Lernzettel: Gestion des Effectifs et Compétences en Vente

📋 Plan du Cours

1. Compétence : savoirs, savoir-faire, savoir-être
2. Savoirs : connaissances acquises en formation
3. Savoir-faire : expérience et apprentissage sur le terrain
4. Savoir-être : posture professionnelle et soft skills
5. Solutions en cas d’écart de compétences
6. Temps disponible par salarié : contraintes et calcul
7. Temps nécessaire : ouverture, missions et saisonnalité
8. Approches de calcul : par postes ou par fréquentation
9. Effectif optimal : calcul et conséquences des déséquilibres
10. Recrutement : objectif, diagnostics quantitatif et qualitatif

📖 1. Compétence : savoirs, savoir-faire, savoir-être

🔑 Notions clés & Définitions

• Compétence : La compétence correspond à la combinaison de savoirs, savoir-faire et savoir-être nécessaires pour tenir un poste.
• Savoirs : Les savoirs sont les connaissances requises pour accomplir les missions prévues par la fiche de poste.
• Savoir-faire : Les savoir-faire sont l’expérience nécessaire pour réaliser correctement les missions du poste.
• Savoir-être : Les savoir-être sont les attitudes et comportements attendus dans le travail, souvent regroupés sous l’idée de soft skills.

📝 Points essentiels

• Un point de vente organise ses missions via une structure hiérarchique de postes nécessitant des compétences spécifiques.
• La compétence d’un salarié résulte de l’addition des trois composantes : savoirs, savoir-faire et savoir-être.
• Les savoirs s’acquièrent en formation, contrairement aux autres composantes.
• Les savoir-faire se construisent sur le terrain via le travail d’équipe, le tutorat et aussi les erreurs.
• Les savoir-être renvoient à la posture professionnelle attendue dans l’activité quotidienne.
• Parmi les savoir-être cités : écoute active, rigueur, adaptabilité, curiosité, travail en équipe, résistance au stress.

💡 Astuce mémo

Compétence = Savoir (cours) + Savoir-faire (terrain) + Savoir-être (posture).

📖 2. Savoirs : connaissances acquises en formation

🔑 Notions clés & Définitions

• Savoirs : Les savoirs sont les connaissances requises pour accomplir les missions demandées dans le poste.

📝 Points essentiels

• Les savoirs servent à comprendre et maîtriser ce qui est nécessaire pour exécuter les missions.
• Ils s’acquièrent pendant la formation, pas par simple pratique.
• Les missions de la fiche de poste déterminent quels savoirs sont requis.
• Dans un diagnostic, on compare les savoirs nécessaires aux savoirs réellement disponibles chez les salariés.
• Les savoirs font partie de la combinaison globale qui constitue la compétence.

💡 Astuce mémo

Savoirs = S comme Scolarité/formation.

📖 3. Savoir-faire : expérience et apprentissage sur le terrain

🔑 Notions clés & Définitions

• Savoir-faire : Les savoir-faire sont l’expérience et l’apprentissage permettant de mener à bien les missions du poste.

📝 Points essentiels

• Le savoir-faire correspond à la capacité opérationnelle acquise par la pratique.
• Il s’acquiert sur le terrain grâce au travail d’équipe.
• Le tutorat fait partie des moyens d’acquisition du savoir-faire.
• Les erreurs commises peuvent aussi contribuer à l’apprentissage du savoir-faire.
• Dans un diagnostic, le savoir-faire se juge par la capacité à réaliser les missions, pas seulement par la connaissance théorique.

💡 Astuce mémo

Savoir-faire = Faire sur le terrain (équipe + tutorat + apprentissage par erreurs).

