Hoja de repaso: Techniques de communication et gestion client

📋 Plan du Cours

1. Accueil téléphonique et clôture d’appel
2. Présentation personnelle et émotion
3. Écoute active et fidélisation
4. Compétences relationnelles et voix
5. Compteurs électriques et Linky
6. Disjoncteur et alimentation électrique
7. Offres de services et assurances

📖 1. Accueil téléphonique et clôture d’appel

🔑 Notions clés & Définitions

• Fournisseur EDF : Un fournisseur commercial gère la partie vente et relation commerciale avec le client.
• Distributeur Enedis : Un distributeur est responsable de l’acheminement de l’électricité jusqu’au compteur, via le réseau technique.

📝 Points essentiels

• En ouverture, l’objectif est un accueil + présentation, puis une annonce de plan pour cadrer l’échange.
• L’appel se clôture avec une vérification de clarté et une invitation aux questions.
• Trois issues possibles existent en fin d’appel selon le besoin, dont une option de résiliation côté commercial et une vente additionnelle (VA).
• La dernière question consiste à demander le retour du client sur l’échange, puis à terminer par le prénom du client pour garder la main.

📖 2. Présentation personnelle et émotion

🔑 Notions clés & Définitions

• Présentation personnelle : La présentation personnelle consiste à dire qui l’on est et pourquoi on appelle, afin d’instaurer un cadre clair dès le début.
• Émotion du client : L’émotion du client désigne l’état ressenti qu’il faut reconnaître pour mieux adapter la conversation.

📝 Points essentiels

• La présentation peut inclure un prénom et un contexte (formation d’intégration encadrée par des personnes nommées).
• L’émotion se manifeste aussi par un récit court (encouragement, frustration, puis amélioration) pour humaniser l’échange.

📖 3. Écoute active et fidélisation

🔑 Notions clés & Définitions

• Écoute active : Une écoute active consiste à suivre le client sans interrompre et à reformuler pour vérifier la compréhension.
• Reformulation : La reformulation est le fait de redire les éléments clés du client avec vos mots pour valider le sens.
• Mots miroirs : Les mots miroirs sont des mots-clés repris dans votre réponse pour refléter le vocabulaire du client.

📝 Points essentiels

• L’écoute active inclut de ne pas interrompre, de reformuler, d’intégrer les émotions, et d’utiliser de petits mots.
• Il est demandé d’écrire des mots-clés et de les réutiliser ensuite dans la conversation pour remettre le vocabulaire du client.

📖 4. Compétences relationnelles et voix

🔑 Notions clés & Définitions

• CRC : Le CRC regroupe des compétences relationnelles clés mobilisées pendant l’entretien téléphonique.
• DIVA : La DIVA décrit des leviers de voix à travailler pendant l’appel : débit, intonation, volume, articulation, sourire.

📝 Points essentiels

• Le CRC commence par l’accueil et une question d’orientation (que puis-je faire pour vous) puis enchaîne avec la détection des émotions et l’empathie.
• Le CRC impose aussi un feedback final : demander ce que le client a pensé des échanges.
• La DIVA correspond à Débit (D), Intonation (I), Volume (V), Articulation (A), et Sourire (S).
• Le prénom du client et sa localisation sont à placer trois fois : accueil, pendant l’entretien, et fin d’entretien.

💡 Astuce mémo

DIVA = Débit Intonation Volume Articulation Sourire : voix au complet en 5 lettres.

📖 5. Compteurs électriques et Linky

🔑 Notions clés & Définitions

• Compteur électromécanique (EMC) : Un compteur électromécanique enregistre la consommation avec un fonctionnement mécanique et peut gérer des périodes comme heures creuses.
• Compteur électronique (EBE) : Un compteur électronique enregistre la consommation via une électronique dédiée et remplace les compteurs plus anciens.
• Linky : Linky est un compteur digital téléopérable permettant de piloter certaines actions à distance.
• PDL (Point de Livraison) : Le PDL est une référence affichée sur l’écran digital du compteur, utilisée pour faciliter les informations et démarches.

📝 Points essentiels

• Les types vus incluent EMC, EBE (compteur bleu électronique) et Linky.
• Avec Linky : téléopérable pour modifier la puissance à distance, réaliser le relevé, la mise en service et la résiliation, et limiter la puissance.
• Sur l’écran digital, la lecture du PDL rend la transmission d’informations plus facile.
• Pour relever le numéro du compteur, la règle de repérage donnée est : Linky avec 3 numéros de 5 derniers, EBE idem, EMC avec 3 derniers numéros.

