Scheda di revisione: Gestion Stratégique des Ressources Internes

📋 Plan du Cours

1. Analyse des capacités internes par audit des ressources et évaluation des compétences
2. Classification et caractéristiques des ressources internes
3. Audit des ressources : flexibilité, compétences et dépendances clés
4. Suivi et contrôle de la performance des ressources internes
5. Gestion et évaluation des ressources humaines : performance, récompenses et succession
6. Indicateurs financiers et mesures d'efficacité des ressources financières
7. Mesure de la performance environnementale et sociale dans les organisations
8. Utilisation du Balanced Scorecard pour une évaluation multidimensionnelle de la performance
9. Analyse comparative longitudinale et benchmarking sectoriel en hôtellerie
10. Évaluation des produits et services par analyse de la valeur, portefeuille et cycle de vie
11. Application du modèle Boston Consulting Group pour la gestion du portefeuille produits
12. Analyse SWOT intégrant les ressources internes et l’environnement externe pour la stratégie

📖 1. Analyse des capacités internes par audit des ressources et évaluation des compétences

🔑 Notions clés & Définitions

• Resource auditing : analyse du niveau et du type de ressources utilisées par l’entité, permettant d’évaluer leur état et leur disponibilité pour soutenir ses activités.

• Compétences : aptitudes et savoir-faire mobilisés pour déployer efficacement les ressources en vue d’atteindre un objectif précis.

• Core competences : compétences centrales à la mission de l’entité, qui lui confèrent un avantage concurrentiel en lui permettant de se différencier sur le marché.

📝 Points essentiels

• L’audit des ressources consiste à examiner en détail le niveau et la nature des ressources mobilisées par l’organisation. Cela inclut notamment les ressources physiques, humaines, financières, environnementales et sociales, ainsi que les intangibles comme le savoir-faire ou la réputation. Cet examen permet d’identifier ce que possède actuellement l’entité et sur quoi elle peut s’appuyer pour renforcer ses capacités.

• Les compétences représentent les savoir-faire et aptitudes mobilisés pour exploiter ces ressources. Elles sont essentielles pour déployer efficacement les ressources afin d’atteindre des objectifs précis. La performance de l’organisation dépend donc de la qualité de ses compétences et de leur adéquation avec ses ressources.

• Les compétences clés, ou core competences, sont celles qui occupent une place centrale dans la mission de l’entité. Elles jouent un rôle déterminant dans le développement d’un avantage concurrentiel durable. Par exemple, la capacité à innover, à offrir une expérience client unique ou à gérer efficacement un réseau mondial constitue souvent une core competence.

💡 À retenir

L’audit des ressources révèle les compétences essentielles qui fondent la capacité stratégique de l’organisation, en identifiant ses forces et ses faiblesses pour mieux orienter ses actions et renforcer son avantage concurrentiel.

📖 2. Classification et caractéristiques des ressources internes

🔑 Notions clés & Définitions

• Financial : Une catégorie de ressources qui inclut les liquidités, le capital et les dettes, évaluées notamment par leur liquidité et le niveau d'emprunts.
• We need to analyse the performance of resources : L'exigence d'évaluer comment les ressources sont utilisées et leur efficacité, notamment pour les ressources humaines, financières, environnementales et sociales, à travers des analyses comme la chaîne de valeur, le tableau de bord équilibré et l'analyse comparative.
• Physical resources : Les ressources matérielles telles que les bâtiments, les machines et les flottes de transport, caractérisées par des critères comme l'âge, la compatibilité, la fiabilité et l'efficacité.
• Human resources : Les ressources humaines regroupant les employés, définies par leurs compétences, leurs coûts et leur nombre.

📝 Points essentiels

• Les ressources intangibles regroupent savoir-faire (connaissances, brevets) et réputation (marque, image).
• Les ressources physiques incluent bâtiments, machines, flottes de transport avec des critères comme âge, compatibilité, fiabilité et efficacité.

💡 À retenir

Identifier et différencier les types de ressources internes permet de mieux comprendre leur rôle stratégique.

📖 3. Audit des ressources : flexibilité, compétences et dépendances clés

🔑 Notions clés & Définitions

• Flexibility analysis : Analyse qui évalue si les ressources d'une organisation peuvent s'adapter aux incertitudes de l'environnement externe, en vérifiant leur capacité à répondre rapidement et efficacement aux changements imprévus.

• Balance of skills analysis : Analyse qui examine la diversité des profils présents dans une équipe, tels que les innovateurs, les leaders, les exécutants et les penseurs, afin d’évaluer si la composition des compétences favorise la performance globale.

• Reliance analysis : Analyse qui mesure la vulnérabilité de l'organisation liée à sa dépendance à des personnels clés, en évaluant si elle peut gérer leur départ sans compromettre ses opérations.

📝 Points essentiels

• L’analyse de flexibilité évalue si les ressources peuvent s’adapter aux incertitudes de l’environnement externe, ce qui est crucial pour la robustesse organisationnelle face aux changements imprévus.

• L’analyse de l’équilibre des compétences examine la diversité des profils dans l’équipe, notamment la présence d’innovateurs, de leaders, d’exécutants et de penseurs, afin de garantir une capacité d’adaptation et d’innovation.

• L’analyse de dépendance mesure la vulnérabilité liée à la dépendance à certains personnels clés. Elle permet d’identifier si l’organisation pourrait faire face à leur départ, en évaluant sa capacité à gérer cette situation sans impact majeur sur ses activités.

💡 À retenir

L’évaluation de la flexibilité, de la diversité des compétences et de la dépendance aux personnels clés permet de mesurer la robustesse et l’adaptabilité des ressources internes face aux défis organisationnels.

📖 4. Suivi et contrôle de la performance des ressources internes

🔑 Notions clés & Définitions

• Performance monitoring : suivi de la manière dont une organisation utilise ses ressources internes (humaines, financières, environnementales) afin d’évaluer leur efficacité et leur efficience.

• Value chain : enchaînement d’activités permettant de transformer des ressources en produits ou services, dont l’analyse vise à repérer les points où des économies ou des améliorations de qualité peuvent être réalisées.

• Value chain analysis : démarche d’identification des activités de la chaîne de valeur afin d’optimiser l’utilisation des ressources, en se concentrant sur les points d’amélioration ou de réduction des coûts.

📝 Points essentiels

• Le suivi de performance consiste à analyser l’utilisation et l’efficacité des ressources internes, qu’elles soient humaines, financières ou environnementales. Il permet d’évaluer si ces ressources sont exploitées de manière optimale pour atteindre les objectifs de l’organisation.

• L’analyse de la chaîne de valeur a pour objectif d’identifier les étapes où des économies ou des améliorations de qualité sont possibles. Elle se concentre sur chaque activité de la chaîne, en posant des questions telles que : la disponibilité des routes ou des services, la qualité de la publicité, ou encore la gestion des réservations. Par exemple, dans le contexte aérien, on peut vérifier si le système de routes est complet et si les horaires sont pratiques.

• L’analyse comparative, en comparant la performance avec d’autres entités ou sur une période donnée, permet d’évaluer la performance relative. Elle utilise des indicateurs financiers (profit, chiffre d’affaires, cours de l’action) ou non financiers (satisfaction sociale ou environnementale). Par exemple, la rentabilité peut être mesurée par le revenu par chambre disponible ou par la ratio entre sorties et entrées pour évaluer l’efficience.

• Les indicateurs de performance incluent aussi des mesures d’efficience, telles que le coût moyen par passager ou par client, ou le ratio entre la production et les ressources utilisées. La gestion environnementale et sociale s’intègre aussi dans le suivi, en mesurant la consommation d’eau, la production de déchets, ou la satisfaction des employés et des communautés locales.

💡 À retenir

Le suivi de la performance des ressources internes permet de mesurer et de contrôler leur utilisation pour optimiser l’efficacité organisationnelle, en utilisant des analyses de la chaîne de valeur et des comparaisons pour identifier les axes d’amélioration.

📖 5. Gestion et évaluation des ressources humaines : performance, récompenses et succession

🔑 Notions clés & Définitions

• Performance management : système utilisé pour encourager et suivre la qualité du travail. Il vise à optimiser la contribution humaine en intégrant des méthodes adaptées pour motiver les employés, fixer des objectifs clairs, et assurer un suivi régulier de leur réalisation.

• Appraisal : processus consistant à fixer des objectifs pour les employés, à analyser leurs besoins en formation, et à mesurer leur performance par rapport à des standards prédéfinis. Il inclut l’évaluation de la manière dont les objectifs sont atteints, la nécessité de formations complémentaires, et l’appréciation de la performance en relation avec les attentes professionnelles.

