Lernzettel: Gestion de crise et communication interne efficace

📋 Plan du Cours

1. Enjeux et objectifs de la communication interne en entreprise
2. Typologie, phases et impacts organisationnels des crises
3. Techniques de régulation émotionnelle et conduite du point d’information interne
4. Organisation, priorisation des enjeux et identification des parties prenantes en cellule de crise
5. Méthode PPRR et application de la règle des 3C pour la communication de crise
6. Analyse stratégique des conséquences d’une crise sur réputation, climat social et finances
7. Posture professionnelle : écoute active, neutralité bienveillante, assertivité et fiabilité en communication de crise
8. Construction des éléments de langage et préparation à la prise de parole en situation de crise

📖 1. Enjeux et objectifs de la communication interne en entreprise

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication interne : Ensemble des actes de communication qui se produisent à l'intérieur d'une organisation, ciblant spécifiquement les salariés.
• Information opérationnelle : Données concernant l'organisation du travail, les processus et les normes de qualité, transmises via la voie hiérarchique.
• Information mobilisatrice : Informations sur l'organisation, son environnement, ses objectifs, ses conditions de travail, ses avantages sociaux et ses possibilités d'évolution.

📝 Points essentiels

• La communication interne englobe tous les actes de communication à l'intérieur d'une organisation, ciblant spécifiquement les salariés.
• Elle vise à informer, expliquer le fonctionnement organisationnel, renforcer la culture d’entreprise, motiver et fédérer les salariés, faciliter le dialogue social et promouvoir la marque employeur.
• L'information opérationnelle concerne l'organisation du travail, les process et normes de qualité via la voie hiérarchique.
• L'Afci, créée en 1989, vise à renforcer la place de la communication interne dans les organisations et à en faire une fonction stratégique au service de la performance économique et sociale.

💡 À retenir

La communication interne est une fonction stratégique essentielle qui structure les échanges et fédère les salariés autour des objectifs et valeurs de l’entreprise.

📖 2. Typologie, phases et impacts organisationnels des crises

🔑 Notions clés & Définitions

• Définition de la crise : Processus qui, sous l'effet d'un événement déclencheur, met en éveil une série de dysfonctionnements et engendre un effet de surprise.
• Typologie des crises : Analyse des crises selon leurs domaines d'impact, répartis en sphères économique, technique, politique et corporate, incluant des secteurs spécifiques comme industriel, financier, social, bâtiment, ou judiciaire.
• Muriel Renault : Formatrice spécialisée en communication de crise, associée à l'organisation d'espaces de professionnalisation et d'échange pour les membres de l'Afci.

📝 Points essentiels

• La crise est un processus déclenché par un événement, avec un effet de surprise, pouvant entraîner saturation des capacités de communication et augmentation des incertitudes.
• Les phases de la crise comprennent la phase préliminaire (signaux faibles), la phase aiguë (crise éclate), la phase chronique (apogée) et la phase de cicatrisation.
• La survenue d’une crise impacte l’organisation en saturant les capacités de communication, accélérant le temps, augmentant les incertitudes et impliquant de nouveaux acteurs exigeant des explications.
• Service com° Communication institutionnelle Communication produit Communication financière Communication interne Communication environnemental L'évolution des crises phase préléminaire : premiers signaux phase aiguë : la crise éclate phase chronique : apogée phase de cicatrisation Source : T.Libaert Typologie Analyse des domaines : secteurs et interlocuteurs sphère économique secteur industriel secteur structurel secteur financier secteur social sphère technique bâtiment, accident industriel ou transport produit : utilisation, défaillance, qualité sphère politique crise réglementaire crise judiciaire sphère corporate image réputation Source : T.Libaert Accélération des crises Source : T.LibaertCompléxité technologique Rôle des médiasSensibilité de l'opinionRéglementation - normesAccroissement de la méfiance justice monde associatifSalariésDigitalMondialisation La gestion de la communication de crise constitue un pilier essentiel du pilotage d’un événement, qu’il soit privé ou public.

