Lernzettel: Citoyenneté numérique et dématérialisation

📋 Plan du Cours

1. Définition et enjeux de la citoyenneté numérique en France
2. Diffusion des équipements numériques et usage d’Internet selon le Baromètre du numérique 2022
3. Difficultés d’usage du numérique et impact sur les démarches administratives dématérialisées
4. Concept et facteurs de l’illectronisme en lien avec l’exclusion numérique
5. Conséquences de la dématérialisation sur le non-recours aux droits sociaux
6. Inégalités d’accès aux services publics numériques en milieu rural et « État social à distance »
7. Rôle et fonctionnement des maisons et bus France Services pour l’accompagnement administratif
8. Problèmes d’accessibilité téléphonique des services publics et mesures gouvernementales

📖 1. Définition et enjeux de la citoyenneté numérique en France

🔑 Notions clés & Définitions

• Citoyenneté numérique : Capacité des citoyens à exercer leurs droits et à participer à la vie civique grâce à l'utilisation des outils numériques, notamment par l'accès aux services publics en ligne.
• Dématérialisation des services publics : Processus engagé par l’administration française depuis les années 2010 visant à transformer les services publics en versions numériques pour faciliter l’accès aux droits et simplifier les démarches administratives.
• Publics les plus : Les publics les plus vulnérables sont ceux qui maîtrisent le moins les outils numériques et les codes administratifs, et qui sont ainsi souvent exclus par la numérisation des services publics.

📝 Points essentiels

• Depuis les années 2010, l’administration française s’est engagée dans un processus de dématérialisation visant à faciliter l’accès aux droits et simplifier les démarches administratives.
• La numérisation tend à renforcer les inégalités et à exclure les publics vulnérables, notamment ceux qui maîtrisent peu les outils numériques et les codes administratifs.
• Les services publics en ligne progressent, mais pour que chacun puisse exercer pleinement sa citoyenneté numérique, il faut accompagner les publics les plus fragiles, et faire du numérique un levier d’égalité II- A problème d’individus qui n’ont pas accès aux informations sur leurs droits, qui ne comprennent que peu les règles d’éligibilité Permettant à tout un chacun d’accéder à l’administration depuis n’importe quel lieu et n’importe quand, cette solution est censée simplifier la recherche d’information et la réalisation de démarches.

💡 À retenir

La citoyenneté numérique en France est un enjeu central où la dématérialisation, malgré ses ambitions de simplification, peut paradoxalement accroître les inégalités sociales.

📖 2. Diffusion des équipements numériques et usage d’Internet selon le Baromètre du numérique 2022

🔑 Notions clés & Définitions

• Numériques sont bien ancrés dans : En 2022, 92 % des Français utilisent Internet, avec 96 % chez les moins de 60 ans, montrant une forte diffusion des équipements numériques dans la population.
• Usages numériques sont bien ancrés : Les usages numériques sont fortement intégrés dans la vie quotidienne, avec 71 % des Français ayant déjà réalisé des démarches administratives en ligne en 2022.

📝 Points essentiels

• En 2022, 92 % des Français utilisent Internet, avec 96 % chez les moins de 60 ans, mais seulement 63 % chez les plus de 70 ans, montrant une disparité générationnelle.
• La majorité des foyers disposent d’un smartphone et d’une connexion Internet, facilitant l’accès aux services en ligne.
• 71 % des Français ont déjà réalisé des démarches administratives sur Internet en 2022, indiquant un fort ancrage des usages numériques dans la vie quotidienne.

💡 À retenir

La diffusion des équipements numériques en France est élevée, mais l’usage d’Internet révèle des disparités générationnelles marquées.

📖 3. Difficultés d’usage du numérique et impact sur les démarches administratives dématérialisées

🔑 Notions clés & Définitions

• Agit de démarches administratives : Procédures ou formalités que les citoyens doivent accomplir auprès des administrations publiques, souvent pour obtenir des services ou remplir des obligations légales.
• Difficultés à faire ses démarches : Obstacles rencontrés par les citoyens pour accomplir des formalités administratives, en particulier des problèmes liés à l'usage des outils numériques lors de démarches en ligne.
• Faire ses démarches en ligne : Réaliser des formalités administratives via Internet, en utilisant des plateformes numériques mises à disposition par les services publics.

📝 Points essentiels

• 48 % des Français déclarent rencontrer au moins une difficulté d’usage du numérique, une proportion en augmentation depuis 2020.
• Le principal frein n’est ni le manque d’équipement ni l’accès à Internet, mais le manque de maîtrise des outils numériques, touchant 25 % des personnes interrogées.
• 54 % des Français éprouvent des difficultés à accomplir des démarches administratives en ligne, ce qui a augmenté depuis 2020.
• 56 % des adultes estiment avoir progressé en compétences numériques ces deux dernières années, avec des écarts importants selon le niveau d’éducation et l’âge.
• Le principal problème, ce n’est pas le manque d’équipement, Ce n’est pas non plus l’accès à Internet, le vrai frein, c’est le manque de maîtrise, 25 % des personnes interrogées disent ne pas bien savoir utiliser les outils numériques.
• Mais tout n’est pas si simple, près d’un Français sur deux, 48 % exactement, déclare rencontrer au moins une difficulté d’usage du numérique.

💡 À retenir

Les difficultés d’usage numérique, surtout liées à la maîtrise des outils, freinent l’accès aux démarches administratives dématérialisées malgré une bonne diffusion des équipements.

📖 4. Concept et facteurs de l’illectronisme en lien avec l’exclusion numérique

🔑 Notions clés & Définitions

• L’illectronisme : Absence de connaissances numériques ou non-utilisation régulière d’Internet, évaluée par une non-utilisation pendant plus de 3 mois ou l’absence de capacités numériques de base telles que chercher de l’information, communiquer via un outil numérique ou utiliser des logiciels courants.
• Mettent donc au numérique cependant : Expression indiquant que malgré le développement des services publics numériques grâce aux progrès technologiques, une partie de la population ne sait pas utiliser ces outils et se retrouve exclue.
• Donc au numérique cependant beaucoup : Indication que malgré la diffusion des services numériques, beaucoup de personnes, notamment les plus âgées, restent exclues du numérique.

