire se perçoit dans la voix et influence la perception du message.
• Vouvoyer : Forme de politesse consistant à s’adresser au prospect avec un registre respectueux.
• Adaptation du script : Ajustement du déroulé et des formulations en fonction des réactions et des réponses de l’interlocuteur.

📝 Points essentiels

• Les télévendeurs doivent se montrer dynamiques et persuasifs pendant l’appel.
• Les scripts de négociation sont indispensables, mais ils ne doivent pas être récités mot à mot.
• Les télévendeurs doivent mémoriser les scripts et les adapter au contexte du commanditaire.
• Pendant l’appel, l’adaptation se fait aussi selon les réactions de l’interlocuteur pour recueillir davantage d’informations.
• Le sourire doit être maintenu pendant qu’on parle, car il s’entend.
• Le langage doit rester poli et respectueux : pas de familiarité, utilisation de formules de politesse et de titres comme « monsieur » ou « madame ».

💡 Astuce mémo

Script maîtrisé, pas récité ; sourire + politesse + adaptation.

📖 5. Structurer le script d’appel en étapes

🔑 Notions clés & Définitions

• Étape 1 : Contact : Phase initiale où le télévendeur se présente, explique le motif et vérifie la disponibilité du prospect.
• Étape 2 : Découverte des besoins : Moment de questionnement pour comprendre les besoins et anticiper les objections futures.
• Étape 3 : Convaincre : Phase où l’on argumente et présente la proposition en s’appuyant sur des bénéfices et des preuves.
• Méthode CAP : Méthode d’argumentation qui relie caractéristiques, avantages et preuves pour convaincre.
• Étape 4 : Conclusion : Dernière phase qui confirme la vente ou le rendez-vous puis clôt l’échange avec remerciements.

📝 Points essentiels

• Étape 1 : mentionner nom (fonction et entreprise), expliquer le motif, puis s’assurer que le client est disponible.
• Étape 1 : présenter l’activité, les produits et services en précisant l’intérêt pour le client.
• Étape 1 : accrocher avec une information destinée à capter l’attention de l’interlocuteur.
• Étape 2 : poser des questions ouvertes pour découvrir les besoins et préparer le traitement des objections.
• Étape 3 : en vente à distance, argumenter en présentant les bénéfices et en utilisant CAP (caractéristiques, avantages, preuves).
• Étape 4 : confirmer la commande ou le rendez-vous avec le contexte et le montant, puis prendre congé en remerciant et en saluant.

💡 Astuce mémo

1 Contact → 2 Besoins → 3 CAP → 4 Conclusion.

📖 6. Gérer les barrages et objections

🔑 Notions clés & Définitions

• Barrage du standard : Obstacle lié au fait que le prospect n’est pas joignable directement (standard, absence, réunion, ligne occupée).
• Objection non sincère et non fondée : Refus ou prétexte qui ne correspond pas à une vraie raison et vise à arrêter l’échange.
• Objection sincère et non fondée : Critique exprimée de bonne foi mais sans justification réelle de la part du prospect.
• Prétexte : Motif avancé pour masquer la vraie intention de ne pas poursuivre l’entretien.
• Persévérance : Capacité à continuer malgré les refus et à viser l’objectif malgré les obstacles.

📝 Points essentiels

• Les prospects sont de moins en moins disponibles, ce qui rend nécessaire une réponse réactive aux barrages.
• Pour « C’est à quel sujet ? », répondre avec un argumentaire basé sur la connaissance du prospect.
• Quand « Il/elle n’est pas là », proposer un rappel à un moment précis ou demander un autre jour.
• Quand « Il/elle est en réunion », proposer de patienter ou de recontacter à un autre moment.
• Quand « Puis-je la contacter un autre jour ? », proposer une alternative de créneau et confirmer la suite.
• Pour « Il/elle est en ligne », indiquer qu’on peut patienter et rester disponible pour la prise de contact.

💡 Astuce mémo

Barrage = Répondre vite + proposer une prochaine action.