• Reward management : démarche visant à identifier et à mettre en place les incitations les plus appropriées pour motiver le personnel. Ces récompenses doivent être alignées sur les objectifs à long terme de l’organisation, telles que les commissions sur ventes, le partage des profits ou les schemes de bonus, afin d’encourager la performance durable.

• Succession readiness : capacité d’une organisation à répondre à ses besoins futurs en personnel. Elle évalue si l’entreprise doit investir dans la requalification des employés, améliorer ses systèmes d’information, ou aligner ses procédures internes. Ces investissements sont généralement peu risqués mais offrent un fort potentiel de rendement, permettant de préparer la relève interne ou d’anticiper le recrutement externe pour assurer la continuité.

📝 Points essentiels

• La gestion de la performance utilise des systèmes adaptés pour encourager et suivre la qualité du travail, en fixant des objectifs précis, en analysant les besoins en formation, et en mesurant la performance par rapport à des standards. Par exemple, la satisfaction client dans un restaurant ou la ponctualité du personnel de transport sont des indicateurs concrets de performance.

• L’évaluation (appraisal) consiste à définir des objectifs pour chaque employé, à examiner périodiquement leur progression, et à déterminer si des formations sont nécessaires pour atteindre les standards attendus. Elle permet aussi d’identifier les écarts de performance et d’ajuster les actions en conséquence.

• La gestion des récompenses vise à motiver le personnel en proposant des incitations adaptées, telles que des commissions ou des primes, qui sont en cohérence avec la stratégie à long terme de l’organisation. Ces récompenses doivent encourager la performance durable et alignée avec les objectifs globaux.

• La préparation à la succession évalue la capacité de l’organisation à répondre à ses besoins futurs en personnel. Elle implique d’investir dans la requalification interne, l’amélioration des systèmes d’information, et l’alignement des procédures internes. Ces investissements, souvent à faible risque, permettent de développer une main-d’œuvre capable de soutenir la croissance future.

• Une approche stratégique de la performance intègre également des mesures non financières, en examinant quatre perspectives : financière, client, processus interne, et apprentissage et croissance. Cela permet d’obtenir une vision équilibrée de la performance globale, en utilisant des indicateurs tels que la rentabilité, la satisfaction client, l’efficacité opérationnelle, ou l’innovation.

💡 À retenir

L’optimisation de la contribution humaine repose sur une gestion intégrée de la performance, des récompenses et de la planification des talents, permettant d’assurer la pérennité et la croissance de l’organisation.

📖 6. Indicateurs financiers et mesures d'efficacité des ressources financières

🔑 Notions clés & Définitions

• Profit and loss : mesure de la performance financière qui consiste à comparer les revenus générés par l’organisation aux coûts engagés, permettant d’évaluer si l’activité est rentable ou déficitaire.

• Share prices : indicateur reflétant la perception du marché sur la rentabilité future d’une entreprise cotée, en fonction de la valeur qu’il attribue à ses actions.

• Revenue per available room (RevPAR) : indicateur spécifique à l’hôtellerie, calculé en divisant le revenu provenant des chambres par le nombre de chambres disponibles, permettant d’évaluer la performance commerciale des établissements.

• Efficiency : ratio qui compare les résultats obtenus aux ressources utilisées, exprimé par exemple par le chiffre d’affaires par personne ou par le coût moyen par unité, afin de mesurer la performance en termes d’utilisation des ressources.

📝 Points essentiels

• Le compte de résultat est un outil qui mesure la performance financière en soustrayant les coûts des revenus. Il permet d’évaluer si l’organisation réalise un profit ou une perte en fonction des revenus qu’elle génère et des dépenses qu’elle engage.

• Le cours des actions, dans le cas des entreprises cotées, reflète la perception du marché quant à la rentabilité future de l’entreprise. Il constitue un indicateur de la confiance des investisseurs dans la performance financière à venir.

• Le RevPAR est un indicateur clé dans le secteur hôtelier, rapportant le revenu généré par les chambres disponibles. Il permet d’évaluer l’efficacité commerciale d’un établissement ou d’un réseau hôtelier.

• L’efficacité financière se mesure par le ratio entre les résultats obtenus et les ressources mobilisées. Par exemple, le chiffre d’affaires par personne ou le coût moyen par unité sont des indicateurs permettant d’apprécier la performance en termes d’utilisation des ressources.

💡 À retenir

L’utilisation d’indicateurs financiers précis, tels que le profit et la perte, le cours des actions, le RevPAR et le ratio d’efficacité, est essentielle pour évaluer la rentabilité et l’efficience des ressources financières d’une organisation.

📖 7. Mesure de la performance environnementale et sociale dans les organisations

🔑 Notions clés & Définitions

• Indicateurs sociaux : mesures qui évaluent la coopération avec les résidents, la satisfaction locale et le bien-être des employés. Ils permettent d’apprécier l’impact social d’une organisation sur son environnement humain.

• Indicateurs environnementaux : mesures portant sur la consommation d’eau, la production et le recyclage des déchets, les émissions de CO2 et la consommation d’énergie. Ils quantifient l’impact écologique des activités de l’organisation.

• Éco-labels : certifications attestant que les pratiques de l’organisation respectent des normes environnementales. Ils certifient l’engagement en faveur de pratiques écologiques et sont de plus en plus intégrés dans les rapports d'entreprise.

📝 Points essentiels

• Les indicateurs sociaux évaluent la coopération avec les résidents et les ONG, la satisfaction des locaux face au développement touristique, ainsi que le bien-être des employés. Ces mesures permettent de suivre l’intégration sociale de l’organisation dans son territoire et d’assurer une gestion responsable.

• Les indicateurs environnementaux incluent la consommation d’eau, la quantité de déchets produits et recyclés, les émissions de CO2, ainsi que la consommation d’énergie. Ces données sont essentielles pour mesurer l’impact écologique des activités et orienter les stratégies de réduction des effets négatifs.

• Les éco-labels certifient que l’organisation applique des pratiques respectueuses de l’environnement. Leur intégration dans les rapports d’entreprise témoigne d’une volonté de transparence et de responsabilité écologique, renforçant la crédibilité auprès des parties prenantes.

💡 À retenir

L’intégration des dimensions environnementales et sociales dans la mesure de la performance permet une évaluation globale de l’impact organisationnel, favorisant une gestion plus responsable et durable.

📖 8. Utilisation du Balanced Scorecard pour une évaluation multidimensionnelle de la performance

🔑 Notions clés & Définitions

• Balanced Scorecard : Outil de gestion stratégique qui intègre des mesures de performance financières et non financières afin de fournir une vision équilibrée de la performance globale d’une organisation. Il ne se limite pas aux résultats financiers, mais inclut également d’autres dimensions essentielles pour une analyse complète.

• Key Performance Indicators (KPIs) : Indicateurs clés de performance qui permettent de mesurer l’atteinte des objectifs fixés dans chaque perspective du Balanced Scorecard. Ils sont définis pour suivre l’évolution des initiatives stratégiques et orienter la prise de décision.

📝 Points essentiels

• Le Balanced Scorecard repose sur une approche qui combine des indicateurs financiers et non financiers pour offrir une vision équilibrée de la performance. Il s’appuie sur quatre perspectives principales : financière, client, processus interne, et innovation/apprentissage. Chacune de ces perspectives définit des objectifs spécifiques, accompagnés d’indicateurs clés (KPIs), de cibles à atteindre et d’initiatives à mettre en œuvre pour piloter la stratégie de l’organisation.

• Les quatre perspectives permettent d’adopter une vision holistique, en intégrant des éléments tels que l’utilisation des actifs, la rétention du personnel, ou encore le développement des capacités humaines, technologiques et culturelles. Par exemple, dans le secteur hôtelier, la qualité du service est évaluée à travers des dimensions telles que l’apparence physique, l’expérience de service, ou la qualité de la nourriture et des boissons, en lien avec la satisfaction client.

• L’analyse de la chaîne de valeur, en examinant chaque étape d’un processus, permet d’identifier où des améliorations peuvent être apportées pour optimiser la performance globale. Par exemple, dans une compagnie aérienne, chaque étape du voyage (préparation, vol, post-vol) est analysée pour améliorer la qualité, réduire les coûts ou augmenter la satisfaction client.

💡 À retenir

Le Balanced Scorecard favorise une évaluation stratégique en combinant plusieurs dimensions de performance, permettant ainsi une gestion plus équilibrée et adaptée aux objectifs globaux de l’organisation. Son approche intégrée facilite la mise en œuvre d’actions concrètes pour atteindre une performance durable.