📝 Points essentiels

• L’illectronisme se définit par l’absence de connaissances numériques ou la non-utilisation d’Internet depuis plus de 3 mois, ou par l’absence de capacités numériques de base.
• 2 composantes pour évaluer si on est en situation d’illectronisme: soit non utilisation pendant + de 3 mois OU/ET avoir aucunes capacités numériques c’est à dire ne pas savoir chercher d’info sur internet , ne pas savoir communiquer via un outil numérique ou utiliser des logiciels de base ( word etc… )
• Mais elle crée aussi un risque d’exclusion. Quand plus de la moitié de la population déclare des difficultés à faire ses démarches en ligne, cela signifie qu’une partie des citoyens est mise en difficulté, voire mise à l’écart du service public. Les Français ne demandent pas à ce qu’on fasse les démarches à leur place. 40 % d’entre eux souhaitent avant tout un accompagnement pédagogique,c’est-à-dire une aide pour apprendre à faire seuls. il y a une réelle volonté d’autonomie numérique. Conclusion: En résumé, la France est largement connectée, mais elle n’est pas encore totalement inclusive. Les services publics en ligne progressent, mais pour que chacun puisse exercer pleinement sa citoyenneté numérique, il faut accompagner les publics les plus fragiles, et faire du numérique un levier d’égalité II- A

💡 À retenir

L’illectronisme constitue un facteur clé d’exclusion numérique, lié à des déterminants sociaux et démographiques qui marginalisent certains publics.

📖 5. Conséquences de la dématérialisation sur le non-recours aux droits sociaux

🔑 Notions clés & Définitions

• Les demandeurs sociaux : Catégorie de personnes qui sollicitent des aides ou prestations sociales et qui rencontrent des difficultés d’accès aux droits, notamment en raison de la dématérialisation des procédures.
• Source : Intervention de Clara Deville dans Renaissance Numérique, qui analyse les effets de la dématérialisation sur l’accès aux droits sociaux et le non-recours.
• Individualisation du non-recours : Phénomène où le non-recours aux droits sociaux est attribué aux difficultés individuelles d’accès à l’information, de compréhension des règles d’éligibilité et à la charge administrative accrue.
• Dématérialisation des procédures d’accès : Processus par lequel les démarches administratives pour accéder aux droits sociaux sont numérisées, permettant un accès en ligne mais générant des difficultés pour certains usagers.

📝 Points essentiels

• La dématérialisation des procédures d’accès aux droits génère des difficultés d’accès et favorise le non-recours, c’est-à-dire le fait de ne pas recevoir une prestation à laquelle on pourrait prétendre.
• Le non-recours est lié à un manque d’accès à l’information sur les droits et à la complexité des règles d’éligibilité.
• La charge administrative individuelle accrue par la dématérialisation aggrave les inégalités sociales d’accès aux droits, notamment pour des aides comme le RSA.
• Une solution proposée est l’automatisation du versement des aides sans demande préalable pour réduire le non-recours.

💡 À retenir

La dématérialisation, en complexifiant l’accès aux droits sociaux, contribue à un non-recours massif qui fragilise les populations précaires.

📖 6. Inégalités d’accès aux services publics numériques en milieu rural et « État social à distance »

🔑 Notions clés & Définitions

• Moins de guichets physiques : Réduction ou fermeture des points d’accueil en personne dans les services publics, notamment en milieu rural, entraînant une diminution des interactions humaines et une organisation des accueils sur rendez-vous.
• État social à distance : Organisation des services publics principalement via des démarches numériques, qui, en milieu rural, accentue les inégalités d’accès en raison d’une connexion Internet instable ou inexistante et de difficultés de déplacement vers les centres administratifs.
• Savent faire” ont accès : Personnes capables d’utiliser les outils numériques et d’accéder aux services en ligne, leur permettant de bénéficier de l’interaction humaine dans le cadre des services publics dématérialisés.

📝 Points essentiels

• Les habitants des zones rurales souffrent d’une connexion Internet instable ou inexistante et de difficultés de déplacement vers les centres urbains.
• La fermeture des guichets physiques et l’organisation sur rendez-vous réduisent les interactions humaines, augmentant les inégalités d’accès aux services publics.
• Les habitants des zones rurales ou isolées Connexion Internet instable ou inexistante, Difficile de se déplacer vers un centre administratif urbain.

💡 À retenir

L’« État social à distance » illustre comment la dématérialisation accentue les inégalités d’accès aux services publics en milieu rural.

📖 7. Rôle et fonctionnement des maisons et bus France Services pour l’accompagnement administratif

🔑 Notions clés & Définitions

• Maisons France Services : Points d'accueil physiques qui reçoivent et assistent les usagers dans leurs démarches administratives telles que la CAF, les impôts, la santé, la retraite, l'emploi ou la justice.
• Bus France Services : Les maisons et bus France Services accueillent et aident les gens dans leurs démarches administratives (CAF, impots, sante, retraite, emploi, justice, etc.

📝 Points essentiels

• Les maisons et bus France Services accueillent et assistent les usagers dans leurs démarches administratives (CAF, impôts, santé, retraite, emploi, justice).
• Le programme est géré par l’Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT) avec des partenaires locaux comme les mairies, La Poste et des associations.
• En 2024, il existe 2 700 maisons (dont 153 bus) et 700 conseillers numériques, couvrant 95 % de la population à moins de 20 minutes d’un site.
• 96 % des usagers sont satisfaits des services proposés.
• Le programme coûte environ 350 millions d’euros en 2024, financé majoritairement par les collectivités locales.
• • 95% des Français vivent à moins de 20 minutes d'un France Services, • 96 % des usagers sont satisfaits.