📖 6. Disjoncteur et alimentation électrique

🔑 Notions clés & Définitions

• Disjoncteur : Le disjoncteur est un dispositif de sécurité qui protège les personnes et les biens en cas de problème sur l’installation.
• KWh : Le KWh correspond à l’énergie consommée, enregistrée par le compteur selon le volume d’usage.
• KVA : Le KVA est une indication de puissance liée au réglage du disjoncteur et permet de relier l’installation à l’énergie consommée.

📝 Points essentiels

• Le bouton T du disjoncteur sert au test de fonctionnement.
• L’ampérage du disjoncteur permet de déterminer les KVA, ce qui aide à relier l’installation à l’utilisation en KWh.
• Le schéma de réglage du disjoncteur se repère via le symbole mentionné dans le cours.
• Monophasé : KVA x 5 pour l’ampère, triphasé : KVA x 5/3 ; un exemple de 12 KVA est donné avec pompe à chaleur, piscine, chauffage et moteurs.

📖 7. Offres de services et assurances

🔑 Notions clés & Définitions

• Oniris : Oniris est un service de télésurveillance présenté dans la partie commerciale.
• EPS (Homiris) : EPS regroupe une télésurveillance avec Homiris incluant des alertes en cas d’événements comme cambriolage, agression, incendie et monoxyde de carbone.
• Protection facture : La protection facture est une offre visant à éviter les impayés et à apporter de la sérénité au client.

📝 Points essentiels

• Quatre contrats d’assurances sont mentionnés, avec une assistance 24/7 et une intervention annoncée en moins de 4h sur un réseau certifié.
• EPS/Homiris couvre des situations comme cambriolage, agression, incendie et monoxyde de carbone, avec une liste citée : euro protection surveillance.
• Un “bon plan” est mentionné pour des réductions et une checklist de déménagement.
• Protection facture : elle sert à éviter les impayés et à protéger les foyers pour apporter de la sérénité, avec une formule indiquant 20 € et 40 €.

📊 Tableaux de synthèse

Compteurs : repérage des numéros

Type de compteur	Numéros à retenir	Donnée repérée
Linky	3 numéros parmi les 5 derniers	repérage du numéro
EBE	idem que Linky	repérage du numéro
EMC	3 derniers numéros	repérage du numéro

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. Confondre fournisseur et distributeur : EDF renvoie à la vente, Enedis à l’acheminement technique vers le compteur.
2. Interrompre le client pendant l’écoute active au lieu de suivre, reformuler et intégrer ses émotions.
3. Oublier le prénom du client et sa localisation, ou ne pas le placer aux trois moments demandés (accueil, entretien, fin).
4. Mélanger KWh et KVA : KWh correspond à la consommation enregistrée, tandis que KVA est lié au réglage (ampérage) du disjoncteur.
5. Se tromper sur la formule d’ampérage : monophasé n’utilise pas KVA x 5/3 et triphasé n’utilise pas KVA x 5.

✅ Checklist Examen

1. Donner la distinction fournisseur EDF (commerciale) et distributeur Enedis (acheminement au compteur).
2. Savoir structurer l’accueil : Bonjour, présentation, écoute active (reformulation), prise en compte de l’émotion et annonce de plan.
3. Vérifier la clôture : demander si tout est clair, poser la question des questions restantes, puis gérer la fin avec les options possibles (dont résiliation commerciale et VA).
4. Terminer l’échange par le prénom du client et poser la dernière question sur le ressenti de l’échange.
5. Décrire comment intégrer l’émotion dans l’échange à partir d’un récit bref (encouragement, frustration, rebond).
6. Appliquer l’écoute active : ne pas interrompre, reformuler, intégrer les émotions et utiliser de petits mots.
7. Utiliser les mots miroirs : reprendre des mots-clés du client pour les remettre dans vos phrases pendant l’entretien.
8. Réciter les 4 étapes clés du CRC : accueil + question d’orientation, détection émotions, empathie, compréhension/écoute active, puis feedback.
9. Rattacher DIVA à ses éléments : Débit, Intonation, Volume, Articulation, Sourire.
10. Connaître les types de compteurs vus : EMC (électromécanique), EBE (compteur bleu électronique) et Linky.
11. Expliquer des fonctions clés de Linky : précision, téléopérable pour puissance à distance, relevé, mise en service, résiliation, et limitation de puissance.
12. Savoir ce que donnent l’écran digital et le PDL pour faciliter les informations.
13. Donner le rôle du disjoncteur et l’usage du bouton T (test).
14. Calculer l’ampérage selon le cours : monophasé KVA x 5 et triphasé KVA x 5/3.