Hoja de repaso: Communication efficace en entreprise

📋 Plan du Cours

1. Fondamentaux et modèles de communication
2. Verbal, non verbal et perception
3. Management et rôles du manager
4. Styles de management et adaptation
5. Réunions et techniques d’animation
6. Entretiens et prise de parole
7. Conflits et communication assertive
8. Management numérique et générations

📖 1. Fondamentaux et modèles de communication

🔑 Notions clés & Définitions

• Processus de communication : Chaîne d’échange qui fait circuler un message de l’émetteur vers le récepteur, avec feedback et influence du contexte.
• Bruit de communication : Tout obstacle qui perturbe la transmission et la réception du message entre l’émetteur et le récepteur.
• École de Palo Alto : Courant qui met l’accent sur l’impossibilité de ne pas communiquer, y compris par le silence.

📝 Points essentiels

• Le processus s’écrit Émetteur → Message → Canal → Récepteur → Feedback → Contexte.
• Les bruits se classent en physique, psychologique et culturel.
• On ne peut pas ne pas communiquer, car même le silence transmet quelque chose.
• Le modèle Shannon-Weaver vise la transmission d’information et contient Source, Émetteur, Message, Canal, Récepteur, Destinataire et Bruit.

💡 Astuce mémo

Émetteur-message-canal-récepteur-feedback-contexte : E→M→C→R→F→Con.

📖 2. Verbal, non verbal et perception

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication verbale : Communication basée sur les mots, le vocabulaire, le ton et la structure des phrases.
• Communication non verbale : Communication portée par le regard, les gestes, la posture, les expressions du visage, la distance et l’intonation.
• Proxémique : Étude de la communication par la distance entre les personnes, associée aux contextes relationnels.

📝 Points essentiels

• Quand verbal et non verbal se contredisent, on croit souvent davantage le non verbal.
• Edward Hall situe l’intime de 0 à 45 cm, le personnel de 45 cm à 1,2 m et le social de 1,2 m à 3,5 m.
• La distance publique est indiquée comme de 3,5 m.
• Les éléments non verbaux cités incluent distance et intonation en plus du visage, du regard et de la posture.

💡 Astuce mémo

Non verbal = “ce que tu montres” : regard, gestes, posture, visage, distance, intonation.

📖 3. Management et rôles du manager

🔑 Notions clés & Définitions

• Rôle organisateur : Fonction du manager qui répartit le travail entre les personnes pour structurer l’activité.
• Rôle communicant : Fonction du manager qui transmet les informations nécessaires au fonctionnement de l’équipe.
• Rôle régulateur : Fonction du manager qui gère les conflits pour maintenir des échanges efficaces.

📝 Points essentiels

• Le manager doit donner du sens, organiser, communiquer, motiver, accompagner, réguler et être exemplaire.
• Le manager répartit le travail (organisateur) et transmet les informations (communicant).
• Le manager motive et inspire (leader) et développe les compétences (accompagnateur).
• Le manager porte l’image de l’entreprise (représentant).

💡 Astuce mémo

ORCLAR : Organiser, Communiquer, Leader, Accompagner, Réguler, Représenter.

📖 4. Styles de management et adaptation

🔑 Notions clés & Définitions

• Management directif : Style où le manager décide seul et exerce un contrôle fort sur les actions.
• Management participatif : Style où le manager consulte l’équipe et valorise ses idées.
• Management situationnel : Approche où le manager adapte son style selon la compétence et la motivation du collaborateur.

📝 Points essentiels

• Directif : décision seule et contrôle fort ; persuasif : explication des décisions et recherche d’adhésion.
• Participatif : consultation de l’équipe et valorisation des idées ; délégatif : grande autonomie.
• M1 correspond à peu compétent et peu motivé ; M2 à peu compétent et motivé.
• M3 correspond à compétent avec motivation variable et M4 à compétent et motivé.

💡 Astuce mémo

M1→M4 suit l’évolution compétence et motivation : de “peu+peu” à “compétent+motivé”.

📖 5. Réunions et techniques d’animation

🔑 Notions clés & Définitions

• Étapes d’une réunion : Séquençage de l’action avant, pendant et après la réunion pour atteindre l’objectif et assurer le suivi.
• Participants difficiles : Catégories de comportements en réunion qui exigent une réponse d’animation adaptée.
• Brainstorming : Technique de génération d’idées où le but est d’obtenir un maximum de propositions sans critiques.

📝 Points essentiels

• Avant la réunion : définir l’objectif, choisir les participants, envoyer l’invitation et préparer l’ordre du jour.
• Pendant : animer, respecter le temps et faire participer.
• Après : produire un compte rendu et assurer le suivi des actions.
• Bavard : redonner la parole aux autres ; silencieux : solliciter son avis ; agressif : recadrer calmement.
• Résolution de problème : identifier, analyser, chercher des solutions, choisir, mettre en œuvre.

💡 Astuce mémo

Avant-Pendant-Après : Objectif/Ordre du jour → Animer/Temps/Participation → Compte rendu/Suivi.

📖 6. Entretiens et prise de parole

🔑 Notions clés & Définitions

• Entretien individuel : Moment encadré avec préparation, mise en confiance, écoute active, questionnement et conclusion.
• Prise de parole en public : Structure de discours pensée pour capter l’attention, développer les idées principales et conclure par une synthèse.
• Types d’entretiens : Catégories d’entretiens cités : recrutement, évaluation, professionnel et recadrage.