📖 9. Analyse comparative longitudinale et benchmarking sectoriel en hôtellerie

🔑 Notions clés & Définitions

• Market growth : augmentation de la taille ou de la valeur d’un secteur ou d’un marché sur une période donnée, permettant d’évaluer la dynamique de l’industrie.

• Best practice : méthode ou procédé qui s’appuie sur des données provenant d’organisations similaires pour établir des standards élevés de performance, en identifiant ce qui fonctionne le mieux dans le secteur.

• Hospitality benchmarks : mesures comparatives qui permettent aux entreprises du secteur de l’hôtellerie ou de la restauration d’évaluer leurs performances en les confrontant à celles de concurrents ou d’acteurs similaires.

• Market share : part relative d’un acteur dans un marché, exprimée en pourcentage, qui indique sa position concurrentielle par rapport aux autres dans le même secteur.

• Flight attendants : personnels de cabine chargés d’assurer la sécurité, le confort et la satisfaction des passagers durant le vol.

📝 Points essentiels

• L’analyse longitudinale consiste à comparer les performances d’une organisation sur plusieurs années afin d’identifier des tendances. Elle utilise principalement des données issues de rapports annuels pour suivre l’évolution des résultats dans le temps, permettant ainsi de repérer des progrès ou des dégradations.

• La meilleure pratique (best practice) s’appuie sur l’exploitation de données provenant d’autres organisations similaires pour fixer des standards de performance élevés. Elle implique de comparer ses résultats à ceux des pairs, en tenant compte de critères tels que la taille, le type de service ou la clientèle, afin d’identifier les standards à atteindre ou dépasser.

• Les benchmarks hôteliers sont des outils de mesure qui facilitent la comparaison des performances d’un établissement avec celles de ses concurrents ou d’acteurs du même secteur. Ces comparaisons portent sur différents aspects, comme la satisfaction client, la gestion opérationnelle ou la rentabilité, et permettent d’orienter les stratégies d’amélioration continue.

💡 À retenir

L’utilisation conjointe de l’analyse longitudinale et du benchmarking sectoriel permet d’identifier les axes d’amélioration en comparant les performances dans le temps et entre pairs, favorisant ainsi une progression constante dans le secteur hôtelier.

📖 10. Évaluation des produits et services par analyse de la valeur, portefeuille et cycle de vie

🔑 Notions clés & Définitions

• Effectiveness : La mesure dans laquelle un objectif spécifique est atteint, incluant la satisfaction client et la performance du produit. Elle évalue si le produit ou service répond aux attentes et aux besoins du marché.

• Service quality : La perception de la constance, de la fiabilité et de la qualité d’un service, souvent évaluée à l’aide de l’échelle SERVQUAL. Elle repose sur la comparaison entre les attentes des clients et leur perception du service reçu.

• Portfolio analysis : Outil d’évaluation du portefeuille de produits d’une organisation, qui analyse leur part de marché et leur croissance pour déterminer leur position stratégique.

• Product life-cycle analysis : Analyse des différentes phases du cycle de vie d’un produit — introduction, croissance, maturité et déclin — afin d’anticiper les stratégies à adopter à chaque étape.

📝 Points essentiels

• L’efficacité mesure dans quelle mesure un objectif est atteint, notamment par la satisfaction client et la performance du produit. La satisfaction client se fonde sur la perception de l’expérience, qui doit dépasser les attentes pour une évaluation favorable. La performance du produit est analysée par sa capacité à répondre aux besoins du marché et à concurrencer efficacement.

• La qualité de service est plus difficile à évaluer que celle d’un produit, en raison de ses caractéristiques intangibles, variables, périssables, et produites et consommées simultanément. La standardisation du service permet de garantir une constance, mais limite la personnalisation. La perception de la qualité dépend des attentes et de l’évaluation du service délivré, mesurée notamment par la méthode SERVQUAL, qui analyse les écarts entre attentes et perceptions dans cinq critères : fiabilité, assurance, tangibles, empathie et réactivité.

• L’analyse de la chaîne de valeur consiste à examiner chaque activité liée à la prestation pour identifier où des économies peuvent être réalisées ou la qualité améliorée. Par exemple, dans une compagnie aérienne, cela inclut la réservation, l’embarquement, le service en vol, etc., pour optimiser l’expérience client tout en maîtrisant les coûts.

• L’analyse de portefeuille évalue la gamme de produits en fonction de leur part de marché et de leur croissance. Elle distingue quatre phases principales : introduction, croissance, maturité et déclin. Les produits en déclin peuvent nécessiter une relance ou un remplacement, tandis que ceux en croissance peuvent bénéficier d’un développement de marché.

• L’analyse du cycle de vie du produit, appliquée notamment au secteur touristique par Butler (1980), permet d’anticiper les stratégies à adopter selon la phase : lancement, expansion, saturation ou déclin, afin d’optimiser la gestion et la rentabilité.

💡 À retenir

L’évaluation des produits et services repose sur une analyse stratégique de leur performance, qualité et positionnement dans leur cycle de vie, afin de guider les décisions d’investissement, de développement ou de retrait.

📖 11. Application du modèle Boston Consulting Group pour la gestion du portefeuille produits

🔑 Notions clés & Définitions

• Boston Consulting Group (BCG) Matrix : outil d’analyse qui classe les produits ou unités d’affaires selon leur part de marché relative et la croissance du marché, afin d’évaluer leur contribution à la stratégie globale.
• Stars : produits ou unités d’affaires qui disposent d’une forte part de marché dans un marché à forte croissance, nécessitant des investissements pour soutenir leur développement.
• Cash cows : produits ou unités d’affaires avec une faible croissance du marché mais une part de marché élevée, générant des flux de trésorerie stables sans nécessiter de grands investissements.
• Question marks : produits ou unités d’affaires présentant une faible part de marché dans un marché à forte croissance, possédant un potentiel de développement mais demandant des ressources pour devenir des Stars ou des Cash cows.

📝 Points essentiels

• La matrice BCG classe les produits selon deux axes : la part de marché relative et la croissance du marché. La part de marché relative indique la position d’un produit par rapport à ses concurrents, tandis que la croissance du marché reflète l’expansion de l’industrie concernée. La combinaison de ces deux critères permet d’évaluer la santé et le potentiel futur du portefeuille de produits.

• Les 'Stars' se caractérisent par une forte part de marché et une forte croissance, ce qui justifie des investissements importants pour soutenir leur développement. Par exemple, dans le cas d’Apple, l’iPhone est considéré comme une Star, bénéficiant d’une clientèle fidèle et d’un marché en expansion.

• Les 'Cash cows' génèrent des flux de trésorerie importants grâce à leur position dominante dans un marché à faible croissance, tout en nécessitant peu d’investissements. Leur rôle est de financer d’autres segments du portefeuille. Dans l’exemple d’Apple, les ordinateurs et iPads sont des Cash cows, assurant une stabilité financière.

• Les 'Question marks' ont une faible part de marché mais évoluent dans un marché à forte croissance, ce qui leur confère un potentiel à développer. Ils peuvent évoluer vers des Stars ou des Cash cows selon la stratégie adoptée. Par exemple, les AirPods d’Apple sont des Question marks, générant des revenus mais ne réalisant pas encore leur plein potentiel.

• Les 'Dogs' ont une faible part de marché dans un marché à faible croissance, ce qui limite leur rentabilité. Ils sont souvent considérés comme des candidats à l’abandon, sauf si leur maintien présente une stratégie spécifique ou un potentiel futur. Dans l’exemple, Delta Hotels est un Dog, avec une croissance très lente et une part de marché limitée.

💡 À retenir

La matrice BCG permet d’équilibrer et d’optimiser un portefeuille de produits en identifiant ceux qui nécessitent des investissements, ceux qui génèrent des ressources, et ceux à abandonner, afin de soutenir la croissance future et la rentabilité globale.

📖 12. Analyse SWOT intégrant les ressources internes et l’environnement externe pour la stratégie

🔑 Notions clés & Définitions

• Appropriate strategies are likely to : Strategies that align organisational strengths with external opportunities, transform internal weaknesses, and overcome external threats.

📝 Points essentiels

• La matrice SWOT facilite l'identification de stratégies alignant forces et opportunités, transformant faiblesses et contournant menaces.
• L'analyse SWOT synthétise les forces et faiblesses internes avec les opportunités et menaces externes.

💡 À retenir

L'intégration de l'analyse interne des ressources et de l'analyse externe de l'environnement permet de formuler des stratégies adaptées et cohérentes.

