Lernzettel: Principes fondamentaux de la communication managériale

📋 Plan du Cours

1. Principes et circuit de communication
2. Communication managériale et VAKOG
3. PNL et leviers relationnels
4. Styles de management situationnel
5. Hiérarchie classique et management 2.0
6. Réseaux collaboratifs internes
7. Générations Y et Z
8. Adapter le management aux nouvelles attentes

📖 1. Principes et circuit de communication

🔑 Notions clés & Définitions

• Circuit de communication : Le circuit de communication décrit comment une information est encodée par un émetteur, transmise via un canal, puis décodée par un récepteur avec un feedback.
• Cadre de référence : Le cadre de référence est la “lunette” issue des expériences, culture, émotions et croyances qui influence l’interprétation et la réaction à un message.
• Feedback : Le feedback est la réponse du récepteur qui confirme ou corrige la bonne réception du message et transforme l’échange en communication bidirectionnelle.
• Bruit : Le bruit regroupe toutes les perturbations (physiques, émotionnelles ou culturelles) qui altèrent le message et peuvent provoquer des malentendus.

📝 Points essentiels

• On ne peut pas ne pas communiquer : même l’absence de réponse ou le silence envoie un message dans la relation.
• La communication est irréversible : un message émis ne peut pas être “non-dit”, ce qui impose d’anticiper l’impact surtout en tension ou conflit.
• Le sens est co-construit : c’est le récepteur qui interprète selon son cadre de référence, ce qui rend le feedback central.
• Dans le modèle de Shannon & Weaver, l’émetteur encode, le récepteur décode, le canal transmet, et le feedback valide la réception.
• Le verbal, le para-verbal et le non-verbal pèsent respectivement 7%, 38% et 55% dans les communications chargées d’émotion, sans généraliser aux situations purement informatives.
• Le non-verbal (regard, posture, gestes, expression faciale) influence fortement l’interprétation, donc la communication “verbale” n’est qu’une partie du message total.

💡 Astuce mémo

Sens co-construit = Récepteur “lit” avec sa lunette : feedback pour vérifier la lecture.

📖 2. Communication managériale et VAKOG

🔑 Notions clés & Définitions

• VAKOG : Le VAKOG regroupe cinq canaux sensoriels qui décrivent comment une personne perçoit, traite et restitue l’information.
• Visuel : Le canal visuel correspond à une préférence pour les images et supports (schémas, couleurs) pour comprendre et mémoriser.
• Auditif : Le canal auditif correspond à une préférence pour les sons, le rythme et l’oral pour recevoir l’information efficacement.
• Kinesthésique : Le canal kinesthésique correspond à une préférence pour l’expérience vécue, le ressenti et l’action pour faire sens et apprendre.

📝 Points essentiels

• La proxémique utilise la distance physique comme indice de la nature de la relation, avec une zone intime jusqu’à 45 cm et une zone publique au-delà de 3,6 m.
• Les indices VAKOG se repèrent dans le vocabulaire spontané, le type de questions et les préférences exprimées (lire, écouter, manipuler).
• Pour un visuel, privilégier supports et schémas et écrire les points clés pour maximiser la compréhension.
• Pour un auditif, soigner la voix et le rythme et expliquer à l’oral pour faciliter l’adhésion.
• Pour un kinesthésique, passer par la mise en action, faire démontrer et impliquer physiquement pour rendre le contenu concret.
• Les canaux gustatif et olfactif sont plus rares en contexte managérial, mais peuvent influencer l’ambiance et le confort perçu.

💡 Astuce mémo

VAKOG = cinq sens pour adapter : Voir (V) = schémas, Entendre (A) = voix/rythme, Ressentir (K) = action.

📖 3. PNL et leviers relationnels

🔑 Notions clés & Définitions

• Système de représentation préférentiel : Le système préférentiel est le canal dominant chez une personne, qui oriente sa manière de comprendre, apprendre et communiquer.
• Synchronisation PNL : La synchronisation est une technique de PNL qui consiste à ajuster posture et rythme à l’interlocuteur pour créer de l’alignement relationnel.
• Recadrage PNL : Le recadrage est une technique de PNL qui modifie l’interprétation d’une situation afin de changer la perception associée.