📖 7. Réfuter les objections avec des stratégies

🔑 Notions clés & Définitions

• Ignorer l’objection : Technique consistant à ne pas s’attarder sur une objection non pertinente pour contourner le blocage.
• Contourner l’objection : Approche qui évite le point bloquant et ramène l’échange vers l’offre et ses bénéfices.
• Informer et expliquer : Stratégie qui répond à une objection sincère en apportant des explications et des preuves.
• Accepter l’objection : Technique consistant à reconnaître la critique avant de proposer une compensation ou un avantage.
• Division du prix par période : Stratégie de reformulation du coût en le rapportant à une fréquence (ex. paiement fractionné).

📝 Points essentiels

• Objection non sincère et non fondée : ignorer et/ou contourner l’objection pour ne pas perdre l’entretien.
• Objection sincère et non fondée : informer, expliquer l’offre et fournir des preuves via CAP.
• Pour « C’est trop cher », utiliser l’addition des avantages, la soustraction des problèmes, la multiplication des bénéfices et la division du prix par période.
• Pour « Je n’ai pas le temps », demander un autre moment disponible et convenir d’une plage horaire.
• Pour « Ne m’intéresse pas / J’en ai pas besoin », chercher la raison (ex. besoin de réfléchir) et rappeler la possibilité de rétractation si le produit/service ne convient pas.
• Pour une objection sincère et fondée, accepter l’objection puis proposer un avantage plus important pour compenser.

💡 Astuce mémo

Non fondée→Contourner ; Fondée→Compense ; Trop cher→Reformule en bénéfices.

📖 8. Suivre les indicateurs d’une campagne d’appels

🔑 Notions clés & Définitions

• Indicateurs quantitatifs : Mesures chiffrées utilisées pour piloter la campagne et ajuster l’équipe et les objectifs.
• Volume d’appels : Nombre d’appels passés par heure et/ou nombre d’appels émis pour évaluer l’activité.
• Taux d’aboutissement : Ratio entre interlocuteurs joints et appels émis pour mesurer l’efficacité de contact.
• Taux de relance : Part des relances programmées par rapport au volume d’appels émis.
• Taux de refus d’entretien : Mesure de la capacité d’un télévendeur à capter l’attention du prospect.

📝 Points essentiels

• Les indicateurs quantitatifs servent à dimensionner l’équipe selon le type d’appel (prise de rendez-vous, vente d’offre) et à fixer des objectifs.
• Le volume d’appels se calcule avec le nombre d’appels passés par heure et/ou le nombre d’appels émis.
• Si le volume est faible, il faut étoffer l’équipe et/ou monter en compétences (formation au logiciel de phoning).
• Le taux d’aboutissement se calcule comme nombre d’interlocuteurs joints divisé par nombre d’appels émis.
• Le taux d’aboutissement peut conduire à adapter les horaires et à évaluer la qualité de la base de données avant de relancer.
• Le taux de relance se calcule comme nombre de relances programmées divisé par nombre d’appels émis, et peut nécessiter des alertes et relances automatiques.

💡 Astuce mémo

Quantitatif = Activité (volume) + Contact (aboutissement) + Suivi (relance).

📖 9. Mettre en œuvre des actions de remédiation

🔑 Notions clés & Définitions

• Taux d’échec des appels : Indicateur qui mesure la part des appels qui n’aboutissent pas immédiatement.
• Détection des prospects hors cible : Analyse préalable pour repérer les prospects qui ne correspondent pas au profil attendu.
• Fréquences des appels : Mesure du nombre de tentatives sur un même prospect avant d’ajuster la stratégie.
• Productivité de campagne : Résultat global recherché en jouant sur la quantité d’appels et sur le moment de contact.
• Analyse d’enregistrement d’appel : Revue d’un appel pour identifier les points négatifs/positifs et corriger le script.