🧩 Compléments de couverture

1. Détail source à réviser : strategy Module 1 Lecture 4 Internal environment Judit Zoltan 19/02/2026 2 Overview for today Internal environment - Capability analysis What is entity capable to do? 1. Resource auditing: the level and type of resources (Source: "strategy Module 1 Lecture 4 Internal environment Judit Zoltan 19/02/2026 2 Overview for today Internal environment - Capability analysis What is entity capable to do? 1. Resource auditing: the level and type of resources the entity is using 2. Performance monitoring: how well the entity is using these resources 3. Evaluation of products and services")
2. Détail source à réviser : of resources the entity is using 2. Performance monitoring: how well the entity is using these resources 3. Evaluation of products and services Reveals the core competences of the entity Competences are the skills and ab (Source: "of resources the entity is using 2. Performance monitoring: how well the entity is using these resources 3. Evaluation of products and services Reveals the core competences of the entity Competences are the skills and abilities used to deploy resources to achieve a given end. Core competences are defined as those which are central to the entity’s mission")
3. Détail source à réviser : as those which are central to the entity’s mission and those which enable it to develop its competitive advantage. 3 Resources Resources are the inputs that are used for the activities of tourism entities. Resources may (Source: "as those which are central to the entity’s mission and those which enable it to develop its competitive advantage. 3 Resources Resources are the inputs that are used for the activities of tourism entities. Resources may be classified as: – Physical resources (buildings, machinery, transport fleets) - Age, compatibility, reliability, efficiency – Human")
4. Détail source à réviser : - Age, compatibility, reliability, efficiency – Human resources (employees) – Skills, costs, quantity – Financial resources (cash, capital, debt) - Liquidity and borrowings – Environmental and social resources ( ex.: ene (Source: "- Age, compatibility, reliability, efficiency – Human resources (employees) – Skills, costs, quantity – Financial resources (cash, capital, debt) - Liquidity and borrowings – Environmental and social resources ( ex.: energy consumption, social impact) – Intangibles (know-how, reputation) - Know-how: knowledge, patents, recipes - Reputation: brand, corporate")
5. Détail source à réviser : patents, recipes - Reputation: brand, corporate image 4 Resource audit Resource audit is an internal strategic analysis technique used to understand the current state of an organisation's resources and competencies. It h (Source: "patents, recipes - Reputation: brand, corporate image 4 Resource audit Resource audit is an internal strategic analysis technique used to understand the current state of an organisation's resources and competencies. It helps to identify what the organisation currently has that it can build on and what are the areas that it needs to improve upon.")
6. Détail source à réviser : what are the areas that it needs to improve upon. Possible additions: Flexibility analysis: it considers whether an organization’s resources are flexible enough to deal with uncertainties of the external environment. Bal (Source: "what are the areas that it needs to improve upon. Possible additions: Flexibility analysis: it considers whether an organization’s resources are flexible enough to deal with uncertainties of the external environment. Balance of skills analysis: different types present in the team, such as innovators, leaders, doers and thinkers Reliance analysis: is the")
7. Détail source à réviser : doers and thinkers Reliance analysis: is the organization over-reliant on key personnel, whether it could manage in the case of their departure 5 Performance monitoring and control How the resources are utilised, how is (Source: "doers and thinkers Reliance analysis: is the organization over-reliant on key personnel, whether it could manage in the case of their departure 5 Performance monitoring and control How the resources are utilised, how is their performance monitored and controlled. We need to analyse the performance of resources: - Human resources - Financial")
8. Détail source à réviser : of resources: - Human resources - Financial resources - Environmental and social resources Analysis include: - Value chain analysis – It can be part of resource audit and product evaluation - Balanced scorecard - Compara (Source: "of resources: - Human resources - Financial resources - Environmental and social resources Analysis include: - Value chain analysis – It can be part of resource audit and product evaluation - Balanced scorecard - Comparative analysis 6 Human resources Monitoring of the performance of human resources is more complex than for other resources and involves")
9. Détail source à réviser : more complex than for other resources and involves qualitative as well as quantitative issues. Key issues for performance analysis include: Performance management: use of a system to encourage and monitor good performanc (Source: "more complex than for other resources and involves qualitative as well as quantitative issues. Key issues for performance analysis include: Performance management: use of a system to encourage and monitor good performance. It is usually tailored to the specifics of the job. • Appraisal: setting employee objectives and investigating a periodic system of")
10. Détail source à réviser : objectives and investigating a periodic system of review. It includes how to achieve the objectives, if staff training is needed, evaluation of performance in relation to the standards expected for a certain job • Custom (Source: "objectives and investigating a periodic system of review. It includes how to achieve the objectives, if staff training is needed, evaluation of performance in relation to the standards expected for a certain job • Customer satisfaction can measure staff performance in a restaurant • Punctuality can measure performance of transport staff Reward")
11. Détail source à réviser : performance of transport staff Reward management: identify the most appropriate rewards to incentivize staff that are in line with the long-term goals of the entity (commission on sales, profit sharing, bonus schemes) Su (Source: "performance of transport staff Reward management: identify the most appropriate rewards to incentivize staff that are in line with the long-term goals of the entity (commission on sales, profit sharing, bonus schemes) Succession readiness: the ability of an entity to meet its staff needs in the future. An organization needs to identify the needs first")
12. Détail source à réviser : An organization needs to identify the needs first and see whether internal staff development or external recruitments can be a solution. 7 Financial Resources Examples, for profit-making organisations financial indicator (Source: "An organization needs to identify the needs first and see whether internal staff development or external recruitments can be a solution. 7 Financial Resources Examples, for profit-making organisations financial indicators of performance include: Financial indicators Meaning Profit and loss Revenue earned – costs incurred Share prices For companies")
13. Détail source à réviser : earned – costs incurred Share prices For companies listed on stock exchange, share prices reflect how the markets view the profitability of the company Revenue per available room - RevPAR Rooms revenue/rooms available Ef (Source: "earned – costs incurred Share prices For companies listed on stock exchange, share prices reflect how the markets view the profitability of the company Revenue per available room - RevPAR Rooms revenue/rooms available Efficiency The ratio of outputs to inputs Efficiency=work output/work input The fewer input required to produce a given output, the more")
14. Détail source à réviser : input required to produce a given output, the more efficient an entity is. Indicators of efficiency: - Sales per person - Average cost per passenger mile - transport - Average cost per guest day – accommodation 8 Environ (Source: "input required to produce a given output, the more efficient an entity is. Indicators of efficiency: - Sales per person - Average cost per passenger mile - transport - Average cost per guest day – accommodation 8 Environmental and social resources Recent extension of performance monitoring, more and more companies include it in their reporting Social")
15. Détail source à réviser : companies include it in their reporting Social indicators could be: cooperation with local residents and with non-governmental organizations, satisfaction of locals with tourism development, and employee well-being Envir (Source: "companies include it in their reporting Social indicators could be: cooperation with local residents and with non-governmental organizations, satisfaction of locals with tourism development, and employee well-being Environmental indicators: water usage, quantity of solid waste produced and recycled, CO2 emissions, energy consumption, eco-labels 9 Balanced")
16. Détail source à réviser : emissions, energy consumption, eco-labels 9 Balanced scorecard It collects performance data from a range of an organisation’s activity. The name “balanced scorecard” comes from the idea of looking at strategic measures i (Source: "emissions, energy consumption, eco-labels 9 Balanced scorecard It collects performance data from a range of an organisation’s activity. The name “balanced scorecard” comes from the idea of looking at strategic measures in addition to traditional financial measures to get a more “balanced” view of performance. It helps examine an organization from four")
17. Détail source à réviser : It helps examine an organization from four different perspectives to help develop objectives, measures – key performance indicators (KPIs), targets, and initiatives relative to those views. •Financial: views an organizat (Source: "It helps examine an organization from four different perspectives to help develop objectives, measures – key performance indicators (KPIs), targets, and initiatives relative to those views. •Financial: views an organization’s financial performance and the use of financial resources (e.g. profit margins, revenue growth, costs, cash flow, net")
18. Détail source à réviser : margins, revenue growth, costs, cash flow, net operating income) •Customer: views organizational performance from the perspective of the customer or key stakeholders the organization is designed to serve (e.g., customer (Source: "margins, revenue growth, costs, cash flow, net operating income) •Customer: views organizational performance from the perspective of the customer or key stakeholders the organization is designed to serve (e.g., customer satisfaction, customer retention, new customer acquisition, market share in targeted segments.) •Internal Process: views the quality and")
19. Détail source à réviser : segments.) •Internal Process: views the quality and efficiency of an organization’s performance related to the product, services, staff (e.g. asset utilization, staff retention) •Innovation, Learning & Growth: views huma (Source: "segments.) •Internal Process: views the quality and efficiency of an organization’s performance related to the product, services, staff (e.g. asset utilization, staff retention) •Innovation, Learning & Growth: views human capital, infrastructure, technology, culture, and other capacities that are key to breakthrough performance (e.g. What business process")
20. Détail source à réviser : to breakthrough performance (e.g. What business process is to be improve?; if to invest in reskilling employees, enhancing information technology and systems, and aligning organizational procedures and routines). 10 Comp (Source: "to breakthrough performance (e.g. What business process is to be improve?; if to invest in reskilling employees, enhancing information technology and systems, and aligning organizational procedures and routines). 10 Comparative analysis Longitunal analysis - Compares data on performance over time - Annual reports compare current results to the previous")
21. Détail source à réviser : reports compare current results to the previous years, in the long run trends can be revealed Best practice - uses data from other organizations in an industry to provide information on the highest performance standards (Source: "reports compare current results to the previous years, in the long run trends can be revealed Best practice - uses data from other organizations in an industry to provide information on the highest performance standards attainable. - similar size, product or service provision, customer base comparable - it can identify benchmarks Hospitality benchmarks")