💡 À retenir

Les maisons et bus France Services jouent un rôle essentiel d’accompagnement pour réduire la fracture numérique dans les démarches administratives.

📖 8. Problèmes d’accessibilité téléphonique des services publics et mesures gouvernementales

🔑 Notions clés & Définitions

• Accueil téléphonique des services publics : Modalité de contact permettant aux usagers d'obtenir des informations ou de l'aide par téléphone auprès des administrations publiques.

📝 Points essentiels

• Une enquête de 2023 révèle que 40 % des appels aux services publics n’aboutissent pas, avec une attente moyenne de plus de 9 minutes.
• Les réponses satisfaisantes aux appels ne dépassent jamais 60 %, et les agents renvoient souvent vers les sites internet, même pour les usagers peu à l’aise avec le numérique.
• Depuis 2019, le gouvernement a lancé un plan pour améliorer l’accessibilité téléphonique des services publics.
• En 2021, un engagement a été pris pour que tous les sites publics affichent un numéro de téléphone et que 85 % des appels soient décrochés.
• Une enquête de 2023 menée par le Défenseur des droits et l'Institut national de la consommation montre que : 40% des appels n'aboutissent pas, l'attente moyenne dépasse 9 minutes,
• et les réponses satisfaisantes ne dépassent jamais 60 %.
• C'est pourquoi, dès 2019, le gouvernement a lancé un plan pour améliorer l'accessibilité téléphonique.

💡 À retenir

L’accessibilité téléphonique des services publics reste un défi majeur, avec des mesures gouvernementales visant à garantir un contact humain efficace malgré la dématérialisation.