📝 Points essentiels

• Le manager peut repérer le canal dominant via le vocabulaire spontané, la façon de poser des questions et les préférences exprimées (lecture, écoute, manipulation).
• Adapter à un profil visuel consiste à utiliser des schémas et supports, et à écrire clairement les points clés.
• Adapter à un profil auditif consiste à soigner la voix, le rythme et à expliquer à l’oral.
• Adapter à un profil kinesthésique consiste à mettre en action, faire démontrer et impliquer physiquement.
• La synchronisation consiste à adapter posture et rythme à l’interlocuteur pour améliorer l’échange relationnel.
• La PNL doit être utilisée avec éthique et discernement, comme levier d’empathie et d’efficacité plutôt que comme outil de manipulation.

💡 Astuce mémo

VAKOG = choisir ses canaux selon les mots: Visuel = schémas, Auditif = voix/rythme, Kinesthésique = action.

📖 4. Styles de management situationnel

🔑 Notions clés & Définitions

• Management situationnel : Le management situationnel est une approche où le style optimal dépend du niveau de maturité du collaborateur pour une tâche donnée plutôt que d’un style unique.
• Maturité du collaborateur : La maturité se mesure par la compétence perçue pour la tâche et par la motivation à agir, et elle peut varier selon les tâches.
• Style Directif : Le style directif fait décider le manager seul et donner des instructions précises, adapté quand le collaborateur est peu autonome.
• Style Persuasif : Le style persuasif consiste à expliquer les décisions pour obtenir l’adhésion, tout en gardant la main sur la décision.
• Style Délégatif : Le style délégatif confie des responsabilités et de l’autonomie élargies, adapté quand le collaborateur est à la fois très compétent et motivé.

📝 Points essentiels

• Le modèle relie 4 niveaux de maturité à 4 styles : M1 (peu compétent, peu motivé) directif, M2 persuasif, M3 participatif, M4 délégatif.
• La compétence correspond au savoir-faire technique, à l’expérience et à la maîtrise de la tâche.
• La motivation correspond à la volonté d’agir, à l’engagement et à la confiance en soi.
• L’erreur la plus fréquente est de garder le même style quel que soit le niveau de maturité.
• Le style directif est efficace en situation de crise ou avec un collaborateur peu autonome, mais peut démotiver à long terme.
• Le style délégatif libère l’initiative et l’autonomie quand le collaborateur est très compétent et très motivé.

💡 Astuce mémo

M1→Directif, M2→Persuasif, M3→Participatif, M4→Délégatif (maturité qui monte).

📖 5. Hiérarchie classique et management 2.0

🔑 Notions clés & Définitions

• Maturité M1 : Le niveau M1 décrit un collaborateur peu compétent et peu motivé pour la tâche.
• Style Directif M2 : Le style directif correspond à un besoin de cadrage fort quand le niveau de compétence et la motivation sont faibles sur la tâche.
• Style Participatif M3 : Le style participatif s’applique quand le collaborateur est compétent mais peu motivé, pour restaurer l’engagement via l’implication.
• Style Délégatif M4 : Le style délégatif se choisit quand le collaborateur est à la fois compétent et motivé, pour lui confier davantage d’autonomie sur la tâche.

📝 Points essentiels

• Le style de management doit varier selon la maturité sur la tâche, pas seulement selon la personne.
• M1 (peu compétent, peu motivé) → style Directif, M2 (peu compétent, motivé) → style Persuasif, M3 (compétent, peu motivé) → style Participatif, M4 (compétent, motivé) → style Délégatif.
• L’erreur la plus fréquente est de conserver le même style quel que soit le niveau de maturité atteint sur la tâche.
• Le manager doit adopter une posture caméléon tout en restant authentique quand il ajuste son style.

💡 Astuce mémo

M1→Directif, M2→Persuasif, M3→Participatif, M4→Délégatif : la maturité choisit le style.