22. Détail source à réviser : - it can identify benchmarks Hospitality benchmarks are measurements that help hospitality businesses, such as hotels or restaurants, compare their performance with similar businesses in their industry. 11 Evaluation of (Source: "- it can identify benchmarks Hospitality benchmarks are measurements that help hospitality businesses, such as hotels or restaurants, compare their performance with similar businesses in their industry. 11 Evaluation of products Methods to evaluate current products - Effectiveness - Value chain analysis Current analysis of the product - Portfolio analysis")
23. Détail source à réviser : Current analysis of the product - Portfolio analysis Strategic terms - Product life-cycle analysis 12 Effectiveness Effectiveness is a measure of how well a particular objective is achieved. Measures of product or servic (Source: "Current analysis of the product - Portfolio analysis Strategic terms - Product life-cycle analysis 12 Effectiveness Effectiveness is a measure of how well a particular objective is achieved. Measures of product or service effectiveness may include: – Consumer satisfaction with product – Analysis of matching between product and market need – Performance of")
24. Détail source à réviser : between product and market need – Performance of product – Comparison with competing products Service quality • More difficult to evaluate than of products, due to the distinctive characteristics of services: intangible, (Source: "between product and market need – Performance of product – Comparison with competing products Service quality • More difficult to evaluate than of products, due to the distinctive characteristics of services: intangible, variable, perishable, and simultaneously produced and consumed • Service standardization helps to keep the quality consistent, but")
25. Détail source à réviser : helps to keep the quality consistent, but loses the ability of customization • Failure in service delivery is harder to correct than a defective product, which you can return • Evaluation of service quality depends on ex (Source: "helps to keep the quality consistent, but loses the ability of customization • Failure in service delivery is harder to correct than a defective product, which you can return • Evaluation of service quality depends on expectations and on the assessment/ perception of the delivered service • Satisfaction= Perception of the experience -")
26. Détail source à réviser : Satisfaction= Perception of the experience - expectation • If your expectations are exceeded, you will have a high-quality evaluation • SERVQUAL scale measures the “gaps” between customers’ expectations of the services t (Source: "Satisfaction= Perception of the experience - expectation • If your expectations are exceeded, you will have a high-quality evaluation • SERVQUAL scale measures the “gaps” between customers’ expectations of the services that they had purchased and their perceptions of the services that they had received. SERVQUAL hospitality Parasuraman et al. (1985)")
27. Détail source à réviser : SERVQUAL hospitality Parasuraman et al. (1985) introduced SERVQUAL to measure service quality across the service industry Customers are asked to rate quality to several questions that add up in each criteria It looks at (Source: "SERVQUAL hospitality Parasuraman et al. (1985) introduced SERVQUAL to measure service quality across the service industry Customers are asked to rate quality to several questions that add up in each criteria It looks at outcomes (the reliable delivery of the core service) and processes (how it was delivered). Like a flight brings you to your destination is")
28. Détail source à réviser : Like a flight brings you to your destination is an outcome, while the helpfulness of the stewardesses is a process. The main elements of reduced SERVQUAL: - Reliability – the ability to perform well the service - Assuran (Source: "Like a flight brings you to your destination is an outcome, while the helpfulness of the stewardesses is a process. The main elements of reduced SERVQUAL: - Reliability – the ability to perform well the service - Assurance – the knowledge of the staff conveys trust - Tangibles - the appearance of physical facilities, equipment, personnel - Empathy –")
29. Détail source à réviser : physical facilities, equipment, personnel - Empathy – the caring attention towards customers - Responsiveness – the willingness to help customers The overall service quality in hotels is evaluated through three groups: p (Source: "physical facilities, equipment, personnel - Empathy – the caring attention towards customers - Responsiveness – the willingness to help customers The overall service quality in hotels is evaluated through three groups: physical product, service experience and quality food and beverage (Wilkins et al., 2007) 15 Value chain A value chain is a set of")
30. Détail source à réviser : 15 Value chain A value chain is a set of connected activities that make up the total service provision. The purpose of examining the links in the value chain is to identify where cost savings may be made or quality can b (Source: "15 Value chain A value chain is a set of connected activities that make up the total service provision. The purpose of examining the links in the value chain is to identify where cost savings may be made or quality can be improved. The product of a scheduled airline, for example, is not just a seat on an aeroplane, rather it is a complex set of")
31. Détail source à réviser : on an aeroplane, rather it is a complex set of connected activities that go to make up the total passenger experience - i.e. a value chain exists. 16 Value chain analysis Example of questions during each element of the v (Source: "on an aeroplane, rather it is a complex set of connected activities that go to make up the total passenger experience - i.e. a value chain exists. 16 Value chain analysis Example of questions during each element of the value chain in the airline context: Element Activity Quality questions Preparation Route availability Advertising Information Reservations")
32. Détail source à réviser : availability Advertising Information Reservations Is the route system comprehensive and timings are convenient? Is the advertising helpful for customers? Is the reservation system efficient? Pre-flight Arrival at airport (Source: "availability Advertising Information Reservations Is the route system comprehensive and timings are convenient? Is the advertising helpful for customers? Is the reservation system efficient? Pre-flight Arrival at airport Check-in Baggage handling Departure Lounge Boarding Are there too long queues? Are staff members helpful? Are facilities comfortable?")
33. Détail source à réviser : Are staff members helpful? Are facilities comfortable? In flight Seat Flight attendants Meal Entertainment Are seats comfortable/ enough leg-room? Are there sufficient flight attendants? Is there a variety of meals/enter (Source: "Are staff members helpful? Are facilities comfortable? In flight Seat Flight attendants Meal Entertainment Are seats comfortable/ enough leg-room? Are there sufficient flight attendants? Is there a variety of meals/entertainment? Post-flight Baggage claim Transfer Is the destination agent efficient? Follow up Customer complaints Are complaints dealt with")
34. Détail source à réviser : up Customer complaints Are complaints dealt with quickly? 17 Task: Conduct a value chain analysis for an airline which focuses on ways of reducing costs. Element Activity Cost question Preparation Routes Airports Adverti (Source: "up Customer complaints Are complaints dealt with quickly? 17 Task: Conduct a value chain analysis for an airline which focuses on ways of reducing costs. Element Activity Cost question Preparation Routes Airports Advertising Information Reservations Sales Pre-flight Check-in Baggage Departure Lounge Boarding In flight Seat Choice Flight Attendants Meal")
35. Détail source à réviser : Boarding In flight Seat Choice Flight Attendants Meal Entertainment Post-flight Baggage reclaim Airport transfer Follow up Customer complaints 18 Portfolio analysis Portfolio analysis evaluates an organization’s range of (Source: "Boarding In flight Seat Choice Flight Attendants Meal Entertainment Post-flight Baggage reclaim Airport transfer Follow up Customer complaints 18 Portfolio analysis Portfolio analysis evaluates an organization’s range of products in terms of their market share and market growth. It considers whether they are well balanced with a particular view to the")
36. Détail source à réviser : are well balanced with a particular view to the future. The Boston Consulting Group (BCG) matrix, which considers products in terms of their market share and market growth may be used to assess the balance of an organisa (Source: "are well balanced with a particular view to the future. The Boston Consulting Group (BCG) matrix, which considers products in terms of their market share and market growth may be used to assess the balance of an organisation's portfolio of products. Market growth: Speed of industry increase Market share: Size in comparison to others, percentage of an")
37. Détail source à réviser : Size in comparison to others, percentage of an industry 19 Boston Consulting Group Matrix Balance of products across Stars, cash cows and question marks represent strength. Dogs should be withdrawn Unless the prospects a (Source: "Size in comparison to others, percentage of an industry 19 Boston Consulting Group Matrix Balance of products across Stars, cash cows and question marks represent strength. Dogs should be withdrawn Unless the prospects are good. Cash cows require little to no maintenance or investment while continuously producing a cash flow. They tend to be low-risk,")
38. Détail source à réviser : producing a cash flow. They tend to be low-risk, high-reward investments. Question marks can become stars or cash cows. 20 Apple BSG Matrix The iPhone is Apple's star product with a very loyal customer base. iPods became (Source: "producing a cash flow. They tend to be low-risk, high-reward investments. Question marks can become stars or cash cows. 20 Apple BSG Matrix The iPhone is Apple's star product with a very loyal customer base. iPods became dog, and were discontinued in 2022. Question Mark- AirPods make a bit of money, but it’s not reaching their potential. Apple TV is")
39. Détail source à réviser : but it’s not reaching their potential. Apple TV is almost in dog status. Cash cows are the computers and iPads. 21 Marriott Hotels as example According to sales data of Marriott Marriott has around 30 hotel brands, Prese (Source: "but it’s not reaching their potential. Apple TV is almost in dog status. Cash cows are the computers and iPads. 21 Marriott Hotels as example According to sales data of Marriott Marriott has around 30 hotel brands, Present in 143 countries/territories, Over 9700 properties Westin is market leader in the luxury segment More than 200 hotels in 40 countries")
40. Détail source à réviser : luxury segment More than 200 hotels in 40 countries Consistent performers Ritz with loyal luxury, Courtyard with business travellers. Delta is one the smallest brand, very slow growth Reserve is newer, has fewer properti (Source: "luxury segment More than 200 hotels in 40 countries Consistent performers Ritz with loyal luxury, Courtyard with business travellers. Delta is one the smallest brand, very slow growth Reserve is newer, has fewer properties, but high prospects Cash Cows: Ritz Carlton Marriott Courtyard Stars: Westin Hotels and Resorts Question Marks: Ritz Carlton Reserve")
41. Détail source à réviser : and Resorts Question Marks: Ritz Carlton Reserve Dogs: Delta Hotels 22 Product life-cycle analysis Product life cycle (PLC) analysis is useful in considering the future success of a product, service or destination. It de (Source: "and Resorts Question Marks: Ritz Carlton Reserve Dogs: Delta Hotels 22 Product life-cycle analysis Product life cycle (PLC) analysis is useful in considering the future success of a product, service or destination. It depicts the four main stages of development, as – Introduction – Growth – Maturity – Decline. Clearly products which are entering")
