Fiche devision : Stratégies de Gestion de la Relation Client (CRM) et Outils Digitaux

. 📌 L'essentiel

• CRM : stratégie globale de gestion des interactions clients via points de contact variés.
• Acquisition : campagnes multicanal (email, offline, webinars) avec KPI clés (coût par lead, volume, taux).
• Parcours client : phases clés (welcome, abandon panier, inactivité, réactivation, récompenses).
• Segmentation : segmentation démographique et comportementale pour personnaliser l’offre.
• Automatisation : envoi d’emails (welcome, abandon, anniversaire) via journeys automatisés.
• Fidélisation : programmes de points, récompenses, offres exclusives et expériences VIP.
• Apps mobiles : déploiement progressif, augmentation des téléchargements, engagement et revenus.
• Benchmarks : campagnes efficaces (Sephora, Nike, La Redoute) illustrant bonnes pratiques.
• Outils : plateformes de gestion, analytics, API, outils cross-canal pour optimisation.
• Relation structurelle : CRM centralise données, automatise, personnalise, fidélise.

2. 🧩 Structures & Composants clés