📖 4. Savoir-être : posture professionnelle et soft skills

🔑 Notions clés & Définitions

• Savoir-être : Les savoir-être désignent la posture professionnelle et les comportements attendus, assimilés à des soft skills.
• Écoute active : L’écoute active est une compétence comportementale consistant à prêter attention et à comprendre l’autre dans l’échange.
• Rigueur : La rigueur est un comportement professionnel qui garantit la qualité et la fiabilité dans l’exécution du travail.
• Résistance au stress : La résistance au stress est la capacité à maintenir un fonctionnement correct malgré la pression ou les imprévus.

📝 Points essentiels

• Les savoir-être portent sur la posture professionnelle du salarié.
• La liste citée inclut : écoute active, rigueur, adaptabilité, curiosité, travail en équipe, résistance au stress.
• Les savoir-être influencent la qualité du service et l’efficacité collective.
• En cas d’écart de compétences, les solutions peuvent viser aussi ces dimensions comportementales.
• Le manager doit faire accepter la décision choisie, quelle que soit la solution retenue.

💡 Astuce mémo

Soft skills = posture : écoute + rigueur + adaptabilité + curiosité + équipe + stress.

📖 5. Solutions en cas d’écart de compétences

🔑 Notions clés & Définitions

• Montée en compétences : La montée en compétences correspond à une solution consistant à former des salariés pour combler un écart avec les compétences nécessaires.
• Recrutement : Le recrutement est une solution consistant à embaucher une personne déjà compétente pour répondre au besoin.
• Rôle du manager : Le rôle du manager est de faire accepter la décision retenue pour traiter l’écart de compétences.

📝 Points essentiels

• Quand il existe une différence entre compétences nécessaires et compétences actuelles, deux solutions sont possibles.
• Première solution : former certains salariés pour atteindre le niveau attendu.
• Deuxième solution : recruter une personne ayant déjà la compétence nécessaire.
• Le choix dépend de la situation et de la décision retenue par l’organisation.
• Quel que soit le choix, le manager doit obtenir l’adhésion à la décision.

💡 Astuce mémo

Écart = Former ou Recruter ; Manager = Faire accepter.

📖 6. Temps disponible par salarié : contraintes et calcul

🔑 Notions clés & Définitions

• Temps disponible par salarié : Le temps disponible par salarié est le nombre d’heures réellement mobilisables sur la période, après prise en compte des absences et contraintes.
• Contraintes : Les contraintes sont les limites imposées par le droit du travail, les conventions collectives et les accords d’entreprise.
• Congés et absences : Les congés et absences regroupent les périodes non travaillées à déduire du temps disponible.

📝 Points essentiels

• Le calcul du temps disponible doit tenir compte du droit du travail, des conventions collectives et des accords d’entreprise.
• Les contraintes portent notamment sur le nombre d’heures travaillées par jour et par semaine selon le contrat.
• Il faut intégrer congés et jours fériés dans le temps disponible.
• Il faut aussi anticiper des impondérables : temps de formation indispensables et absences moyennes.
• Le raisonnement se fait fréquemment en heures.
• Formule : Temps disponible par salarié = Nombre de semaines de la période × Temps de travail (heures par semaine) − congés/formation/maladie/autres absences (en heures).

💡 Astuce mémo

Disponible = Semaines × Hebdo − (congés + formation + maladie + autres).

📖 7. Temps nécessaire : ouverture, missions et saisonnalité

🔑 Notions clés & Définitions

• Temps nécessaire : Le temps nécessaire est le volume d’heures que l’équipe doit fournir pour réaliser l’ensemble des missions sur une période.
• Ouverture du point de vente : L’ouverture du point de vente correspond à l’obligation de tenir le magasin quand les clients sont susceptibles d’acheter.
• Saisonnalité des ventes : La saisonnalité des ventes décrit les variations de fréquentation qui imposent plus ou moins de personnel selon les périodes.
• Missions incompressibles : Les missions incompressibles sont des tâches dont le temps ne peut pas être réduit et qui doivent être intégrées au calcul.