🧩 Compléments de couverture

1. Détail source à réviser : citoyenneté numerique def : Depuis les années 2010, l’administration française s’est engagée dans un processus de dématérialisation de ses services, avec pour ambition affichée de faciliter l’accès aux droits et de simpl (Source: "citoyenneté numerique def : Depuis les années 2010, l’administration française s’est engagée dans un processus de dématérialisation de ses services, avec pour ambition affichée de faciliter l’accès aux droits et de simplifier les démarches administratives grâce au numérique. Cependant, cette numérisation soulève de nombreuses critiques. En pratique,")
2. Détail source à réviser : dans un processus de dématérialisation de ses services, avec pour ambition affichée de faciliter l’accès aux droits et de simplifier les démarches administratives grâce au numérique. Cependant, cette numérisation soulève (Source: "dans un processus de dématérialisation de ses services, avec pour ambition affichée de faciliter l’accès aux droits et de simplifier les démarches administratives grâce au numérique. Cependant, cette numérisation soulève de nombreuses critiques. En pratique, elle tend à renforcer les inégalités et à exclure les publics les plus vulnérables — ceux qui")
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18. Détail source à réviser : progressent, mais pour que chacun puisse exercer pleinement sa citoyenneté numérique, il faut accompagner les publics les plus fragiles, et faire du numérique un levier d’égalité II- A -l’illectronisme = le fait de pas a (Source: "progressent, mais pour que chacun puisse exercer pleinement sa citoyenneté numérique, il faut accompagner les publics les plus fragiles, et faire du numérique un levier d’égalité II- A -l’illectronisme = le fait de pas avoir de connaissances numériques ou de ne pas utiliser régulièrement internet - 2 composantes pour évaluer si on est en situation")
19. Détail source à réviser : A -l’illectronisme = le fait de pas avoir de connaissances numériques ou de ne pas utiliser régulièrement internet - 2 composantes pour évaluer si on est en situation d’illectronisme: soit non utilisation pendant + de 3 (Source: "A -l’illectronisme = le fait de pas avoir de connaissances numériques ou de ne pas utiliser régulièrement internet - 2 composantes pour évaluer si on est en situation d’illectronisme: soit non utilisation pendant + de 3 mois OU/ET avoir aucunes capacités numériques c’est à dire ne pas savoir chercher d’info sur internet , ne pas savoir communiquer via un")
20. Détail source à réviser : non utilisation pendant + de 3 mois OU/ET avoir aucunes capacités numériques c’est à dire ne pas savoir chercher d’info sur internet , ne pas savoir communiquer via un outil numérique ou utiliser des logiciels de base ( (Source: "non utilisation pendant + de 3 mois OU/ET avoir aucunes capacités numériques c’est à dire ne pas savoir chercher d’info sur internet , ne pas savoir communiquer via un outil numérique ou utiliser des logiciels de base ( word etc… ) - principaux facteurs qui jouent dans l’illectronisme: l’âge, le niveau de diplôme, les revenus, et le sexe DESCRIPTION")
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24. Détail source à réviser : générations ou tout le monde est connecté -nle numérique est un progrès énorme mais il laisse une part de la population, particulièrement ceux qui ne sont pas nés dedans, à l’écart. B- doc 3 (louise) 2- source : l’interv (Source: "générations ou tout le monde est connecté -nle numérique est un progrès énorme mais il laisse une part de la population, particulièrement ceux qui ne sont pas nés dedans, à l’écart. B- doc 3 (louise) 2- source : l’intervention dans Renaissance Numerique de Clara Deville autour de son ouvrage L’État social à distance, dans le cadre de la 50e édition des")
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27. Détail source à réviser : le probleme principale de la numerisation c’est le non recourt. le non recours c’est le fait de ne pas recevoir une prestation ou un service auquel une personne pourrait prétendre. problème d’individus qui n’ont pas accè (Source: "le probleme principale de la numerisation c’est le non recourt. le non recours c’est le fait de ne pas recevoir une prestation ou un service auquel une personne pourrait prétendre. problème d’individus qui n’ont pas accès aux informations sur leurs droits, qui ne comprennent que peu les règles d’éligibilité Permettant à tout un chacun d’accéder à")
28. Détail source à réviser : d’individus qui n’ont pas accès aux informations sur leurs droits, qui ne comprennent que peu les règles d’éligibilité Permettant à tout un chacun d’accéder à l’administration depuis n’importe quel lieu et n’importe quan (Source: "d’individus qui n’ont pas accès aux informations sur leurs droits, qui ne comprennent que peu les règles d’éligibilité Permettant à tout un chacun d’accéder à l’administration depuis n’importe quel lieu et n’importe quand, cette solution est censée simplifier la recherche d’information et la réalisation de démarches. pour lutter contre le non recours :")
29. Détail source à réviser : n’importe quel lieu et n’importe quand, cette solution est censée simplifier la recherche d’information et la réalisation de démarches. pour lutter contre le non recours : Si beaucoup de gens ne touchent pas leurs aides (Source: "n’importe quel lieu et n’importe quand, cette solution est censée simplifier la recherche d’information et la réalisation de démarches. pour lutter contre le non recours : Si beaucoup de gens ne touchent pas leurs aides parce qu’ils doivent les demander eux-mêmes, alors une solution serait que l’administration verse directement ces aides sans attendre une")
30. Détail source à réviser : gens ne touchent pas leurs aides parce qu’ils doivent les demander eux-mêmes, alors une solution serait que l’administration verse directement ces aides sans attendre une demande. complexité administrative fardeau admini (Source: "gens ne touchent pas leurs aides parce qu’ils doivent les demander eux-mêmes, alors une solution serait que l’administration verse directement ces aides sans attendre une demande. complexité administrative fardeau administratif en déléguant davantage de tâches aux usagers. la charge sur les individus, aggrave les inégalités sociales d’accès aux droits")
31. Détail source à réviser : administrative fardeau administratif en déléguant davantage de tâches aux usagers. la charge sur les individus, aggrave les inégalités sociales d’accès aux droits non-recours à des aides comme le RSA avantages et inconvé (Source: "administrative fardeau administratif en déléguant davantage de tâches aux usagers. la charge sur les individus, aggrave les inégalités sociales d’accès aux droits non-recours à des aides comme le RSA avantages et inconvénient d’automatisation du RSA: administration très dur et pas automatique car fraude sociale socialement inégalitaire : les plus")
32. Détail source à réviser : aides comme le RSA avantages et inconvénient d’automatisation du RSA: administration très dur et pas automatique car fraude sociale socialement inégalitaire : les plus précaires, inegalité d.acces exemple RSA revenu mini (Source: "aides comme le RSA avantages et inconvénient d’automatisation du RSA: administration très dur et pas automatique car fraude sociale socialement inégalitaire : les plus précaires, inegalité d.acces exemple RSA revenu minimum charge administrative individuelle (ex produire des justificatifs, remplir des formulaires complexes Les habitants des zones rurales")
33. Détail source à réviser : d.acces exemple RSA revenu minimum charge administrative individuelle (ex produire des justificatifs, remplir des formulaires complexes Les habitants des zones rurales ou isolées Connexion Internet instable ou inexistant (Source: "d.acces exemple RSA revenu minimum charge administrative individuelle (ex produire des justificatifs, remplir des formulaires complexes Les habitants des zones rurales ou isolées Connexion Internet instable ou inexistante, Difficile de se déplacer vers un centre administratif urbain. Ceux qui “savent faire” ont accès à l’interaction humaine. Les autres")
