Introduction au centre de relation client

📋 Plan du Cours

1. Fonctionnement d’un CRC
2. Activités et métiers du CRC
3. Structurer une base de données
4. Scoring RFM et segmentation clients
5. Scoring comportemental web
6. Campagne de prospection téléphonique

📖 1. Fonctionnement d’un CRC

🔑 Notions clés & Définitions

• Centre de relation client : Un centre de relation client exécute, pour plusieurs entreprises clientes, des missions de relation et de traitement liés aux contacts clients et prospects.
• Externalisation CRC : L’externalisation consiste à confier à un CRC extérieur des tâches comme le traitement de bases de données, la prospection téléphonique ou le service après-vente.
• Téléprospecteur : Le téléprospecteur structure et analyse une base, puis appelle par téléphone pour recueillir des informations destinées à qualifier et enrichir les fiches.
• Téléconseiller : Le téléconseiller oriente les utilisateurs et répond à leurs questions, et peut aussi proposer des services ou options supplémentaires.
• Sirétisation : La sirétisation est une opération qui corrige les données d’entreprises en les reliant aux informations du fichier Sirene de l’Insee.

📝 Points essentiels