📖 6. Réseaux collaboratifs internes

🔑 Notions clés & Définitions

• Infobésité : L’infobésité désigne la surcharge d’informations qui diminue la concentration et la capacité de décision dans l’équipe.
• Urgence permanente : L’urgence permanente correspond à la pression générée par l’instantanéité des échanges numériques, qui pousse à répondre immédiatement.
• Perte du non-verbal : La perte du non-verbal désigne la diminution des signaux relationnels quand la communication se fait surtout par écrit.
• Surveillance perçue : La surveillance perçue est le sentiment, chez certains collaborateurs, d’être suivis à travers le traçage des activités.

📝 Points essentiels

• Les réseaux collaboratifs numériques donnent au manager une visibilité sur l’avancement sans recourir au micro-management.
• Ils facilitent le travail en mode projet transversal grâce au partage et à la collaboration entre équipes.
• Ils peuvent créer un sentiment d’appartenance même à distance et accélérer les décisions via le partage en temps réel.
• Leurs principaux risques sont l’infobésité, l’urgence permanente, la perte du non-verbal et la surveillance perçue.
• Un réseau collaboratif n’est pas une solution magique : son efficacité dépend d’un accompagnement humain du changement et de règles d’usage définies collectivement.

📖 7. Générations Y et Z

🔑 Notions clés & Définitions

• Génération Y (Millennials) : Génération née environ entre 1980 et 1995, formée par le numérique, qui cherche sens, feedback régulier et cadre bienveillant avec plus de participation.
• Génération Z (Digital natives) : Génération née environ entre 1996 et 2012, née avec smartphone et réseaux sociaux, qui attend authenticité, flexibilité, impact et discours institutionnel non creux.
• Management participatif : Mode de pilotage où les collaborateurs sont davantage associés aux décisions, pour répondre au besoin d’implication et de cadre cohérent.

📝 Points essentiels

• Les Millennials (≈1980-1995) demandent sens et finalité, équilibre vie pro/vie perso, feedback fréquent, évolution rapide et management participatif.
• Les Gen Z (≈1996-2012) exigent authenticité, flexibilité totale (lieu et horaires), impact social/environnemental, inclusion et tolèrent mal l’opacité.
• Chez Y et Z, la présence physique compte moins que la production : le manager évalue surtout des livrables plutôt que le contrôle du temps.
• Le feedback doit être continu : un retour annuel est jugé insuffisant, car de courts retours factuels et bienveillants renforcent l’engagement.
• Pour fidéliser Y et Z, prioriser l’employabilité : formations, projets transversaux, mentorat et perspectives d’évolution concrètes.
• Le défi du management à distance est la confiance à construire : commencer par une première rencontre (physique ou visio longue) avant d’aborder les objectifs.

💡 Astuce mémo

Y = Y a du sens + feedback ; Z = Zéro opacité + flex + impact.

📖 8. Adapter le management aux nouvelles attentes

🔑 Notions clés & Définitions

• Management par le sens : Approche où le manager explique d’abord le pourquoi avant le comment pour relier la contribution individuelle à la vision globale de l’organisation.
• Micro-feedback continu : Pratique de retours fréquents, brefs et bienveillants, donnée régulièrement pour ajuster sans attendre l’entretien annuel.
• Flexibilité orientée résultats : Mode d’organisation où les horaires et le télétravail sont ajustés et où l’évaluation porte d’abord sur les livrables plutôt que sur la présence.

📝 Points essentiels

• L’adaptation aux attentes Y et Z vise un équilibre entre flexibilité et performance, sans renoncer aux exigences de l’organisation.
• Le sens passe avant l’exécution : relier le travail individuel à la vision globale renforce l’engagement.
• Le feedback annuel est jugé insuffisant et le micro-feedback, bref et factuel, est plus efficace.
• La flexibilité inclut télétravail et autonomie des méthodes, et le résultat prime sur la présence physique.
• La rétention dépend fortement de l’employabilité : formations, projets transversaux, mentorat et perspectives d’évolution concrètes sont des leviers majeurs.
• En management à distance, les échanges sensibles se font plutôt par téléphone ou visio, tandis que l’écrit sert à confirmer et tracer.

