Flashcard: Gestion stratégique des points de contact — 20 carte

Expérience client — définition ?

Approche holistique intégrant cognition, émotion, social et physique.

Customer Journey — étape clé ?

Parcours d’achat comprenant recherche, visite, achat, utilisation, satisfaction, fidélisation.

Points de contact — rôle ?

Interactions façonnant la perception et l’expérience client.

Valeur perçue — influence ?

Perception subjective du client, influencée par émotions, attentes et contexte.

Types de valeur — exemples ?

Fonctionnelle, hédonique, sociale, sensorielle, émotionnelle, de sens.

Outils numériques — but principal ?

Créer une expérience immersive, personnalisée et multi-sensorielle.

Contexte d’achat — impact ?

Modifie attentes, désirs, et perceptions de valeur.

Stratégies 4A — composantes ?

Acceptance, Awareness, Accessibility, Affordability.

Cartographie du parcours — objectif ?

Identifier et optimiser tous les points de contact.

Création de valeur — processus ?

Ajout de bénéfices à chaque étape du parcours.

Expérience holistique — notion ?

Intégration des dimensions cognitive, affective, sociale et physique.

Points de contact physiques — exemples ?

Magasins, événements, stands.

Points de contact virtuels — exemples ?

Sites web, réseaux sociaux, applications.

Valeur perçue — dimensions ?

Fonctionnelle, sociale, hédonique, sensorielle, émotionnelle, de sens.

Parcours client — phases principales ?

Recherche, achat, utilisation, fidélisation.

Points de contact — gestion stratégique ?

Optimiser cohérence, pertinence et engagement.

Customer Centricity — objectif ?

Placer le client au cœur des stratégies et processus.

Co-création de valeur — définition ?

Participation active du client à la conception ou amélioration.

Outils numériques — technologies clés ?

Réalité augmentée, VR, SEO, contenus interactifs.

Contexte d’achat — facteurs influents ?

Environnement digital, social, économique, environnemental.