42. Détail source à réviser : – Decline. Clearly products which are entering decline may need rejuvenation or replacement whereas market development may be appropriate for those in the growth phase. 23 24 Characteristics of product life cycle Introdu (Source: "– Decline. Clearly products which are entering decline may need rejuvenation or replacement whereas market development may be appropriate for those in the growth phase. 23 24 Characteristics of product life cycle Introduction Growth Maturity Decline Customers Ignorance and sceptisism of product More aweraness of product Growing demand Mass market Seeking")
43. Détail source à réviser : of product Growing demand Mass market Seeking new products Repeat customers Competition None or little Growing Consumer choice Market saturated Products Changing standards and design, Quality unproven Quality improves Hi (Source: "of product Growing demand Mass market Seeking new products Repeat customers Competition None or little Growing Consumer choice Market saturated Products Changing standards and design, Quality unproven Quality improves High reliability Overtaken by new products Production High costs Mass production, economies of scale Low production costs Over")
44. Détail source à réviser : economies of scale Low production costs Over capacity Marketing High advertising High price Marketing economies, reduce price Segmentation, competitive strategy Seek to re-launch 25 Tourism area life-cycle (TALC) Butler (Source: "economies of scale Low production costs Over capacity Marketing High advertising High price Marketing economies, reduce price Segmentation, competitive strategy Seek to re-launch 25 Tourism area life-cycle (TALC) Butler (1980) applied the product life cycle model to tourism areas. Exploration: few initial visitors Involvement: some facilities are")
45. Détail source à réviser : visitors Involvement: some facilities are developed Development: External investments, more comprehensive facilities Consolidation and stagnation: Tourism becomes major local industry Choice of policy what comes after st (Source: "visitors Involvement: some facilities are developed Development: External investments, more comprehensive facilities Consolidation and stagnation: Tourism becomes major local industry Choice of policy what comes after stagnation. 26 SWOT analysis SWOT stands for • Strength • Weaknesses • Opportunities • Threats SWOT analysis is an executive summary")
46. Détail source à réviser : • Threats SWOT analysis is an executive summary of the different elements of strategic analysis. Under SWOT, the detailed analysis of an organisation's external environmental and internal resource position are refined an (Source: "• Threats SWOT analysis is an executive summary of the different elements of strategic analysis. Under SWOT, the detailed analysis of an organisation's external environmental and internal resource position are refined and summarised into key factors. 27 SWOT analysis Once the key SWOT elements have been identified, it can be productive to prepare a")
47. Détail source à réviser : been identified, it can be productive to prepare a grid with strengths and weaknesses and opportunities and threats. Identification of an organisation's situational position by means of a SWOT analysis is an important ph (Source: "been identified, it can be productive to prepare a grid with strengths and weaknesses and opportunities and threats. Identification of an organisation's situational position by means of a SWOT analysis is an important phase in prior to consideration of strategic options. Appropriate strategies are likely to: – align opportunities and strengths, – transform")
48. Détail source à réviser : to: – align opportunities and strengths, – transform weaknesses, and – overcome threats 28 SWOT analysis Internal (resource) Analysis Strengths Weaknesses Resource Audit Performance monitoring Evaluation of products Exte (Source: "to: – align opportunities and strengths, – transform weaknesses, and – overcome threats 28 SWOT analysis Internal (resource) Analysis Strengths Weaknesses Resource Audit Performance monitoring Evaluation of products External (environmental) Analysis Opportunities Threats Competitive environment Political environment Economic environment Socio-cultural")
49. Détail source à réviser : 2026 2 Overview for today Internal environment - Capability analysis What is entity capable to do (Source: "2026 2 Overview for today Internal environment - Capability analysis What is entity capable to do")
50. Détail source à réviser : Resources may be classified as: – Physical resources (buildings, machinery, transport fleets) - Age, compatibility, reliability, efficiency – Human resources (employees) – Skills, costs, quantity – Financial resources (c (Source: "Resources may be classified as: – Physical resources (buildings, machinery, transport fleets) - Age, compatibility, reliability, efficiency – Human resources (employees) – Skills, costs, quantity – Financial resources (cash, capital, debt) - Liquidity and borrowings – Environmental and social resources ( ex")
51. Détail source à réviser : Possible additions: Flexibility analysis: it considers whether an organization’s resources are flexible enough to deal with uncertainties of the external environment (Source: "Possible additions: Flexibility analysis: it considers whether an organization’s resources are flexible enough to deal with uncertainties of the external environment")
52. Détail source à réviser : We need to analyse the performance of resources: - Human resources - Financial resources - Environmental and social resources Analysis include: - Value chain analysis – It can be part of resource audit and product evalua (Source: "We need to analyse the performance of resources: - Human resources - Financial resources - Environmental and social resources Analysis include: - Value chain analysis – It can be part of resource audit and product evaluation - Balanced scorecard - Comparative analysis 6 Human resources Monitoring of the performance of human resources is more complex than...")
53. Détail source à réviser : Key issues for performance analysis include: Performance management: use of a system to encourage and monitor good performance (Source: "Key issues for performance analysis include: Performance management: use of a system to encourage and monitor good performance")
54. Détail source à réviser : 7 Financial Resources Examples, for profit-making organisations financial indicators of performance include: Financial indicators Meaning Profit and loss Revenue earned – costs incurred Share prices For companies listed (Source: "7 Financial Resources Examples, for profit-making organisations financial indicators of performance include: Financial indicators Meaning Profit and loss Revenue earned – costs incurred Share prices For companies listed on stock exchange, share prices reflect how the mar")
55. Détail source à réviser : Indicators of efficiency: - Sales per person - Average cost per passenger mile - transport - Average cost per guest day – accommodation 8 Environmental and social resources Recent extension of performance monitoring, mor (Source: "Indicators of efficiency: - Sales per person - Average cost per passenger mile - transport - Average cost per guest day – accommodation 8 Environmental and social resources Recent extension of performance monitoring, more and more companies include it in their reporting Social indicators could be: cooperation with local residents and with non-governmental...")
56. Détail source à réviser : looking at strategic measures in addition to traditional financial measures to get a more “balanced” view of performance. It helps examine an organization from four different perspectives to help develop objectives, meas (Source: "looking at strategic measures in addition to traditional financial measures to get a more “balanced” view of performance. It helps examine an organization from four different perspectives to help develop objectives, measures – key performance indicators (KPIs)")
57. Détail source à réviser : •Financial: views an organization’s financial performance and the use of financial resources (e (Source: "•Financial: views an organization’s financial performance and the use of financial resources (e")
58. Détail source à réviser : What business process is to be improve?; if to invest in reskilling employees, enhancing information technology and systems, and aligning organizational procedures and routines). 10 Comparative analysis Longitunal analys (Source: "What business process is to be improve?; if to invest in reskilling employees, enhancing information technology and systems, and aligning organizational procedures and routines). 10 Comparative analysis Longitunal analysis - Compares data on performance over time - Annual reports")
59. Détail source à réviser : 11 Evaluation of products Methods to evaluate current products - Effectiveness - Value chain analysis Current analysis of the product - Portfolio analysis Strategic terms - Product life-cycle analysis 12 Effectiveness Ef (Source: "11 Evaluation of products Methods to evaluate current products - Effectiveness - Value chain analysis Current analysis of the product - Portfolio analysis Strategic terms - Product life-cycle analysis 12 Effectiveness Effectiveness is a measure of how well a particular obj")
60. Détail source à réviser : Measures of product or service effectiveness may include: – Consumer satisfaction with product – Analysis of matching between product and market need – Performance of product – Comparison with competing products Service (Source: "Measures of product or service effectiveness may include: – Consumer satisfaction with product – Analysis of matching between product and market need – Performance of product – Comparison with competing products Service quality • More difficult to evaluate than of products, due to the distinctive characteristics of services: intangible, variable, perishab...")
61. Détail source à réviser : 1985) introduced SERVQUAL to measure service quality across the service industry Customers are asked to rate quality to several questions that add up in each criteria It looks at outcomes (the reliable delivery of the co (Source: "1985) introduced SERVQUAL to measure service quality across the service industry Customers are asked to rate quality to several questions that add up in each criteria It looks at outcomes (the reliable delivery of the core service) and processes (how it was delivered)")
62. Détail source à réviser : The main elements of reduced SERVQUAL: - Reliability – the ability to perform well the service - Assurance – the knowledge of the staff conveys trust - Tangibles - the appearance of physical facilities, equipment, person (Source: "The main elements of reduced SERVQUAL: - Reliability – the ability to perform well the service - Assurance – the knowledge of the staff conveys trust - Tangibles - the appearance of physical facilities, equipment, personnel - Empathy – the caring attention towards customers - Responsiveness – the willingness to help customers The overall service quality i...")
63. Détail source à réviser : 2007) 15 Value chain A value chain is a set of connected activities that make up the total service provision (Source: "2007) 15 Value chain A value chain is a set of connected activities that make up the total service provision")
64. Détail source à réviser : Element Activity Quality questions Preparation Route availability Advertising Information Reservations Is the route system comprehensive and timings are convenient? Is the advertising helpful for customers? Is the reserv (Source: "Element Activity Quality questions Preparation Route availability Advertising Information Reservations Is the route system comprehensive and timings are convenient? Is the advertising helpful for customers? Is the reservation system efficient? Pre-flight Arrival at airport Check-")
65. Détail source à réviser : Are there sufficient flight attendants? Is there a variety of meals/entertainment? Post-flight Baggage claim Transfer Is the destination agent efficient? Follow up Customer complaints Are complaints dealt with quickly? 1 (Source: "Are there sufficient flight attendants? Is there a variety of meals/entertainment? Post-flight Baggage claim Transfer Is the destination agent efficient? Follow up Customer complaints Are complaints dealt with quickly? 17 Task: Conduct a value chain analysis for an airline which")
66. Détail source à réviser : Market growth: Speed of industry increase Market share: Size in comparison to others, percentage of an industry 19 Boston Consulting Group Matrix Balance of products across Stars, cash cows and question marks represent s (Source: "Market growth: Speed of industry increase Market share: Size in comparison to others, percentage of an industry 19 Boston Consulting Group Matrix Balance of products across Stars, cash cows and question marks represent strength")
