Revision sheet: Communication professionnelle en santé

📋 Plan du Cours

1. Fondements de la communication
2. Réseaux de circulation de l’information
3. Qualité et fonctions des messages
4. Filtres et obstacles communicationnels
5. Communication verbale et relationnelle
6. Écoute, reformulation et questionnement
7. Posture professionnelle et service public
8. Voix et adaptation à l’interlocuteur
9. Entretiens, objections et situations difficiles
10. Entretien avec l’enfant et évaluation

📖 1. Fondements de la communication

★ À maîtriser

• La communication professionnelle vise à faciliter les échanges grâce à l’étude des techniques de communication et d’expression, sans apprendre à communiquer à des personnes qui savent déjà le faire.

📌 La communication professionnelle doit concilier respect, disponibilité, efficacité et réponse globale afin de servir la qualité et le plus grand nombre.

Compléments

📌 Une lettre peut être peaufinée, raturée et recopiée, tandis qu’une interaction verbale se déroule immédiatement et ne permet pas d’effacer ce qui a été dit.

💡 Astuce mémo

Écrit effaçable, parole irréversible

📖 2. Réseaux de circulation de l’information

🔑 Notions clés & Définitions

• Réseau en chaîne : Transmet l’information successivement entre les membres selon une organisation naturelle qui respecte la hiérarchie.

📝 Points essentiels

📌 Le réseau en chaîne est simple et hiérarchique, mais il expose à une forte perte ou déformation de l’information, comme dans la propagation des rumeurs.

📌 Le réseau en étoile centralise l’information autour d’un chef, ce qui favorise sa bonne transmission mais réduit les relations entre les membres du groupe.

📌 Le réseau en cercle améliore la cohésion grâce aux échanges avec toute l’équipe et rend l’information fréquemment vérifiable, mais il nécessite un groupe relativement restreint.

💡 Astuce mémo

Une chaîne, une étoile et un cercle relient les interlocuteurs

📖 3. Qualité et fonctions des messages

📝 Points essentiels

• Une information de qualité doit être:

  • pertinente
  • compréhensible
  • concrète
  • vérifiable
  • dosée
  • spécifique
  • donnée au bon moment

• Les risques d’une mauvaise communication sont:

  • l’insuffisance
  • la surabondance
  • la lenteur
  • la confusion

• Les fonctions d’un message sont:

  • informer
  • s’informer
  • convaincre
  • faire agir
  • négocier

💡 Astuce mémo

Une information doit être pertinente, compréhensible, concrète, vérifiable, dosée, spécifique et opportune

📖 4. Filtres et obstacles communicationnels

🔑 Notions clés & Définitions

• Cadre de référence : L’histoire et la culture propres à chaque personne ; il filtre la communication et façonne ses observations, perceptions, opinions, valeurs et comportements.

★ À maîtriser

• 🔄 Le processus de communication suit cette chaîne:

  1. intention de l’émetteur
  2. émission
  3. réception
  4. perception
  5. feed-back

• Les parasites de la communication peuvent être:

  • culturels
  • sociaux
  • physiques
  • psychologiques

Compléments

• Les obstacles cités comprennent:
  • l’éloignement physique des interlocuteurs
  • le handicap
  • l’affaiblissement
  • la mauvaise volonté
  • la dépression
  • les troubles du comportement alimentaire
  • la schizophrénie
  • la dépression post-partum
  • la psychose post-partum

💡 Astuce mémo

Cadres de référence différents → déperdition et distorsion du message

📖 5. Communication verbale et relationnelle

🔑 Notions clés & Définitions

• Small talk : Une conversation anodine engagée avec une personne de l’entourage, perçue comme une convention sociale de politesse et d’altruisme, mais pouvant aussi être vécue comme un handicap ou une source d’angoisse.

📝 Points essentiels

📌 Il faut distinguer les faits des opinions, car ce que l’on pense ne correspond pas forcément à une réalité unique et universelle.

📌 Le feed-back de l’interlocuteur permet de vérifier si le message a été compris et si l’émetteur a été suffisamment clair.

• 🔄 L’écoute active consiste à: ne pas couper la parole, ne pas finir mentalement les phrases de l’autre, ne pas trouver les mots à sa place, poser des questions, reformuler

📌 La communication verbale exige de choisir des mots clairs et de se méfier des sigles, du jargon technique ainsi que des mots connotés ou ambigus.

• Le triangle dramatique met en jeu trois rôles (Stephen Karpman, 1968):
  • victime
  • persécuteur
  • sauveur

📌 Dans une équipe, les relations peuvent prendre une forme de compétition, de coopération ou d’agressivité, en tenant compte de la dynamique de groupe ou de la systémie.