📝 Points essentiels

• Le taux d’échec se calcule comme nombre d’appels ayant marché immédiatement divisé par nombre d’appels émis.
• La remédiation inclut la détection en amont des prospects hors cible (ex. en B2B : entreprise trop petite, mauvais secteur ; en B2B : situation familiale inadaptée aux attentes).
• La fréquence des appels doit être équilibrée : rappeler trop souvent peut faire perdre du temps et de l’énergie.
• La productivité se pilote en ajustant la quantité d’appels et le moment de la journée/semaine où l’on appelle.
• Le taux de relance faible peut conduire à paramétrer l’outil pour des alertes et relances automatiques et à former l’équipe à l’outil.
• Les actions de remédiation incluent aussi l’analyse avec le télévendeur de l’enregistrement pour repérer l’origine du dysfonctionnement (ex. introduction trop longue) et adapter le script.

💡 Astuce mémo

Remédier = Corriger (script) + Ajuster (cible, fréquence, moment) + Former.

📊 Tableaux de synthèse

Mode d’appel par score : priorités et actions

Score	Prospect	Objectif principal	Type d’action
Fort	Chaud	Accélérer vers la décision	Prise de RDV qualifiés (prioritaire)
Intermédiaire	Tiède	Faire avancer la considération	Actions moins lourdes et offre promotionnelle
Petit	Froid	Maintenir le contact	Actions d’éducation (newsletter, livre blanc, etc.)

Objections : nature et stratégie

Type d’objection	Caractéristique	Stratégie	Exemple
Non sincère et non fondée	Prétexte sans justification	Ignorer et/ou contourner	C’est trop cher (peut être traité selon le cas)
Sincère et non fondée	Bonne foi mais critique non justifiée	Informer + expliquer + preuves (CAP)	Critique non justifiée

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. Réciter le script mot à mot au lieu de l’avoir mémorisé et adapté aux réactions du prospect.
2. Confondre les phases : traiter un prospect « froid » comme un prospect « chaud » (mauvais type d’action).
3. Traiter une objection sincère comme si elle était non fondée (risque de perdre la confiance).
4. Oublier l’obligation d’afficher le numéro : cela peut entraîner une sanction mentionnée dans le cours.
5. Calculer un indicateur sans respecter sa formule (ex. taux d’aboutissement = interlocuteurs joints / appels émis).
6. Rappeler trop souvent le même prospect sans ajuster la fréquence et le moment d’appel.

✅ Checklist Examen

1. Préparer une campagne : paramétrer le logiciel avec scripts et fiches, et maîtriser les supports produits du commanditaire.
2. Définir le mode d’appel par score : distinguer chaud/tiède/froid et associer l’objectif et le type d’action.
3. Choisir un mode de lancement : manuel, progressif, ou prédictif (avec détection répondeurs/faux numéros).
4. Respecter les obligations légales : numéro affiché (pas masqué), identité et objet de l’appel dès le début.
5. Adopter un comportement pro : dynamique, sourire audible, articulation, phrases courtes, vocabulaire simple, politesse et vouvoiement.
6. Structurer l’appel en 4 étapes : contact (motif + autorisation + accroche), découverte (questions ouvertes), convaincre (CAP), conclure (confirmation + prise de congé).
7. Gérer les barrages du standard : répondre au sujet, proposer un rappel, gérer réunion/ligne occupée et proposer une alternative.
8. Réfuter les objections selon leur nature : non fondée→ignorer/contourner ; sincère non fondée→informer/expliquer avec preuves (CAP).
9. Appliquer des stratégies de réfutation : « trop cher » (bénéfices + division par période), « pas le temps » (plage horaire), « pas intéressé » (besoin de réfléchir + rétractation).
10. Suivre les indicateurs quantitatifs : volume d’appels, taux d’aboutissement, taux de relance et interpréter les actions à mener.
11. Mettre en œuvre des remédiations : former, ajuster équipe/compétences, détecter hors cible, équilibrer fréquence, adapter horaires, et analyser les enregistrements pour corriger le script.