Flashcards: Techniques de communication et gestion client — 28 cartões

Fournisseur EDF — rôle ?

Gère la vente et la relation commerciale.

Distributeur Enedis — rôle ?

Assure l’acheminement de l’électricité jusqu’au compteur.

Accueil téléphonique — étape clé ?

Présenter, cadrer, vérifier la compréhension.

Clôture d’appel — objectif ?

Vérifier la clarté et proposer questions ou résiliation.

Présentation personnelle — objectif ?

Instaurer un cadre clair dès le début

Émotion client — rôle ?

Permet d’adapter la conversation

Exemple d’émotion — à reconnaître ?

Frustration, encouragement, amélioration

Importance de la présentation — pourquoi ?

Humanise l’échange et crée de la confiance

Écoute active — définition ?

Suivre, reformuler, intégrer émotions.

Reformulation — rôle ?

Valider compréhension et montrer écoute.

Mots miroirs — exemple ?

Reprendre mots-clés du client.

Écoute active — étape clé ?

Ne pas interrompre, reformuler, utiliser mots-clés.

Compétences relationnelles — rôle ?

Gérer la relation client efficacement.

Voix — leviers DIVA ?

Débit, Intonation, Volume, Articulation, Sourire.

CRC — étapes clés ?

Accueil, détection émotions, empathie, feedback.

DIVA — signification ?

Débit, Intonation, Volume, Articulation, Sourire.

Compteur Linky — définition ?

Compteur digital téléopérable, pilotage à distance.

Fonction du disjoncteur ?

Protège l’installation en cas de problème électrique.

Numéros PDL — repérage ?

3 numéros parmi les 5 derniers sur Linky.

Rôle d’Enedis ?

Acheminement de l’électricité jusqu’au compteur.

Disjoncteur — rôle ?

Protège l’installation électrique et les personnes.

Linky — fonction principale ?

Relevé à distance et pilotage de la puissance.

Compteur électromécanique — localisation ?

Dans les anciens installations, avec mécanisme mécanique.

KVA — relation avec ampérage ?

KVA x 5 pour monophasé, KVA x 5/3 pour triphasé.

Fournisseur EDF — définition ?

Gestion commerciale et relation client.

Distributeur Enedis — rôle ?

Acheminement de l’électricité jusqu’au compteur.

Offres d’assurance — exemple ?

Protection facture contre les impayés.

Oniris — service ?

Télésurveillance pour la sécurité du domicile.