📝 Points essentiels

• Un entretien individuel suit : préparer, mettre en confiance, écouter activement, questionner, conclure.
• Types d’entretiens cités : recrutement, évaluation, professionnel, recadrage.
• La prise de parole se structure en introduction, développement et conclusion.
• Pour capter l’attention, les supports cités sont question, anecdote, exemple ou support visuel.

💡 Astuce mémo

Entretien = PREPARE : Préparer, Mettre en confiance, Écouter, Questionner, Conclure.

📖 7. Conflits et communication assertive

🔑 Notions clés & Définitions

• Triangle de Karpman : Modèle des rôles en conflit qui met en jeu persécuteur, victime et sauveur.
• Persécuteur : Rôle de conflit qui se manifeste par l’accusation.
• DESC : Méthode d’expression assertive structurée en décrire, exprimer, spécifier puis conclure positivement.

📝 Points essentiels

• Le triangle de Karpman comporte : persécuteur qui accuse, victime qui se plaint et sauveur qui aide excessivement.
• Méthode DESC : D décrire les faits, E exprimer son ressenti, S spécifier une solution et C conclure positivement.
• Exemple DESC : “Lors de la réunion tu m’as interrompu”, puis “Je me suis senti gêné”, puis “J’aimerais terminer mes interventions”, puis “Cela facilitera les échanges.”

💡 Astuce mémo

DESC = Faits → Ressenti → Solution → Conclusion positive.

📖 8. Management numérique et générations

🔑 Notions clés & Définitions

• Management 2.0 : Approche de management s’appuyant sur des outils numériques plutôt que sur un seul contrôle direct.
• Génération Y : Génération décrite par une recherche de sens, de la reconnaissance et un goût pour le travail collaboratif.
• Génération Z : Génération décrite comme très connectée, flexible, orientée feedback rapide et attentive à l’équilibre vie pro/vie perso.

📝 Points essentiels

• Les outils cités pour le management 2.0 sont Teams, Slack, intranet et réseaux collaboratifs.
• Le rôle du manager moderne consiste à passer du contrôle à la coordination.
• Génération Y : recherche de sens, reconnaissance et travail collaboratif.
• Génération Z : très connectée, flexible, feedback rapide et équilibre vie pro/vie perso.

💡 Astuce mémo

Y = “Sens + Reconnaissance + Co-lab” ; Z = “Connectée + Flexible + Feedback + Équilibre”.

📊 Tableaux de synthèse

Comparaison des styles et situationnel

Style	Logique	Marqueur clé
Directif	Décider sans partage	Contrôle fort
Persuasif	Obtenir l’adhésion	Expliquer les décisions
Participatif	Impliquer l’équipe	Consulter et valoriser les idées
Délégatif	Laisser l’autonomie	Grande autonomie

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. Confondre le processus de communication (incluant feedback et contexte) avec une simple suite linéaire sans retour.
2. Croire que verbal prime toujours sur le non verbal alors que la contradiction fait souvent préférer le non verbal.
3. Mélanger les distances de proxémique : l’intime (0 à 45 cm) n’est pas le personnel (45 cm à 1,2 m).
4. Inverser les niveaux du management situationnel : M2 n’est pas “peu compétent + motivation variable”.
5. Réduire DESC à “exprimer son ressenti” au lieu de suivre le bon ordre D, E, S, C.
6. Utiliser le triangle de Karpman en oubliant que le sauveur aide excessivement et entretient le cycle.

✅ Checklist Examen

1. Écrire le processus de communication complet : Émetteur → Message → Canal → Récepteur → Feedback → Contexte.
2. Citer les 3 catégories de bruits : physique, psychologique et culturel.
3. Donner la phrase-clé de Palo Alto : on ne peut pas ne pas communiquer, même le silence.
4. Reconnaître les éléments du modèle Shannon et Weaver : source/sourceur, émetteur, message, canal, récepteur, destinataire et bruit.
5. Lister les 6 fonctions de Jakobson : référentielle, expressive, conative, phatique, métalinguistique, poétique avec leur intention.
6. Expliquer la règle de contradiction verbal/non verbal : en cas de désaccord, on croit souvent davantage le non verbal.
7. Donner au moins trois éléments de la communication non verbale : regard, gestes, posture, visage, distance, intonation.
8. Restituer les distances de proxémique : intime 0 à 45 cm, personnelle 45 cm à 1,2 m, sociale 1,2 m à 3,5 m, publique dès 3,5 m.
9. Citer les rôles du manager : organisateur, communicant, leader, accompagnateur, régulateur, représentant.
10. Nommer les 4 styles de management et leur marqueur clé : directif, persuasif, participatif, délégatif.
11. Associer M1 à peu compétent + peu motivé, M2 à peu compétent + motivé, M3 à compétent + motivation variable, M4 à compétent + motivé.
12. Décrire les étapes d’une réunion : avant (objectif/participants/invitation/ordre du jour), pendant (animer/temps/participation), après (compte rendu/suivi).
13. Traiter au moins 3 participants difficiles avec la réponse attendue : bavard, silencieux, critique, agressif, digresseur ou je-sais-tout.
14. Donner le principe du brainstorming : maximum d’idées et aucune critique.