💡 À retenir

Comprendre la nature, les phases et la typologie des crises est fondamental pour anticiper leurs impacts organisationnels et adapter la réponse.

📖 3. Techniques de régulation émotionnelle et conduite du point d’information interne

🔑 Notions clés & Définitions

• Cohérence cardiaque : Technique de régulation du rythme cardiaque par une respiration profonde et rythmée, où la fréquence cardiaque augmente pendant l’inspiration et diminue pendant l’expiration.
• Ancrage corporel : Méthode permettant de se recentrer sur l’instant présent et de calmer l’esprit en se concentrant sur les sensations physiques du corps, notamment la respiration et la posture.
• POINT D’INFORMATION : Outil de communication interne qui favorise la cohésion en donnant une direction claire à suivre, avec un message concis, facilement compréhensible et préparé minutieusement, au-delà de la simple transmission de faits.
• Régulation émotionnelle : 1.3.1 : RÉGULATION ÉMOTIONNELLE EN SITUATION DE STRESS Régulation émotionnelle Le système nerveux autonome, comme son nom l’indique fonctionne de façon autonome, sans effort de la personne.

📝 Points essentiels

• La régulation émotionnelle vise à retrouver une lucidité opérationnelle en situation de stress par des techniques simples comme la cohérence cardiaque, l’ancrage corporel et la respiration consciente.
• La cohérence cardiaque consiste à réguler la fréquence cardiaque par une respiration profonde et rythmée.
• L’ancrage corporel permet de se recentrer sur l’instant présent en se concentrant sur les sensations physiques du corps.
• Le point d’information interne ne se limite pas à transmettre des faits mais favorise la cohésion en donnant une direction claire, avec un message concis et préparé minutieusement.
• La respiration devient donc un outil d’influence de la santé mentale et émotionnelle Lucidité opérationnelle 1.3.2 : CONDUIRE UN POINT D’INFORMATION EN INTERNE ET ADOPTER UNE POSTURE DE LEADERSHIP Point d’information Le point d’information ne consiste pas seulement à transmettre les faits mais de favoriser la cohésion en donnant une direction claire à suivre.

💡 À retenir

Le point d’information interne ne se limite pas à transmettre des faits mais favorise la cohésion en donnant une direction claire, avec un message concis et préparé minutieusement.

📖 4. Organisation, priorisation des enjeux et identification des parties prenantes en cellule de crise

🔑 Notions clés & Définitions

• Cellule de crise : Équipe pluridisciplinaire constituée dès les premières heures d’une crise, chargée de centraliser et coordonner la réponse, avec un porte-parole unique pour éviter les messages contradictoires.
• Priorisation des enjeux : Processus de classement des enjeux selon des critères précis tels que l’urgence, la gravité de l’impact, le risque d’aggravation et la faisabilité des actions, afin d’éviter la dispersion des efforts.
• Cartographie des risques : Représentation visuelle qui hiérarchise les menaces liées à la crise en fonction de leur probabilité et impact, permettant d’anticiper et prévenir leurs conséquences humaines, juridiques, financières et réputationnelles.
• IDENTIFICATION DES PARTIES PRENANTES : Parties prenantes L’objectif de l’identification des parties prenantes est de connaître qui est directement ou indirectement concerné par la crise.
• Source : Exemple de cartographie des riques source : asana.com Il existe plusieurs méthodes pour cartographier, la cartographie ci-contre permet de situer chaque risque dans un tableau en fonction de sa probabilité et de son impact.

📝 Points essentiels

• La priorisation des enjeux repose sur des critères clairs : urgence, gravité, risque d’aggravation et faisabilité, en utilisant des outils comme la matrice d’Eisenhower.
• La cartographie des risques visualise et hiérarchise les menaces, permettant d’anticiper et de prévenir leurs conséquences humaines, juridiques, financières et réputationnelles.
• Comme dans chaque équipe, la cellule de crise doit avoir un seul et unique porte-parole qui coordonne les actions afin d’éviter les messages contradictoires Cellule de crise Fonctionnement opérationnel Quant au fonctionnement opérationnel, pour actualiser les informations et les décisions, la cellule doit mettre en place des points réguliers.
• 2.2.1 : STRUCTURATION D’UNE CELLULE DE DIRECTION La crise Dès les premières heures d’une crise, la constitution d’une cellule de direction demeure vitale.

