Lernzettel: Connaissance et parcours client bancaire

📋 Plan du Cours

1. Connaissance du client en banque
2. Processus KYC et obligations réglementaires
3. Parcours client et accueil bancaire

📖 1. Connaissance du client en banque

🔑 Notions clés & Définitions

• Connaissance du client : La connaissance du client est une démarche de banque visant à garantir la conformité aux lois et règles applicables tout au long de la relation.
• Parcours client : Le parcours client regroupe les moments avant, pendant et après l’achat, au cours desquels la connaissance du client doit être mobilisée.
• Accueil bancaire : L’accueil bancaire désigne les interactions lors de la prise en charge en agence ou à distance, qui structurent la relation commerciale.

📝 Points essentiels

• La connaissance du client sert à assurer la conformité des établissements avec la loi et la réglementation.
• La connaissance du client doit être travaillée tout au long du parcours, lors des différents accueils du client.
• L’accueil en agence et la relation à distance influencent la qualité de la relation commerciale avec le client.

📖 2. Processus KYC et obligations réglementaires

🔑 Notions clés & Définitions

• Know your customer : Le Know your customer (KYC) est un processus de banque utilisé pour valider et vérifier l’identité et encadrer l’entrée en relation et le suivi.
• Quatrième directive anti-blanchiment 2015/849 : La quatrième directive anti-blanchiment 2015/849 encadre les obligations anti-blanchiment imposées aux acteurs de la finance.
• Lutte anti-blanchiment : La lutte anti-blanchiment regroupe les actions réglementaires visant à limiter l’usage du système financier pour blanchir des capitaux.

📝 Points essentiels

• La directive 2015/849 du 20 mai 2015 soumet les acteurs de la finance à des obligations anti-blanchiment.
• Le KYC implique la validation de justificatifs d’identité puis des vérifications par comparaison avec des bases de données.
• Un contrôle anti-fraude via des listes de surveillance intervient dans le cadre du KYC.
• Le KYC se fait à l’entrée en relation et se poursuit tout au long de la relation d’affaires.

📖 3. Parcours client et accueil bancaire

🔑 Notions clés & Définitions

• Parcours client optimisé : Un parcours client optimisé correspond à l’organisation des étapes avant, pendant et après l’achat pour améliorer les interactions.
• Phase d’achat : La phase d’achat est le moment central du parcours client autour duquel s’articulent des étapes en amont et en aval.
• Moments clés en amont et en aval : Les moments clés en amont et en aval sont les instants avant et après l’achat où la relation se construit puis se consolide.

📝 Points essentiels

• Le parcours client comprend la phase d’achat ainsi que des moments avant et après l’achat.
• Les conditions d’accueil occupent une place importante dans le parcours client.
• En améliorant les interactions, la banque peut mieux fidéliser et soutenir sa croissance.

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. Confondre connaissance du client et KYC : la connaissance du client est plus large et s’étend à tout le parcours, tandis que le KYC est un processus identifié.
2. Croire que le KYC n’existe qu’à l’ouverture du compte : il intervient systématiquement à l’entrée en relation et tout au long de la relation d’affaires.
3. Oublier le rôle de la vérification : le KYC ne se limite pas à collecter des documents, il comporte aussi une comparaison avec des bases de données et un contrôle anti-fraude.
4. Penser que la conformité ne concerne que la banque : le texte vise aussi assureurs, courtiers et intermédiaires financiers.
5. Sous-estimer l’accueil à distance : la relation à distance avec le client est décrite comme marquante au même titre que l’accueil en agence.

✅ Checklist Examen

1. Expliquer ce que recouvre la connaissance du client en banque et à quoi elle sert sur le plan de la conformité.
2. Indiquer quand la connaissance du client doit être mobilisée pendant le parcours client.
3. Décrire le lien entre accueil en agence et relation commerciale.
4. Citer le principe général du KYC et son objectif dans le cadre de la banque.
5. Associer le KYC aux obligations anti-blanchiment découlant de la directive 2015/849.
6. Énumérer les éléments du KYC : validation des justificatifs d’identité, vérification par bases de données, contrôle anti-fraude par listes de surveillance.
7. Savoir que le KYC intervient à l’entrée en relation et se poursuit pendant toute la relation d’affaires.
8. Énoncer les cinq étapes du processus KYC dans leur ordre : identification et vérification, connaissance de l’objet et de la nature, évaluation des risques, suivi et mises à jour, tenue des dossiers.
9. Définir le parcours client comme un enchaînement avant/durant/après l’achat.
10. Expliquer pourquoi les conditions d’accueil comptent dans le parcours client.
11. Relier l’optimisation du parcours client à la fidélisation et à la croissance de l’activité.