Canal — définition ?
Interface physique ou virtuelle de rencontre avec la marque.
Relation client multicanale — rôle ?
Utiliser plusieurs canaux pour promouvoir, vendre, et répondre aux clients.
Omnicanal — spécificité ?
Expérience intégrée cohérente sur tous les canaux.
Multicanal — différence ?
Canaux indépendants sans cohérence entre eux.
Typologie canaux physiques — exemples ?
Boutiques, vente à distance, foires.
Typologie canaux virtuels — exemples ?
Site marchand, applications, marketplaces.
Comportement de l’omni-consommateur — caractéristique ?
Utilise plusieurs canaux simultanément.
Usage simultané des canaux — conséquence ?
Nécessite cohérence et adaptation des entreprises.
Expérience client — composantes ?
Interactions avant, pendant, après achat.
Expérience d’anticipation — phase ?
Avant l’achat, formation des attentes.
Customer Effort Score — objectif ?
Mesurer l’effort du client pour agir.
CES — intérêt ?
Indicateur clé pour optimiser la facilité d’interaction.
Investissements omnicanal — principaux ?
Sites, CRM, relation client, logistique.
Rentabilité omnicanal — défi ?
Coûts élevés, nécessité d’optimiser la logistique.
Nouvelles technologies — rôle ?
Développer et gérer efficacement le multicanal.
Conseiller relation à distance — rôle ?
Gérer demandes clients via plusieurs canaux numériques.
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1. Qu'est-ce que le Customer Effort Score (CES) mesure ?
2. Quelle affirmation correspond au sujet « Comportement de l’omni-consommateur et usage simultané des canaux » ?
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