GRC — définition ?
Stratégie centrée sur la relation durable avec le client.
Angles d’analyse GRC
Processus technologique, relationnel, efficacité organisationnelle, stratégie corporate.
Processus technologique — rôle ?
Coordonner les départements via TIC et SI.
Processus relationnel — objectif ?
Établir une relation continue et personnalisée.
Efficacité organisationnelle — but ?
Optimiser rentabilité et satisfaction client.
Stratégie corporate — principe ?
Partager objectifs entre parties prenantes.
Facteurs de développement
Volatilité des acheteurs, facilité de changer, efficacité du back-office.
Axes de travail GRC
Prospection, fidélisation, développement client.
Connaissance client — importance ?
Personnaliser l’offre et renforcer la relation.
Indicateurs performance — exemple ?
Capital client, satisfaction, recommandations.
Communication intégrée — objectif ?
Créer un dialogue cohérent avec le client.
Proposition valeur — définition ?
Offre adaptée aux besoins spécifiques du client.
GRC — stratégie ou outils ?
Stratégie globale centrée sur le client.
Processus technologique — mécanisme ?
Utilisation des TIC et SI pour gérer et actualiser données.
Processus relationnel — principe ?
Marketing relationnel pour fidéliser durablement.
Efficacité organisationnelle — principe ?
Structurer processus pour maximiser la rentabilité.
Stratégie corporate — rôle ?
Aligner objectifs pour relations durables.
Facteurs de développement — cause principale ?
Volatilité et facilité de changer de client.
Axes de travail — objectif principal ?
Fidéliser et développer la clientèle existante.
Connaissance client — étape clé ?
Identifier, intégrer et mettre à jour données.
Indicateurs — focus ?
Rentabilité, satisfaction, fidélité.
Communication — défi principal ?
Nouer un dialogue authentique et intégré.
Proposition valeur — enjeu ?
Flexibilité du système productif face à la personnalisation.
GRC — finalité ?
Construire une relation profitable et durable.
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1. Quelle est la définition de la GRC (Gestion de la Relation Client) ?
2. Dans quelles années l’intérêt pour la gestion relationnelle a-t-il été renforcé grâce aux systèmes d’information modernes ?
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