📝 Points essentiels

• Le point de vente doit être ouvert lorsque les clients sont susceptibles de venir acheter.
• Selon le secteur, l’ouverture peut être réglementée le dimanche ou les jours fériés.
• Le temps nécessaire se calcule du point de vue de l’entreprise pour couvrir toutes les missions.
• Le calcul peut se faire sur semaine, mois ou année.
• La saisonnalité peut exiger davantage de personnel à certaines périodes.
• Exemples cités : Noël, l’été, pendant les soldes.

💡 Astuce mémo

Nécessaire = heures pour missions + contraintes d’ouverture + saison (pics).

📖 8. Approches de calcul : par postes ou par fréquentation

🔑 Notions clés & Définitions

• Approche par postes : L’approche par postes consiste à calculer les besoins à partir des postes à occuper sur toute la journée.
• Approche par fréquentation : L’approche par fréquentation consiste à calculer les besoins à partir de la fréquentation prévue et du temps par client.
• Temps par client : Le temps par client est la durée nécessaire pour servir chaque client, utilisée pour estimer le besoin en heures.
• Temps incompressible : Le temps incompressible est le temps de tâches non négociables à ajouter au besoin global.

📝 Points essentiels

• Deux cas de figure existent pour estimer le temps nécessaire.
• Approche par postes : le manager connaît les postes à occuper sur la journée et base les calculs dessus.
• Approche par fréquentation : le manager part de la fréquentation prévue du point de vente.
• Dans l’approche par fréquentation, on tient compte du temps passé avec chaque client.
• On ajoute aussi le temps incompressible d’autres missions (marchandisage, réassort, rangement réserve, phoning, administratif pour services).

💡 Astuce mémo

Postes = structure de la journée ; Fréquentation = clients + temps + tâches incompressibles.

📖 9. Effectif optimal : calcul et conséquences des déséquilibres

🔑 Notions clés & Définitions

• Taille optimale : La taille optimale est le nombre de personnes permettant d’équilibrer service et rentabilité via un ratio temps nécessaire sur temps disponible.
• Sous-effectif : Le sous-effectif correspond à un effectif inférieur à la taille optimale, ce qui dégrade l’organisation et le service.
• Sureffectif : Le sureffectif correspond à un effectif supérieur à la taille optimale, ce qui crée des difficultés organisationnelles et financières.
• Conséquences des déséquilibres : Les conséquences des déséquilibres décrivent l’impact du sous-effectif ou du sureffectif sur le point de vente et sur les salariés.

📝 Points essentiels

• La taille optimale (en nombre de personnes) = temps nécessaire (entreprise) / temps disponible (par salarié).
• En cas de mauvaise anticipation (ex. arrêts maladie), le point de vente peut être en sous-effectif.
• Sous-effectif côté point de vente : missions mises de côté et mauvaise gestion de l’urgence.
• Sous-effectif côté point de vente : clients insatisfaits, retours négatifs et objectifs non atteints.
• Sous-effectif côté salarié : moins de motivation et risque de surmenage/mal-être.
• Sureffectif côté point de vente : masse salariale trop importante et diminution de la rentabilité.

💡 Astuce mémo

Optimal = Nécessaire / Disponible ; Sous = missions en retard ; Sur = argent qui tourne.

📖 10. Recrutement : objectif, diagnostics quantitatif et qualitatif

🔑 Notions clés & Définitions

• Objectif du recrutement : L’objectif du recrutement décrit pourquoi on embauche, par exemple pour absorber une hausse temporaire ou soutenir une évolution durable.
• Diagnostic quantitatif : Le diagnostic quantitatif évalue le besoin en heures puis le besoin en personnel à partir des volumes horaires.
• Diagnostic qualitatif : Le diagnostic qualitatif évalue les besoins en compétences en s’appuyant sur des outils d’analyse des compétences.
• Perspectives d’évolution : Les perspectives d’évolution sont les changements futurs de l’entreprise qui modifient les besoins en effectif.