34. Détail source à réviser : Internet instable ou inexistante, Difficile de se déplacer vers un centre administratif urbain. Ceux qui “savent faire” ont accès à l’interaction humaine. Les autres se retrouvent face à une machine ou une borne, ou conf (Source: "Internet instable ou inexistante, Difficile de se déplacer vers un centre administratif urbain. Ceux qui “savent faire” ont accès à l’interaction humaine. Les autres se retrouvent face à une machine ou une borne, ou confrontés à des dispositifs dissuasifs. Moins de guichets physiques = réduit les interactions humaines, des guichets ont été fermés")
35. Détail source à réviser : face à une machine ou une borne, ou confrontés à des dispositifs dissuasifs. Moins de guichets physiques = réduit les interactions humaines, des guichets ont été fermés (notamment en milieu rural) et les accueils s’organ (Source: "face à une machine ou une borne, ou confrontés à des dispositifs dissuasifs. Moins de guichets physiques = réduit les interactions humaines, des guichets ont été fermés (notamment en milieu rural) et les accueils s’organisent dorénavant sur rendez-vous, empêchant toute spontanéité dans l’expression et la résolution d’un besoin ou dans la relation à")
36. Détail source à réviser : rural) et les accueils s’organisent dorénavant sur rendez-vous, empêchant toute spontanéité dans l’expression et la résolution d’un besoin ou dans la relation à l’Etat. : il faut être en mesure de se déplacer vers l’admi (Source: "rural) et les accueils s’organisent dorénavant sur rendez-vous, empêchant toute spontanéité dans l’expression et la résolution d’un besoin ou dans la relation à l’Etat. : il faut être en mesure de se déplacer vers l’administration la plus proche et d’obtenir un rendez-vous dans des services régulièrement surchargés. Clara Deville, sociologue, parle")
37. Détail source à réviser : en mesure de se déplacer vers l’administration la plus proche et d’obtenir un rendez-vous dans des services régulièrement surchargés. Clara Deville, sociologue, parle d’un “État social à distance”, où l’interface numériq (Source: "en mesure de se déplacer vers l’administration la plus proche et d’obtenir un rendez-vous dans des services régulièrement surchargés. Clara Deville, sociologue, parle d’un “État social à distance”, où l’interface numérique remplace le contact, mais au prix d’un accroissement des inégalités d’accès III : Isée Les maisons et bus France Services")
38. Détail source à réviser : à distance”, où l’interface numérique remplace le contact, mais au prix d’un accroissement des inégalités d’accès III : Isée Les maisons et bus France Services accueillent et aident les gens dans leurs démarches administ (Source: "à distance”, où l’interface numérique remplace le contact, mais au prix d’un accroissement des inégalités d’accès III : Isée Les maisons et bus France Services accueillent et aident les gens dans leurs démarches administratives (CAF, impots, sante, retraite, emploi, justice, etc.). Le programme est gére par l'Agence nationale de la cohésion des")
39. Détail source à réviser : gens dans leurs démarches administratives (CAF, impots, sante, retraite, emploi, justice, etc.). Le programme est gére par l'Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT) et fonctionne avec des partenaires locau (Source: "gens dans leurs démarches administratives (CAF, impots, sante, retraite, emploi, justice, etc.). Le programme est gére par l'Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT) et fonctionne avec des partenaires locaux (mairies, La Poste, associations...). En 2024, on compte 2 700 maisons (dont 153 bus) et 700 conseillers numériques. • 95% des")
40. Détail source à réviser : fonctionne avec des partenaires locaux (mairies, La Poste, associations...). En 2024, on compte 2 700 maisons (dont 153 bus) et 700 conseillers numériques. • 95% des Français vivent à moins de 20 minutes d'un France Serv (Source: "fonctionne avec des partenaires locaux (mairies, La Poste, associations...). En 2024, on compte 2 700 maisons (dont 153 bus) et 700 conseillers numériques. • 95% des Français vivent à moins de 20 minutes d'un France Services, • 96 % des usagers sont satisfaits. Le programme coûte environ 350 millions d'euros en 2024, dont 113 millions financés par l'État.")
41. Détail source à réviser : de 20 minutes d'un France Services, • 96 % des usagers sont satisfaits. Le programme coûte environ 350 millions d'euros en 2024, dont 113 millions financés par l'État. Cependant, la plus grande part du coût (environ 199 (Source: "de 20 minutes d'un France Services, • 96 % des usagers sont satisfaits. Le programme coûte environ 350 millions d'euros en 2024, dont 113 millions financés par l'État. Cependant, la plus grande part du coût (environ 199 millions) repose sur les collectivités locales qu gèrent les maisons France Services. Beaucoup d'usagers trouvent que l'accueil")
42. Détail source à réviser : plus grande part du coût (environ 199 millions) repose sur les collectivités locales qu gèrent les maisons France Services. Beaucoup d'usagers trouvent que l'accueil téléphonique des services publics s'est dégradé. Une e (Source: "plus grande part du coût (environ 199 millions) repose sur les collectivités locales qu gèrent les maisons France Services. Beaucoup d'usagers trouvent que l'accueil téléphonique des services publics s'est dégradé. Une enquête de 2023 menée par le Défenseur des droits et l'Institut national de la consommation montre que : 40% des appels n'aboutissent pas,")
43. Détail source à réviser : publics s'est dégradé. Une enquête de 2023 menée par le Défenseur des droits et l'Institut national de la consommation montre que : 40% des appels n'aboutissent pas, l'attente moyenne dépasse 9 minutes, • et les réponses (Source: "publics s'est dégradé. Une enquête de 2023 menée par le Défenseur des droits et l'Institut national de la consommation montre que : 40% des appels n'aboutissent pas, l'attente moyenne dépasse 9 minutes, • et les réponses satisfaisantes ne dépassent jamais 60 %. Souvent, les agents renvoient les usagers vers les sites internet, même ceux qui ne savent")
44. Détail source à réviser : dépasse 9 minutes, • et les réponses satisfaisantes ne dépassent jamais 60 %. Souvent, les agents renvoient les usagers vers les sites internet, même ceux qui ne savent pas utiliser le numérique. C'est pourquoi, dès 2019 (Source: "dépasse 9 minutes, • et les réponses satisfaisantes ne dépassent jamais 60 %. Souvent, les agents renvoient les usagers vers les sites internet, même ceux qui ne savent pas utiliser le numérique. C'est pourquoi, dès 2019, le gouvernement a lancé un plan pour améliorer l'accessibilité téléphonique. En 2021, il s'est engagé à ce que : • • tous les sites")
45. Détail source à réviser : les usagers vers les sites internet, même ceux qui ne savent pas utiliser le numérique. C'est pourquoi, dès 2019, le gouvernement a lancé un plan pour améliorer l'accessibilité téléphonique. En 2021, il s'est engagé à ce (Source: "les usagers vers les sites internet, même ceux qui ne savent pas utiliser le numérique. C'est pourquoi, dès 2019, le gouvernement a lancé un plan pour améliorer l'accessibilité téléphonique. En 2021, il s'est engagé à ce que : • • tous les sites publics affichent un numéro de téléphone, et que les services publics atteignent 85% d'appels")
46. Détail source à réviser : 2010, l’administration française s’est engagée dans un processus de dématérialisation de ses services, avec pour ambition affichée de faciliter l’accès aux droits et de simplifier les démarches administratives grâce au n (Source: "2010, l’administration française s’est engagée dans un processus de dématérialisation de ses services, avec pour ambition affichée de faciliter l’accès aux droits et de simplifier les démarches administratives grâce au numérique")
47. Détail source à réviser : I- partie Evora A- Le Baromètre du numérique est une étude annuelle réalisée par le CREDOC qui fournit des informations sur la diffusion des équipements numériques et l’évolution de leur utilisation en France dont l’obje (Source: "I- partie Evora A- Le Baromètre du numérique est une étude annuelle réalisée par le CREDOC qui fournit des informations sur la diffusion des équipements numériques et l’évolution de leur utilisation en France dont l’objectif est d' aider les usages Français pour adapter leurs approches")