💡 À retenir

Une organisation claire avec une priorisation rigoureuse et une identification précise des risques et parties prenantes optimise la gestion de crise.

📖 5. Méthode PPRR et application de la règle des 3C pour la communication de crise

🔑 Notions clés & Définitions

• Méthode PPRR : Démarche de gestion des risques organisée en quatre étapes : Prévenir, Préparer, Répondre et Récupérer, visant à anticiper et gérer une crise de manière proactive pour limiter ses impacts.
• Règle des 3C : Critères de qualité pour la rédaction des messages de crise, qui doivent être clairs, concis et cohérents afin d'assurer leur efficacité.
• Gestion de crise : Processus structuré de coordination, communication et prise de décision visant à gérer une situation critique en respectant les procédures et en assurant la traçabilité des actions.

📝 Points essentiels

• La méthode PPRR structure la gestion de crise en quatre étapes : Prévenir, Préparer, Répondre et Récupérer, pour une gestion proactive.
• La réactivité dans la communication de crise limite la propagation des rumeurs et comble le vide d’information.
• La méthode PPRR La méthode PPRR, est une démarche de gestion des risques qui vise à anticiper les problèmes avant qu’ils ne surviennent, dont l’objectif est de gérer une crise de manière proactive plutôt que réactive.
• 2.3 - LA MÉTHODE PPRR ET LES 3C La méthode PPRR & les 3C PPRR est un modèle de gestion de crise qui structure l’avant, le pendant et l’après (prévenir, préparer, répondre, récupérer).

💡 À retenir

La méthode PPRR combinée à la règle des 3C garantit une communication structurée, claire et efficace tout au long de la crise.

📖 6. Analyse stratégique des conséquences d’une crise sur réputation, climat social et finances

🔑 Notions clés & Définitions

• En interne : Salariés, managers, direction générale, CSE, service juridique, service communication, syndicats internes.
• CLIMAT SOCIAL : État d’engagement, de motivation et de confiance des salariés, susceptible de se dégrader en cas de mauvaise gestion de crise, entraînant tensions et baisse de motivation.

📝 Points essentiels

• Une mauvaise gestion de crise peut entraîner une perte de crédibilité et amplifier les problèmes, tandis qu’une communication transparente peut renforcer la réputation.
• La crise peut dégrader le climat social, entraînant baisse de motivation, perte de confiance des salariés envers la direction et tensions internes.
• Les coûts financiers incluent les frais directs (juridiques, réparations) et indirects (baisse de chiffre d’affaires, turnover élevé, baisse de productivité).

💡 À retenir

Analyser les conséquences stratégiques permet d’anticiper les impacts durables sur la réputation, le climat social et la santé financière de l’organisation.

📖 7. Posture professionnelle : écoute active, neutralité bienveillante, assertivité et fiabilité en communication de crise

🔑 Notions clés & Définitions

• Écoute active : Une posture d’attention complète qui consiste à prêter attention sans filtre aux paroles, au ton et aux gestes de l’interlocuteur afin de réduire le sentiment de ne pas être entendu.
• Neutralité bienveillante : Une attitude qui évite toute posture défensive en surveillant la posture, les gestes et les micro-expressions, favorisant un langage corporel ouvert et un contact visuel permanent.
• Validation émotionnelle : Simples : Reformulation des propos.
• Communication de crise : Une approche intégrée à la stratégie globale visant à rassurer, informer et maintenir la confiance en période tendue, reposant sur une présence calme, une communication claire et un langage corporel maîtrisé.

