Analyse des Indicateurs Clés de Performance Digital

📋 Plan du Cours

1. NPS (Net Promoter Score)
2. CSAT (Customer Satisfaction Score)
3. Indicateurs Google Analytics
4. Visiteurs et Sessions
5. Durée Moyenne Sessions
6. Origine du Trafic
7. Taux de Rebond
8. Taux de Conversion

📖 1. NPS (Net Promoter Score)

🔑 Notions clés & Définitions

• NPS (Net Promoter Score) : Indicateur mesurant la probabilité qu’un client recommande l’entreprise à son entourage, basé sur une seule question.
• Question NPS : « Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous cette entreprise à un proche ? » (source : page 1)
• Classification des clients :
  • Promoteurs (9–10) : clients très satisfaits, ambassadeurs
  • Passifs (7–8) : clients satisfaits mais peu engagés
  • Détracteurs (0–6) : clients insatisfaits
• Formule du NPS :
  $\text{NPS} = \% \text{ de promoteurs} - \% \text{ de détracteurs}$ (source : page 1)
• Score NPS : Entre –100 et +100, avec une interprétation selon le seuil :
  • < 0 : Satisfaction faible
  • 0 à 30 : Correct
  • 30 à 50 : Bon

  • 50 : Excellent (source : page 1)

📝 Points essentiels