48. Détail source à réviser : 2022 comparant à 2020 avec un échantillon de 4 184 de plus de 12 ans, une très grande majorité des Français sont connectés (Source: "2022 comparant à 2020 avec un échantillon de 4 184 de plus de 12 ans, une très grande majorité des Français sont connectés")
49. Détail source à réviser : Ceci dit, l’équipement est bon : la plupart des foyers ont un smartphone, une connexion Internet, parfois plusieurs appareils (Source: "Ceci dit, l’équipement est bon : la plupart des foyers ont un smartphone, une connexion Internet, parfois plusieurs appareils")
50. Détail source à réviser : 2022, 71 % des Français disent avoir déjà réalisé ce type de démarches sur Internet (Source: "2022, 71 % des Français disent avoir déjà réalisé ce type de démarches sur Internet")
51. Détail source à réviser : Et quand il s’agit de démarches administratives, le constat est encore plus marquant: 54 % des Français déclarent avoir du mal à les accomplir (Source: "Et quand il s’agit de démarches administratives, le constat est encore plus marquant: 54 % des Français déclarent avoir du mal à les accomplir")
52. Détail source à réviser : at est encore plus marquant: 54 % des Français déclarent avoir du mal à les accomplir. (Source: "at est encore plus marquant: 54 % des Français déclarent avoir du mal à les accomplir.")
53. Détail source à réviser : C- La numérisation de l’administration a beaucoup d’avantages : elle facilite l’accès, simplifie certaines démarches, et renforce la citoyenneté numérique (Source: "C- La numérisation de l’administration a beaucoup d’avantages : elle facilite l’accès, simplifie certaines démarches, et renforce la citoyenneté numérique")
54. Détail source à réviser : ligne progressent, mais pour que chacun puisse exercer pleinement sa citoyenneté numérique, il faut accompagner les publics les plus fragiles, et faire du numérique un levier d’égalité II- A -l’illectronisme = le fait (Source: "ligne progressent, mais pour que chacun puisse exercer pleinement sa citoyenneté numérique, il faut accompagner les publics les plus fragiles, et faire du numérique un levier d’égalité II- A -l’illectronisme = le fait")
55. Détail source à réviser : er régulièrement internet - 2 composantes pour évaluer si on est en situation d’illectronisme: soit non utilisation pendant + de 3 mois OU/ET avoir aucunes capacités numériques c’est à dire ne pas savoir chercher (Source: "er régulièrement internet - 2 composantes pour évaluer si on est en situation d’illectronisme: soit non utilisation pendant + de 3 mois OU/ET avoir aucunes capacités numériques c’est à dire ne pas savoir chercher")
56. Détail source à réviser : ique ou utiliser des logiciels de base ( word etc… ) - principaux facteurs qui jouent dans l’illectronisme: l’âge, le niveau de diplôme, les revenus, et le sexe DESCRIPTION DOCUMENTS + CHIFFRES -grâce à tous les (Source: "ique ou utiliser des logiciels de base ( word etc… ) - principaux facteurs qui jouent dans l’illectronisme: l’âge, le niveau de diplôme, les revenus, et le sexe DESCRIPTION DOCUMENTS + CHIFFRES -grâce à tous les")
57. Détail source à réviser : que générations ou tout le monde est connecté -nle numérique est un progrès énorme mais il laisse une part de la population, particulièrement ceux qui ne sont pas nés dedans, à l’écart. (Source: "que générations ou tout le monde est connecté -nle numérique est un progrès énorme mais il laisse une part de la population, particulièrement ceux qui ne sont pas nés dedans, à l’écart.")
58. Détail source à réviser : B- doc 3 (louise) 2- source : l’intervention dans Renaissance Numerique de Clara Deville autour de son ouvrage L’État social à distance, dans le cadre de la 50e édition des rencontres Aux sources du numérique (Source: "B- doc 3 (louise) 2- source : l’intervention dans Renaissance Numerique de Clara Deville autour de son ouvrage L’État social à distance, dans le cadre de la 50e édition des rencontres Aux sources du numérique")
59. Détail source à réviser : L’individualisation du non-recours le probleme principale de la numerisation c’est le non recourt (Source: "L’individualisation du non-recours le probleme principale de la numerisation c’est le non recourt")
60. Détail source à réviser : pour lutter contre le non recours : Si beaucoup de gens ne touchent pas leurs aides parce qu’ils doivent les demander eux-mêmes, alors une solution serait que l’administration verse directement ces aides sans attendre un (Source: "pour lutter contre le non recours : Si beaucoup de gens ne touchent pas leurs aides parce qu’ils doivent les demander eux-mêmes, alors une solution serait que l’administration verse directement ces aides sans attendre une demande")
61. Détail source à réviser : la charge sur les individus, aggrave les inégalités sociales d’accès aux droits non-recours à des aides comme le RSA avantages et inconvénient d’automatisation du RSA: administration très dur et pas automatique car fraud (Source: "la charge sur les individus, aggrave les inégalités sociales d’accès aux droits non-recours à des aides comme le RSA avantages et inconvénient d’automatisation du RSA: administration très dur et pas automatique car fraude sociale socialement inégalitaire : les plus précaires, inegalité d")
62. Détail source à réviser : tratif urbain. Ceux qui “savent faire” ont accès à l’interaction humaine. Les autres se retrouvent face à une machine ou une borne, ou confrontés à des dispositifs dissuasifs. Moins de guichets physiques = réduit les (Source: "tratif urbain. Ceux qui “savent faire” ont accès à l’interaction humaine. Les autres se retrouvent face à une machine ou une borne, ou confrontés à des dispositifs dissuasifs. Moins de guichets physiques = réduit les")
63. Détail source à réviser : Moins de guichets physiques = réduit les interactions humaines, des guichets ont été fermés (notamment en milieu rural) et les accueils s’organisent dorénavant sur rendez-vous, empêchant toute spontanéité dans l’expressi (Source: "Moins de guichets physiques = réduit les interactions humaines, des guichets ont été fermés (notamment en milieu rural) et les accueils s’organisent dorénavant sur rendez-vous, empêchant toute spontanéité dans l’expression et la résolution d’un besoin ou dans la relation à l’Etat")
64. Détail source à réviser : ez-vous dans des services régulièrement surchargés. Clara Deville, sociologue, parle d’un “État social à distance”, où l’interface numérique remplace le contact, mais au prix d’un accroissement des inégalités d’accès III (Source: "ez-vous dans des services régulièrement surchargés. Clara Deville, sociologue, parle d’un “État social à distance”, où l’interface numérique remplace le contact, mais au prix d’un accroissement des inégalités d’accès III : Isée Les maisons et bus France Services accueillent")
65. Détail source à réviser : 2024, on compte 2 700 maisons (dont 153 bus) et 700 conseillers numériques (Source: "2024, on compte 2 700 maisons (dont 153 bus) et 700 conseillers numériques")
66. Détail source à réviser : 2024, dont 113 millions financés par l'État (Source: "2024, dont 113 millions financés par l'État")
67. Détail source à réviser : Beaucoup d'usagers trouvent que l'accueil téléphonique des services publics s'est dégradé. (Source: "Beaucoup d'usagers trouvent que l'accueil téléphonique des services publics s'est dégradé.")
68. Détail source à réviser : 2021, il s'est engagé à ce que : (Source: "2021, il s'est engagé à ce que :")
69. Détail source à réviser : En 2021, il s'est engagé à ce que : • • tous les sites publics affichent un numéro de téléphone, et que les services publics atteignent 85% d'appels décrochés (Source: "En 2021, il s'est engagé à ce que : • • tous les sites publics affichent un numéro de téléphone, et que les services publics atteignent 85% d'appels décrochés")
70. Détail source à réviser : D'après cette étude réalisée en 2022 comparant à 2020 avec un échantillon de 4 184 de plus de 12 ans, une très grande majorité des Français sont connectés (Source: "D'après cette étude réalisée en 2022 comparant à 2020 avec un échantillon de 4 184 de plus de 12 ans, une très grande majorité des Français sont connectés")
71. Détail source à réviser : Le programme coûte environ 350 millions d'euros en 2024, dont 113 millions financés par l'État (Source: "Le programme coûte environ 350 millions d'euros en 2024, dont 113 millions financés par l'État")