📝 Points essentiels

• L’écoute active limite le sentiment d’être ignoré en prêtant attention aux paroles, ton et gestes.
• La neutralité bienveillante favorise un langage corporel ouvert et un contact visuel permanent pour éviter toute attitude défensive.
• La fiabilité repose sur le respect des engagements, la cohérence des actes, la clarté des messages et la discrétion pour maintenir la confiance en crise.
• Il est nécessaire d’adopter un langage corporel ouvert et un contact visuel permanent.

💡 À retenir

Adopter une posture professionnelle fondée sur l’écoute, la neutralité et la fiabilité est essentielle pour instaurer la confiance et apaiser les tensions en crise.

📖 8. Construction des éléments de langage et préparation à la prise de parole en situation de crise

🔑 Notions clés & Définitions

• Éléments de langage : Messages clés préparés à l’avance pour garantir la cohérence et la clarté dans la communication, adaptés selon les parties prenantes tout en restant cohérents.
• Langage neutre : Forme de communication factuelle et transparente qui évite les accusations et les promesses irréalistes afin de prévenir tout risque juridique.
• PRISE DE PAROLE Prise : Action de s’exprimer en public ou en interne, nécessitant une préparation incluant l’anticipation des questions, l’utilisation d’un langage simple et une structuration claire du message.

📝 Points essentiels

• Les éléments de langage sont des messages clés préparés à l’avance pour assurer cohérence et clarté dans la communication.
• Le langage neutre et factuel évite tout risque juridique et maintient la transparence.
• Le lieu ressource est un outil d’auto-ancrage mental ou réel utilisé pour réduire le stress et renforcer la posture lors de la prise de parole.
• La préparation à la prise de parole inclut l’anticipation des questions, l’utilisation d’un langage simple et la structuration claire du message.
• Prise de parole Prise de parole Le porte-parole doit bien préparer son discours à l’avance, en y intégrant : une anticipation de toutes les questions probables, un langage simple pour qu’il soit compris par des personnes de différents horizons, et une bonne structuration du message à faire passer : 3.2.1 : CONSTRUIRE LES ÉLÉMENTS DE LANGAGE Eléments de language Les éléments de langage sont des messages clés préparés et définis à l’avance dont le but est d’assurer la cohérence et la clarté dans le langage utilisé.
• Le langage utilisé doit être exemplaire juridiquement pour éviter tout risque d’aveu implicite ou de violation de confidentialité.

💡 À retenir

Préparer soigneusement les éléments de langage et utiliser des techniques d’auto-ancrage renforcent l’efficacité et la sérénité lors des prises de parole en crise.

📊 Tableaux de Synthèse

Typologie des crises

Type d’impact	Exemples
économique	Crise financière, baisse de chiffre d'affaires
technique	Panne informatique, défaillance technique
politique	Crise institutionnelle, scandale politique
corporate	Mauvaise gestion, crise de réputation

Phases de la crise

Phase	Caractéristiques
préliminaire	Signaux faibles
aiguë	Crise éclate
chronique	Apogée, gestion de la crise
de cicatrisation	Résolution

⚠️ Pièges & Confusions Fréquentes

1. Confusion entre crise interne et externe.
2. Sous-estimer la phase aiguë de la crise.
3. Mauvaise priorisation des enjeux.
4. Utilisation d’un langage ambigu ou trop technique.
5. Ignorer l’importance de la communication interne.
6. Négliger la préparation à la prise de parole.
7. Ne pas identifier toutes les parties prenantes.

✅ Checklist Examen

1. Identifier rapidement la nature de la crise.
2. Mettre en place une cellule de crise avec un porte-parole unique.
3. Prioriser les enjeux selon leur urgence et impact.
4. Cartographier les risques liés à la crise.
5. Communiquer de manière claire et factuelle.
6. Utiliser des éléments de langage préparés.
7. Anticiper les questions et préparer les réponses.
8. Garder une posture professionnelle calme et assertive.
9. Assurer une cohérence dans la communication.
10. Analyser les conséquences sur la réputation et le climat social.
11. Mettre en œuvre des techniques de régulation émotionnelle.
12. Préparer le lieu et le support de la prise de parole.