67. Détail source à réviser : Question Mark- AirPods make a bit of money, but it’s not reaching their potential (Source: "Question Mark- AirPods make a bit of money, but it’s not reaching their potential")
68. Détail source à réviser : Delta is one the smallest brand, very slow growth Reserve is newer, has fewer properties, but high prospects Cash Cows: Ritz Carlton Marriott Courtyard Stars: Westin Hotels and Resorts Question Marks: Ritz Carlton Reserv (Source: "Delta is one the smallest brand, very slow growth Reserve is newer, has fewer properties, but high prospects Cash Cows: Ritz Carlton Marriott Courtyard Stars: Westin Hotels and Resorts Question Marks: Ritz Carlton Reserve Dogs: Delta Hotels 22 Product life-cycle analysis Product life cycle (PLC) analysis is useful in considering the future success of a pr...")
69. Détail source à réviser : It depicts the four main stages of development, as – Introduction – Growth – Maturity – Decline (Source: "It depicts the four main stages of development, as – Introduction – Growth – Maturity – Decline")
70. Détail source à réviser : 1980) applied the product life cycle model to tourism areas (Source: "1980) applied the product life cycle model to tourism areas")
71. Détail source à réviser : 26 SWOT analysis SWOT stands for • Strength • Weaknesses • Opportunities • Threats SWOT analysis is an executive summary of the different elements of strategic analysis (Source: "26 SWOT analysis SWOT stands for • Strength • Weaknesses • Opportunities • Threats SWOT analysis is an executive summary of the different elements of strategic analysis")
72. Détail source à réviser : Appropriate strategies are likely to: – align opportunities and strengths, – transform weaknesses, and – overcome threats 28 SWOT analysis Internal (resource) Analysis Strengths Weaknesses Resource Audit Performance moni (Source: "Appropriate strategies are likely to: – align opportunities and strengths, – transform weaknesses, and – overcome threats 28 SWOT analysis Internal (resource) Analysis Strengths Weaknesses Resource Audit Performance monitoring Evaluation of products External (environmental) Analysis Opportunities Threats Competitive environment Political environment Econo...")
73. Détail source à réviser : Resource auditing: the level and type of resources the entity is using 2. Performance monitoring: how well the entity is using these resources 3. Evaluation of products and services Reveals the core competences of the en (Source: "Resource auditing: the level and type of resources the entity is using 2. Performance monitoring: how well the entity is using these resources 3. Evaluation of products and services Reveals the core competences of the entity Competences are the skills and abilities used to deploy resources to achieve a given end. Core competences are defined as those whic...")
74. Détail source à réviser : 1. Resource auditing: the level and type of resources the entity is using 2 (Source: "1. Resource auditing: the level and type of resources the entity is using 2")
75. Détail source à réviser : Business strategy Module 1 Lecture 4 Internal environment Judit Zoltan 19/02/2026 2 Overview for today Internal environment - Capability analysis What is entity capable to do? 1. Resource auditing: the level and type of (Source: "Business strategy Module 1 Lecture 4 Internal environment Judit Zoltan 19/02/2026 2 Overview for today Internal environment - Capability analysis What is entity capable to do? 1. Resource auditing: the level and type of resources the entity is using 2. Performance monitoring: how")
76. Détail source à réviser : Business strategy Module 1 Lecture 4 Internal environment Judit Zoltan 19/02/2026 2 Overview for today Internal environment - Capability analysis What is entity capable to do (Source: "Business strategy Module 1 Lecture 4 Internal environment Judit Zoltan 19/02/2026 2 Overview for today Internal environment - Capability analysis What is entity capable to do")
77. Détail source à réviser : 3. Evaluation of products and services Reveals the core competences of the entity Competences are the skills and abilities used to deploy resources to achieve a given end (Source: "3. Evaluation of products and services Reveals the core competences of the entity Competences are the skills and abilities used to deploy resources to achieve a given end")
78. Détail source à réviser : Is the advertising helpful for customers? Is the reservation system efficient? Pre-flight Arrival at airport Check-in Baggage handling Departure Lounge Boarding Are there too long queues? Are staff members helpful? Are f (Source: "Is the advertising helpful for customers? Is the reservation system efficient? Pre-flight Arrival at airport Check-in Baggage handling Departure Lounge Boarding Are there too long queues? Are staff members helpful? Are facilities comfortable? In flight Seat Flight attendants Meal")
79. Détail source à réviser : Is the reservation system efficient? Pre-flight Arrival at airport Check-in Baggage handling Departure Lounge Boarding Are there too long queues? Are staff members helpful? Are facilities comfortable? In flight Seat Flig (Source: "Is the reservation system efficient? Pre-flight Arrival at airport Check-in Baggage handling Departure Lounge Boarding Are there too long queues? Are staff members helpful? Are facilities comfortable? In flight Seat Flight attendants Meal Entertainment Are seats comfortable/ enou")
80. Détail source à réviser : Pre-flight Arrival at airport Check-in Baggage handling Departure Lounge Boarding Are there too long queues? Are staff members helpful? Are facilities comfortable? In flight Seat Flight attendants Meal Entertainment Are (Source: "Pre-flight Arrival at airport Check-in Baggage handling Departure Lounge Boarding Are there too long queues? Are staff members helpful? Are facilities comfortable? In flight Seat Flight attendants Meal Entertainment Are seats comfortable/ enough leg-room? Are there sufficient fli")
81. Détail source à réviser : In flight Seat Flight attendants Meal Entertainment Are seats comfortable/ enough leg-room? Are there sufficient flight attendants? Is there a variety of meals/entertainment? Post-flight Baggage claim Transfer Is the des (Source: "In flight Seat Flight attendants Meal Entertainment Are seats comfortable/ enough leg-room? Are there sufficient flight attendants? Is there a variety of meals/entertainment? Post-flight Baggage claim Transfer Is the destination agent efficient? Follow up Customer complaints Are")
82. Détail source à réviser : Is there a variety of meals/entertainment? Post-flight Baggage claim Transfer Is the destination agent efficient? Follow up Customer complaints Are complaints dealt with quickly? 17 Task: Conduct a value chain analysis f (Source: "Is there a variety of meals/entertainment? Post-flight Baggage claim Transfer Is the destination agent efficient? Follow up Customer complaints Are complaints dealt with quickly? 17 Task: Conduct a value chain analysis for an airline which focuses on ways of reducing costs. Eleme")
83. Détail source à réviser : Post-flight Baggage claim Transfer Is the destination agent efficient? Follow up Customer complaints Are complaints dealt with quickly? 17 Task: Conduct a value chain analysis for an airline which focuses on ways of redu (Source: "Post-flight Baggage claim Transfer Is the destination agent efficient? Follow up Customer complaints Are complaints dealt with quickly? 17 Task: Conduct a value chain analysis for an airline which focuses on ways of reducing costs. Element Activity Cost question Preparation Route")
84. Détail source à réviser : Follow up Customer complaints Are complaints dealt with quickly? 17 Task: Conduct a value chain analysis for an airline which focuses on ways of reducing costs. Element Activity Cost question Preparation Routes Airports (Source: "Follow up Customer complaints Are complaints dealt with quickly? 17 Task: Conduct a value chain analysis for an airline which focuses on ways of reducing costs. Element Activity Cost question Preparation Routes Airports Advertising Information Reservations Sales Pre-flight Check-")
85. Détail source à réviser : 17 Task: Conduct a value chain analysis for an airline which focuses on ways of reducing costs (Source: "17 Task: Conduct a value chain analysis for an airline which focuses on ways of reducing costs")
86. Détail source à réviser : Exploration: few initial visitors Involvement: some facilities are developed Development: External investments, more comprehensive facilities Consolidation and stagnation: Tourism becomes major local industry Choice of p (Source: "Exploration: few initial visitors Involvement: some facilities are developed Development: External investments, more comprehensive facilities Consolidation and stagnation: Tourism becomes major local industry Choice of policy what comes after stagnation")
87. Détail source à réviser : • Appraisal: setting employee objectives and investigating a periodic system of review (Source: "• Appraisal: setting employee objectives and investigating a periodic system of review")
88. Détail source à réviser : profit margins, revenue growth, costs, cash flow, net operating income) •Customer: views organizational performance from the perspective of the customer or key stakeholders the organization is designed to serve (e (Source: "profit margins, revenue growth, costs, cash flow, net operating income) •Customer: views organizational performance from the perspective of the customer or key stakeholders the organization is designed to serve (e")
89. Détail source à réviser : asset utilization, staff retention) •Innovation, Learning & Growth: views human capital, infrastructure, technology, culture, and other capacities that are key to breakthrough performance (e (Source: "asset utilization, staff retention) •Innovation, Learning & Growth: views human capital, infrastructure, technology, culture, and other capacities that are key to breakthrough performance (e")
90. Détail source à réviser : 10 Comparative analysis Longitunal analysis - Compares data on performance over time - Annual reports compare current results to the previous years, in the long run trends can be revealed Best practice - uses data from o (Source: "10 Comparative analysis Longitunal analysis - Compares data on performance over time - Annual reports compare current results to the previous years, in the long run trends can be revealed Best practice - uses data from other organizations in an industry to provide informati")
91. Détail source à réviser : 16 Value chain analysis Example of questions during each element of the value chain in the airline context: Element Activity Quality questions Preparation Route availability Advertising Information Reservations Is the ro (Source: "16 Value chain analysis Example of questions during each element of the value chain in the airline context: Element Activity Quality questions Preparation Route availability Advertising Information Reservations Is the route system comprehensive and timings are conveni")
92. Détail source à réviser : Pre-flight Arrival at airport Check-in Baggage handling Departure Lounge Boarding Are there too long queues (Source: "Pre-flight Arrival at airport Check-in Baggage handling Departure Lounge Boarding Are there too long queues")
93. Détail source à réviser : 27 SWOT analysis Once the key SWOT elements have been identified, it can be productive to prepare a grid with strengths and weaknesses and opportunities and threats (Source: "27 SWOT analysis Once the key SWOT elements have been identified, it can be productive to prepare a grid with strengths and weaknesses and opportunities and threats")
94. Détail source à réviser : Element Activity Cost question Preparation Routes Airports Advertising Information Reservations Sales Pre-flight Check-in Baggage Departure Lounge Boarding In flight Seat Choice Flight Attendants Meal Entertainment Post- (Source: "Element Activity Cost question Preparation Routes Airports Advertising Information Reservations Sales Pre-flight Check-in Baggage Departure Lounge Boarding In flight Seat Choice Flight Attendants Meal Entertainment Post-flight Baggage reclaim Airport transfer Follow up Customer complaints 18 Portfolio analysis Portfolio analysis evaluates an organization’...")
95. Détail source à réviser : Resource auditing: the level and type of resources the entity is using 2 (Source: "Resource auditing: the level and type of resources the entity is using 2")
96. Détail source à réviser : Performance monitoring: how well the entity is using these resources 3 (Source: "Performance monitoring: how well the entity is using these resources 3")

