Flashcard: Gestion de l'Expérience Client et Veille Stratégique — 18 carte

Fidélité omnicanale — définition ?

Fidélité liée à l'attachement entre magasin physique et e-commerce.

Hédoniste — consommateur ?

Cherche le plaisir et investit pour se faire plaisir.

Consommateur en quête de sens — rôle ?

Souhaite des preuves sur origine, impact social/environnemental.

Consom’acteur — profil ?

Prend le pouvoir via ses choix et avis viraux.

Love brands — caractéristiques ?

Crée un attachement fort et favorise la recommandation.

Taux de fidélité en France — magasins physiques ?

93% des consommateurs y sont fidèles.

Expérience client omnicanale — objectif ?

Offrir une expérience intégrée et cohérente sur tous les canaux.

Omniconsommateur — utilisation ?

Utilise plusieurs canaux online et offline.

O2O — signification ?

Online-to-offline, convertir digital en visites physiques.

Drive-to-store — mécanisme ?

Inciter à venir en magasin via offres géolocalisées.

Voix du client VOC — but ?

Comprendre besoins et ressentis par collecte de données.

Enquête à chaud — moment ?

Juste après interaction pour corriger rapidement.

NPS — interprétation ?

0-6 détracteurs, 7-8 passifs, 9-10 promoteurs.

CSAT — calcul ?

% de réponses positives sur l’ensemble des réponses.

KPI CES — principe ?

Moins d’effort perçu, plus de fidélité.

Avis clients — impact ?

Influencent confiance et décision d’achat.

E-réputation — surveillance ?

Signaux publics en ligne sur la marque.

Marketing automation — étape clé ?

Workflow automatisé guidant le parcours client.