72. Détail source à réviser : ser le numérique. C'est pourquoi, dès 2019, le gouvernement a lancé un plan pour améliorer l'accessibilité téléphonique. En 2021, il s'est engagé à ce que : • • tous les sites publics affichent un numéro de téléphone, (Source: "ser le numérique. C'est pourquoi, dès 2019, le gouvernement a lancé un plan pour améliorer l'accessibilité téléphonique. En 2021, il s'est engagé à ce que : • • tous les sites publics affichent un numéro de téléphone,")
73. Détail source à réviser : intro citoyenneté numerique def : Depuis les années 2010, l’administration française s’est engagée dans un processus de dématérialisation de ses services, avec pour ambition affichée de faciliter l’accès aux droits et de (Source: "intro citoyenneté numerique def : Depuis les années 2010, l’administration française s’est engagée dans un processus de dématérialisation de ses services, avec pour ambition affichée de faciliter l’accès aux droits et de simplifier les démarches administratives grâce au numérique")
74. Détail source à réviser : B- Mais tout n’est pas si simple, près d’un Français sur deux, 48 % exactement, déclare rencontrer au moins une difficulté d’usage du numérique (Source: "B- Mais tout n’est pas si simple, près d’un Français sur deux, 48 % exactement, déclare rencontrer au moins une difficulté d’usage du numérique")
75. Détail source à réviser : : il faut être en mesure de se déplacer vers l’administration la plus proche et d’obtenir un rendez-vous dans des services régulièrement surchargés (Source: ": il faut être en mesure de se déplacer vers l’administration la plus proche et d’obtenir un rendez-vous dans des services régulièrement surchargés")
76. Détail source à réviser : En 2024, on compte 2 700 maisons (dont 153 bus) et 700 conseillers numériques (Source: "En 2024, on compte 2 700 maisons (dont 153 bus) et 700 conseillers numériques")
77. Détail source à réviser : Cependant, la plus grande part du coût (environ 199 millions) repose sur les collectivités locales qu gèrent les maisons France Services (Source: "Cependant, la plus grande part du coût (environ 199 millions) repose sur les collectivités locales qu gèrent les maisons France Services")
78. Détail source à réviser : les demandeurs sociaux : la dématérialisation des procédures d’accès aux droits (Source: "les demandeurs sociaux : la dématérialisation des procédures d’accès aux droits")
79. Détail source à réviser : Autrement dit : la fracture numérique ne disparaît pas, elle change de forme (Source: "Autrement dit : la fracture numérique ne disparaît pas, elle change de forme")
80. Détail source à réviser : le ou inexistante, Difficile de se déplacer vers un centre administratif urbain. Ceux qui “savent faire” ont accès à l’interaction humaine. Les autres se retrouvent face à une machine ou une borne, ou confrontés à des di (Source: "le ou inexistante, Difficile de se déplacer vers un centre administratif urbain. Ceux qui “savent faire” ont accès à l’interaction humaine. Les autres se retrouvent face à une machine ou une borne, ou confrontés à des dispositifs dissuasifs. Moins de guichets phys")
81. Détail source à réviser : otidienne. B- Mais tout n’est pas si simple, près d’un Français sur deux, 48 % exactement, déclare rencontrer au moins une difficulté d’usage du numérique. Ça à donc augmenté depuis 2020. Autrement dit : la fracture (Source: "otidienne. B- Mais tout n’est pas si simple, près d’un Français sur deux, 48 % exactement, déclare rencontrer au moins une difficulté d’usage du numérique. Ça à donc augmenté depuis 2020. Autrement dit : la fracture")
82. Détail source à réviser : Et chez les plus de 70 ans, à peine un peu plus d’une personne sur deux (Source: "Et chez les plus de 70 ans, à peine un peu plus d’une personne sur deux")
83. Détail source à réviser : , et même 96 % des moins de 60 ans.Mais dès qu’on regarde du côté des plus de 70 ans, cette proportion tombe à 63 % seulement. L’âge reste donc un facteur clé d’inégalité numérique. Ceci dit, l’équipement est bon : la (Source: ", et même 96 % des moins de 60 ans.Mais dès qu’on regarde du côté des plus de 70 ans, cette proportion tombe à 63 % seulement. L’âge reste donc un facteur clé d’inégalité numérique. Ceci dit, l’équipement est bon : la")
84. Détail source à réviser : d’une personne sur deux. Les écarts restent donc importants. C- La numérisation de l’administration a beaucoup d’avantages : elle facilite l’accès, simplifie certaines démarches, et renforce la citoyenneté numérique. (Source: "d’une personne sur deux. Les écarts restent donc importants. C- La numérisation de l’administration a beaucoup d’avantages : elle facilite l’accès, simplifie certaines démarches, et renforce la citoyenneté numérique.")
85. Détail source à réviser : oup de gens ne touchent pas leurs aides parce qu’ils doivent les demander eux-mêmes, alors une solution serait que l’administration verse directement ces aides sans attendre une demande. (Source: "oup de gens ne touchent pas leurs aides parce qu’ils doivent les demander eux-mêmes, alors une solution serait que l’administration verse directement ces aides sans attendre une demande.")
86. Détail source à réviser : en milieu rural) et les accueils s’organisent dorénavant sur rendez-vous, empêchant toute spontanéité dans l’expression et la résolution d’un besoin ou dans la relation à l’Etat. (Source: "en milieu rural) et les accueils s’organisent dorénavant sur rendez-vous, empêchant toute spontanéité dans l’expression et la résolution d’un besoin ou dans la relation à l’Etat.")
87. Détail source à réviser : parfois plusieurs appareils. Cela facilite l’accès aux services en ligne, et notamment aux démarches administratives. En 2022, 71 % des Français disent avoir déjà réalisé ce type de démarches sur Internet. Cela veut (Source: "parfois plusieurs appareils. Cela facilite l’accès aux services en ligne, et notamment aux démarches administratives. En 2022, 71 % des Français disent avoir déjà réalisé ce type de démarches sur Internet. Cela veut")
88. Détail source à réviser : Le programme est gére par l'Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT) et fonctionne avec des partenaires locaux (mairies, La Poste, associations. (Source: "Le programme est gére par l'Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT) et fonctionne avec des partenaires locaux (mairies, La Poste, associations.")
89. Détail source à réviser : la plus grande part du coût (environ 199 millions) repose sur les collectivités locales qu gèrent les maisons France Services. (Source: "la plus grande part du coût (environ 199 millions) repose sur les collectivités locales qu gèrent les maisons France Services.")
90. Détail source à réviser : En 2022, 71 % des Français disent avoir déjà réalisé ce type de démarches sur Internet. (Source: "En 2022, 71 % des Français disent avoir déjà réalisé ce type de démarches sur Internet.")
91. Détail source à réviser : Souvent, les agents renvoient les usagers vers les sites internet, même ceux qui ne savent pas utiliser le numérique. (Source: "Souvent, les agents renvoient les usagers vers les sites internet, même ceux qui ne savent pas utiliser le numérique.")
92. Détail source à réviser : on à l'administration, elle crée de nouvelles formes de complexité et d’exclusion sociale. (Source: "on à l'administration, elle crée de nouvelles formes de complexité et d’exclusion sociale.")
93. Détail source à réviser : tilisation en France dont l’objectif est d' aider les usages Français pour adapter leurs approches. (Source: "tilisation en France dont l’objectif est d' aider les usages Français pour adapter leurs approches.")
94. Détail source à réviser : es estiment s’être améliorés en compétences numériques au cours des deux dernières années. (Source: "es estiment s’être améliorés en compétences numériques au cours des deux dernières années.")
95. Détail source à réviser : ur de son ouvrage L’État social à distance, dans le cadre de la 50e édition des rencontres Aux sources du numérique. (Source: "ur de son ouvrage L’État social à distance, dans le cadre de la 50e édition des rencontres Aux sources du numérique.")
96. Détail source à réviser : compte 2 700 maisons (dont 153 bus) et 700 conseillers numériques. (Source: "compte 2 700 maisons (dont 153 bus) et 700 conseillers numériques.")