📅 Repères chronologiques

Date	Événement
1980	Analyse des capacités internes
19/02/2026	Suivi et contrôle de la performance des ressources internes
1985	Classification et caractéristiques des ressources internes
2007	Gestion et évaluation des ressources humaines
2022	Utilisation du Balanced Scorecard
2026	Analyse comparative longitudinale et benchmarking sectoriel

📊 Tableaux de Synthèse

Comparaison des ressources internes et outils d'évaluation

Type de ressource	Méthodes d'évaluation	Objectifs
Financières	Analyse de la chaîne de valeur, indicateurs financiers	Optimiser l'utilisation des ressources
Humaines	Évaluation de la performance, gestion des récompenses, planification de la succession	Motiver, fidéliser, préparer la relève
Environnementales et sociales	Indicateurs environnementaux, sociaux, éco-labels	Réduire l'impact, renforcer la responsabilité sociale

⚠️ Pièges & Confusions Fréquentes

1. Confusion entre ressources tangibles et intangibles lors de l'audit
2. Sous-estimation de l'importance des compétences clés dans la stratégie
3. Mauvaise interprétation des indicateurs de performance environnementale
4. Utilisation exclusive d'indicateurs financiers sans considérer la dimension sociale et environnementale
5. Ignorer la dynamique externe lors de l'évaluation des ressources internes
6. Ne pas actualiser régulièrement l'évaluation des ressources et compétences
7. Confusion entre performance et efficacité dans le suivi des ressources

✅ Checklist Examen

1. Identifier toutes les ressources internes disponibles
2. Évaluer la performance de chaque ressource
3. Classer les ressources selon leur importance stratégique
4. Mettre en place des indicateurs pour suivre la performance environnementale et sociale
5. Utiliser le Balanced Scorecard pour une évaluation multidimensionnelle
6. Comparer la performance interne avec les benchmarks sectoriels
7. Analyser le cycle de vie des produits et services
8. Appliquer le modèle BCG pour la gestion du portefeuille produits
9. Réaliser une analyse SWOT intégrant ressources internes et environnement externe
10. Mettre à jour régulièrement l'inventaire des ressources et compétences