📝 Points essentiels

• Identifier un besoin en recrutement passe par : définir l’objectif, réaliser un diagnostic quantitatif et qualitatif, puis tenir compte des perspectives d’évolution.
• Objectif 1 : pallier une augmentation temporaire de l’activité (soldes, fêtes de fin d’année, période estivale).
• Objectif 2 : répondre aux perspectives d’évolution (développement, ouverture d’un point de vente, agrandissement d’une unité).
• Diagnostic quantitatif en 3 étapes : calculer le volume d’heures disponibles, calculer le temps nécessaire, comparer pour déduire le besoin en heures et personnes.
• Exemple quantitatif : 3 contrats à 35 h et 1 étudiant à 10 h donnent 115 h hebdomadaires disponibles.
• Dans l’exemple, le manager estime 175 h nécessaires, soit 60 h de besoin supplémentaire (175 − 115).

💡 Astuce mémo

Recrutement = Objectif + Quantitatif (heures) + Qualitatif (compétences) + Futur (besoins vs ressources).

📊 Tableaux de synthèse

Approches de calcul du temps nécessaire

Approche	Point de départ	Ce qu’on ajoute
Par postes	Postes à occuper sur la journée	—
Par fréquentation	Fréquentation prévue et temps par client	Temps incompressible (marchandisage, réassort, rangement, phoning, administratif services)

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. Confondre savoirs et savoir-faire : les savoirs viennent de la formation, tandis que les savoir-faire se construisent sur le terrain.
2. Oublier de déduire congés, formation, maladie et autres absences dans le temps disponible par salarié.
3. Calculer le temps nécessaire sans intégrer la saisonnalité et les contraintes d’ouverture (dimanche/jours fériés selon secteur).
4. Se tromper de logique d’approche : utiliser une approche par postes alors que le cours attend une approche par fréquentation (ou inversement).
5. Interpréter un sous-effectif comme un simple manque de temps sans conséquences sur la qualité de service et le salarié (surmenage, mal-être).
6. Confondre diagnostic quantitatif (heures) et diagnostic qualitatif (compétences) : ils répondent à des questions différentes.

✅ Checklist Examen

1. Savoir définir la compétence comme combinaison de savoirs, savoir-faire et savoir-être.
2. Savoir définir les savoirs et préciser leur mode d’acquisition (formation).
3. Savoir définir les savoir-faire et préciser leur mode d’acquisition (terrain : équipe, tutorat, erreurs).
4. Savoir définir les savoir-être et citer des exemples : écoute active, rigueur, adaptabilité, curiosité, travail en équipe, résistance au stress.
5. Savoir identifier les deux solutions possibles en cas d’écart de compétences : formation et recrutement, et rappeler le rôle du manager.
6. Savoir lister les contraintes à prendre en compte pour le temps disponible : droit du travail/conventions/accords, heures par semaine selon contrat, congés et jours fériés, souhaits salariés, impondérables (formation, ab
7. Savoir appliquer la formule du temps disponible par salarié : semaines × heures hebdo − absences (en heures).
8. Savoir définir le temps nécessaire et rappeler qu’il se calcule pour couvrir toutes les missions, avec saisonnalité et contraintes d’ouverture.
9. Savoir distinguer approche par postes et approche par fréquentation, et connaître ce qu’on ajoute dans l’approche par fréquentation (missions incompressibles).
10. Savoir calculer la taille optimale : temps nécessaire / temps disponible, et relier sous-effectif et sureffectif à leurs conséquences.
11. Savoir structurer le recrutement : objectif, diagnostic quantitatif (3 étapes), diagnostic qualitatif (sources), puis perspectives d’évolution (besoins vs ressources).
12. Savoir reproduire l’exemple quantitatif : 3×35 + 1×10 = 115 h disponibles, puis 175 − 115 = 60 h de besoin supplémentaire.