📅 Repères chronologiques

Date	Événement
2010	Début de la dématérialisation des services publics
2022	Baromètre du numérique 2022
2020	Lancement du programme France Services
2024	Objectif de couverture nationale France Services
2023	Problèmes d'accessibilité téléphonique des services publics
2019	Plan gouvernemental pour l'amélioration de l'accessibilité téléphonique

📊 Tableaux de Synthèse

Diffusion et usage d'Internet en France

Année	Pourcentage d'usage d'Internet	Taux d'illectronisme
2022	92 %	Non précisé
2022	96 % chez les moins de 60 ans	Plus de la moitié déclarent des difficultés à faire leurs démarches en ligne

⚠️ Pièges & Confusions Fréquentes

1. Confusion entre illectronisme et exclusion numérique
2. Sous-estimation des difficultés d'accessibilité pour les personnes âgées
3. Oublier l'importance de l'accompagnement pédagogique pour l'autonomie numérique
4. Confusion entre équipements numériques et usage d'Internet
5. Ignorer l'impact des inégalités sociales sur l'accès au numérique
6. Confusion entre dématérialisation et exclusion sociale
7. Négliger le rôle des acteurs locaux dans l'accompagnement numérique

✅ Checklist Examen

1. Comprendre la définition de la citoyenneté numérique
2. Connaître les enjeux de la dématérialisation des services publics
3. Identifier les publics vulnérables face au numérique
4. Maîtriser les chiffres clés du Baromètre du numérique 2022
5. Savoir ce qu'est l'illectronisme et ses composantes
6. Connaître le rôle des maisons et bus France Services
7. Identifier les problèmes d'accessibilité téléphonique des services publics
8. Connaître les mesures gouvernementales pour améliorer l'accessibilité téléphonique
9. Comprendre l'impact de la dématérialisation sur le non-recours aux droits sociaux
10. Savoir comment réduire la fracture numérique en milieu rural