Les clés d'un accueil efficace

📋 Plan du Cours

1. Phases d'accueil
2. Prise de contact
3. Communication non verbale
4. Règles d'accueil
5. Attitudes positives
6. Écoute active
7. Adaptation aux besoins
8. Utilisation du nom

📖 1. Phases d'accueil

🔑 Notions clés & Définitions

• Phase d'accueil : Ensemble des actions initiales visant à instaurer un climat de confiance avec le client ou le visiteur.
• Prise de contact : Premier échange verbal et non verbal avec le client, incluant salutation, présentation et mise en confiance.
• Prise en charge : Identification des besoins du client par reformulation, proposition d'offres et formalités administratives.
• Prise de congé : Clôture de l'accueil avec remerciements, souhaits et conclusion positive.
• Règle des 4 FOIS 10 : Technique pour instaurer la confiance lors des 10 premières secondes, pas, cm de visage, mots.
• Règle des 4 x 20 : Approche pour renforcer la prise de contact : 20 mots, 20 secondes, 20 gestes, 20 cm du visage.

📝 Points essentiels