💡 Astuce mémo

S-F-A-D : Sens d’abord, Feedback continu, Autonomie & flexibilité, Développement pour retenir.

📅 Repères chronologiques

Date	Événement
1968	Développement du triangle dramatique (triangle de Karpman) en Analyse Transactionnelle
années 1960	Développement de la proxémique par Edward T. Hall
années 1970	Développement du management situationnel (Hersey & Blanchard) ; PNL développée par Richard Bandler et John Grinder

📊 Tableaux de synthèse

Correspondance style / maturité (management situationnel)

Maturité	Compétence/Motivation	Style
M1	peu compétent, peu motivé	Style Directif
M2	peu compétent, motivé	Style Persuasif
M3	compétent, peu motivé	Style Participatif
M4	compétent, motivé	Style Délégatif

Poids des canaux de communication (communications chargées d’émotion)

Canal	Part	Ce que ça recouvre
Verbal	7%	Mots (contenu littéral)
Para-verbal	38%	Ton, rythme, débit, silences, intonation
Non-verbal	55%	Gestes, posture, regard, expressions faciales

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. Confondre communication et transmission : croire que le sens est décidé par l’émetteur alors qu’il est co-construit par le récepteur via son cadre de référence.
2. Généraliser les chiffres 7/38/55 à toutes les situations : ils s’appliquent surtout aux communications chargées d’émotion.
3. Utiliser le management situationnel avec un style unique : l’erreur est de garder le même style quel que soit le niveau de maturité sur la tâche.
4. Rater la frontière entre entretien d’évaluation et entretien professionnel : le second porte exclusivement sur les perspectives d’évolution (pas sur les performances).
5. Mener un recadrage comme un entretien disciplinaire : l’enjeu est un acte managérial bienveillant centré sur le comportement et un plan d’action.
6. Organiser une réunion sans ordre du jour concret : un ordre du jour sert au pilotage (sujet, responsable, type d’échange, temps), pas à la formalité.
7. En communication à distance, compter sur l’écrit pour les annonces sensibles : les échanges sensibles doivent plutôt se faire par téléphone ou visio avant confirmation écrite.

✅ Checklist Examen

1. Expliquer le circuit de communication (émetteur, encodage, canal, récepteur, décodage, feedback, bruit) et dire le rôle central du feedback.
2. Citer les trois principes : on ne peut pas ne pas communiquer, la communication est irréversible, et le sens est co-construit.
3. Relier verbal/para-verbal/non-verbal aux pourcentages 7%/38%/55% et préciser la condition d’application (communications chargées d’émotion).
4. Définir cadre de référence comme « lunette » faite d’expériences/culture/émotions/croyances et en déduire l’importance de reconnaître son propre filtre et celui de l’autre.
5. Décrire le modèle VAKOG : canaux, vocabulaire typique, et adapter sa communication (visuel : supports/schémas, auditif : voix/rythme, kinesthésique : action/démonstration).
6. Définir la PNL et maîtriser au minimum : synchronisation (posture/rythme), recadrage (changer la perception), et le principe d’usage éthique.
7. Présenter le management situationnel (Hersey & Blanchard) : maturité = compétence + motivation, et correspondance M1→Directif, M2→Persuasif, M3→Participatif, M4→Délégatif.
8. Donner les étapes de préparation/animation/clôture/suivi d’une réunion (objectif et ordre du jour ; ouverture/déroulement/clôture ; compte rendu 24/48h et suivi).
9. Maîtriser la conduite des personnalités difficiles en réunion : bavard chronique, silencieux, opposant systématique, expert qui domine (avec une technique de réponse).
10. Décrire les règles d’une réunion à distance : caméra activée, gestion du son, durée réduite 45–60 min avec pauses, et compte rendu renforcé/traçable.
11. Réaliser le plan d’un entretien de recrutement (préparation avec grille + questions STAR, accueil/cadre, exploration, clôture/suite) et citer les biais cognitifs à combattre.
12. Distinguer entretien d’évaluation annuel et entretien professionnel (obligation légale ; objet performances vs projet/perpectives) et résumer la structure d’un entretien de recadrage (faits, impact, écoute, engagement/plan).