Cuestionario: chap 4 gwendo — 6 preguntas

1. Qu'est-ce qu'un indicateur de réception dans le contexte de la gestion des appels entrants ?

A. Une mesure de la satisfaction client après l'appel

B. Une mesure de la capacité à répondre rapidement aux appels entrants

C. Le nombre total d'appels reçus dans une journée

D. Le temps moyen entre deux appels

Answer: (B)

Explicación

Le taux de décroché est défini comme la proportion d'appels pris en charge rapidement, ce qui en fait un indicateur de réception mesurant la capacité à répondre efficacement aux appels entrants.

2. Quelle est la définition d'un logigramme dans le contexte de la gestion des appels entrants ?

A. Une liste de questions fréquemment posées par les clients lors d’un appel

B. Un logiciel utilisé pour enregistrer tous les appels entrants et sortants dans une base de données

C. Un schéma graphique illustrant différents scénarios d’appels entrants, destiné à anticiper et gérer chaque situation

D. Un document écrit résumant l'ensemble des procédures à suivre lors d'un appel entrant

Answer: (C)

Explicación

Le logigramme est défini comme un schéma représentant graphiquement les scénarios possibles d’appels entrants, permettant d’anticiper et de gérer chaque situation.

3. Qu'est-ce qu'une demande de renseignement dans le contexte des demandes téléphoniques ?

A. Une demande d’aide pour l’utilisation d’un produit après achat

B. Une demande de suivi de livraison ou de facturation

C. Une expression d’insatisfaction ou de mécontentement du client

D. Une demande d’informations, de conseils ou de tarifs concernant un produit ou un service, généralement effectuée avant l’achat

Answer: (D)

Explicación

Une demande de renseignement est une demande d’informations, de conseils ou de tarifs concernant un produit ou un service, généralement effectuée avant l’achat, permettant au client de mieux connaître l’offre de l’entreprise.

4. Dans la gestion des émotions lors d'une réclamation, quelle étape intervient généralement en dernier ?

A. Comprendre et partager les émotions du client

B. Proposer des solutions ou présenter des excuses

C. Assurer un suivi régulier avec le client

D. Identifier la cause de la réclamation

Answer: (C)

Explicación

La gestion des émotions se termine par le suivi de la réclamation, qui consiste à maintenir un contact régulier avec le client pour vérifier la résolution du problème et restaurer la confiance.

5. Quelle est la définition de l'indicateur 'taux de résolution au premier appel' ?

A. Il quantifie le nombre total d'appels traités sur une période

B. Il indique la capacité à résoudre la demande lors du premier contact

C. Il mesure la durée moyenne de traitement d'une demande

D. Il évalue la satisfaction globale du client après une interaction

Answer: (B)

Explicación

Le 'taux de résolution au premier appel' est un indicateur qui reflète l’efficacité du téléconseiller à résoudre la demande du client lors du premier contact, ce qui est essentiel pour une gestion efficace et une expérience client positive.

6. Quelle caractéristique définit principalement l'étape d'écoute dans la méthode CERC lors d'un appel entrant ?

A. Le téléconseiller reformule et pose des questions pour comprendre la demande

B. Le téléconseiller s'identifie et personnalise l'échange

C. Le téléconseiller recherche l'information ou explique la solution

D. Le téléconseiller valide la satisfaction du client et termine l'appel

Answer: (A)

Explicación

L'étape d'écoute dans la méthode CERC est caractérisée par le fait que le téléconseiller fait preuve d'empathie, reformule, et pose des questions pour comprendre précisément la demande du client.