💡 Astuce mémo

Faits ≠ opinions ; empathie ≠ sympathie

📖 6. Écoute, reformulation et questionnement

🔑 Notions clés & Définitions

• Reformulation : Un résumé de la nature du problème et de ses causes, suivi d’une demande d’accord.

★ À maîtriser

• La reformulation manifeste une écoute active, aide l’interlocuteur à aller plus loin et permet de vérifier que le professionnel a compris.

📌 L’empathie se distingue de la contagion émotionnelle, qui ne sépare pas soi et autrui, et de la sympathie, présentée comme l’étape suivant l’empathie.

• Les types de questions sont:
  • question ouverte
  • question fermée
  • question relais
  • question contrôle

Compléments

📌 La question ouverte fait s’exprimer l’interlocuteur, la question fermée cerne les faits, la question relais approfondit un énoncé et la question contrôle vérifie ce qui a été dit ou compris.

💡 Astuce mémo

Écouter → reformuler → questionner → recentrer

📖 7. Posture professionnelle et service public

★ À maîtriser

• Le rôle de l’AP est de:

  • informer
  • conseiller
  • expliquer
  • orienter
  • rassurer
  • simplifier
  • donner confiance

• Les compétences requises comprennent l’ouverture à l’autre, la disponibilité, l’écoute, l’ouverture d’esprit, la patience, le respect et la capacité à garder ses limites.

• Les principes du service public sont:

  • égalité
  • neutralité
  • continuité
  • adaptabilité
  • infaillibilité
  • transparence
  • respect du secret professionnel

• Les renseignements soumis au secret professionnel comprennent: l’état civil, l’adresse, la situation de famille, le nom de l’employeur, le montant et la nature des prestations ou cotisations, l’état de santé, la situation de fortune, les ressources

Compléments

📌 Les sentiments négatifs envers les autres ou les situations difficiles doivent être reconnus pendant l’entretien, mais rester minoritaires afin de laisser place aux éléments positifs de l’échange.

📖 8. Voix et adaptation à l’interlocuteur

★ À maîtriser

• Pour qu’un message passe bien, il faut maîtriser l’intensité, le débit et l’intonation de la voix.

📌 Une voix bien posée et non précipitée procure une sensation de sécurité, et le calme du professionnel peut se communiquer à un interlocuteur énervé.

• Les trois profils d’apprentissage les plus connus utilisent la mémoire visuelle, la mémoire auditive ou la kinesthésie.

Compléments

• La synchronisation peut porter sur:
  • la syntaxe et le style
  • la posture
  • le ton et le rythme
  • les mouvements
  • la respiration

📖 9. Entretiens, objections et situations difficiles

★ À maîtriser

• 🔄 Le traitement d’une objection suit ces étapes:

  1. écouter sans contredire
  2. comprendre
  3. reformuler
  4. questionner si nécessaire
  5. laisser préciser
  6. argumenter
  7. recentrer
  8. déléguer si nécessaire

• Dans une conversation professionnelle, les digressions sont une perte de temps et une source de confusion lorsqu’elles éloignent du sujet initial non résolu.

Compléments

• Les violences physiques représentent la moitié des signalements et vont de la claque à la tentative de meurtre ; tout objet à portée de main peut devenir une arme.

• Parmi les agresseurs, un sur cinq souffre de troubles psychologiques et un sur dix est alcoolisé, tandis que des personnes ordinaires peuvent aussi déraper rapidement après une contrariété.

💡 Astuce mémo

Écouter l’objection → reformuler → questionner → argumenter → recentrer

📖 10. Entretien avec l’enfant et évaluation

★ À maîtriser

• Les objectifs de l’entretien avec l’enfant sont: créer une atmosphère propice au rapport, encourager l’enfant à parler de sa maladie et de son traitement, expliquer ce qui se passe, tolérer ses affirmations, poser des questions, utiliser le style adapté à son âge, reconnaître et corriger les erreurs de communication, éviter le jargon médical ou administratif, être attentif au langage non verbal, obtenir la coopération de l’enfant

• L’évaluation porte notamment sur:

  • le commencement aisé et positif
  • la posture appropriée
  • le contact visuel suffisant
  • l’absence de jargon
  • l’absence d’interruptions
  • la facilitation fréquente

Compléments

• La fin d’un entretien doit être progressive et bien conclue, après avoir vérifié l’éclaircissement, les domaines psychosociaux, les pauses adaptées et le style approprié des questions.

💡 Astuce mémo

Créer le rapport → expliquer → coopérer → évaluer

📊 Tableaux de synthèse

Réseaux de communication

Réseau	Avantage	Inconvénient
Chaîne	Naturel et hiérarchique	Perte et déformation de l’information
Étoile	Information centralisée et bien transmise	Peu de relations entre les membres
Cercle	Cohésion et information vérifiable	Adapté seulement à un groupe restreint