Flashcards: Méthodologies et outils de satisfaction client — 23 cards

Étude documentaire — définition ?

Analyse de sources existantes sans collecte directe.

Enquête qualitative — rôle ?

Comprendre en profondeur comportements et opinions.

Étude quantitative — objectif ?

Mesurer statistiquement à partir de données chiffrées.

Construction questionnaire — étape clé ?

Respecter une progression logique et questions claires.

Mode d’administration — exemples ?

Face-à-face, téléphone, postal, internet.

Questions fermées — avantage ?

Faciliter le dépouillement et l’analyse.

Techniques qualitatives — exemples ?

Entretien directif, non-directif, focus groupe.

Social-Media-Monitoring — but ?

Surveiller et analyser les conversations en ligne.

CSAT — définition ?

Indicateur de satisfaction immédiate du client.

NPS — rôle ?

Mesurer la recommandation et la fidélité.

Avantages mesure satisfaction ?

Réduire coûts, améliorer expérience, fidéliser.

Typologies fidélisation ?

Quantitative, qualitative, alternée, par attachement, inertie, subie.

Fidélité subie — différence ?

Résulte d’obligations ou contraintes.

Fidélité recherchée — définition ?

Basée sur une réelle préférence et comportement volontaire.

Customer Lifetime Value — rôle ?

Optimiser rentabilité et fidélité à long terme.

Composantes fidélité — exemples ?

Affective, cognitive, conative.

RGPD — obligation principale ?

Informer, recueillir consentement, sécuriser données.

Segmentation — objectif ?

Diviser le portefeuille pour actions ciblées.

Programmes de fidélisation — exemples ?

Cartes, offres, communication personnalisée.

Taux de rétention — définition ?

Pourcentage de clients fidèles sur une période.

Valeur à vie du client — but ?

Maximiser profitabilité et fidélisation durable.

Fidélité par inertie — exemple ?

Achats par habitude, non préférence.

Obligation légale RGPD ?

Déclaration, consentement, sécurité des données.