Тест: Maîtrise de la Relation Client Digitale — 18 въпроса

1. Que désigne la RCDD dans la gestion de la relation client ?

A. Le réseau commercial de distribution digitale

B. La réservation client directe et différée

C. La relation client à distance et digitalisation

D. La relation commerciale uniquement en face-à-face

Answer: (C)

Обяснение

La RCDD signifie Relation Client à Distance et Digitalisation : elle organise la relation client via des outils et canaux numériques. Les autres propositions ne reprennent pas cette définition.

2. Quel est un objectif central de la RCDD ?

A. Développer et fidéliser la relation client grâce aux outils numériques

B. Remplacer toute forme d’échange commercial par un déplacement physique

C. Limiter le suivi client après l’achat

D. Se concentrer uniquement sur la conclusion de vente

Answer: (A)

Обяснение

La RCDD vise à développer, gérer et fidéliser la relation client à l’aide des canaux à distance et des outils numériques. La fidélisation fait partie de ses objectifs, pas seulement la vente.

3. Quel canal de communication à distance est particulièrement utilisé pour la prospection, le SAV et la prise de rendez-vous ?

A. Le téléphone

B. Le chatbot

C. Le réseau social

D. La visioconférence

Answer: (A)

Обяснение

Le téléphone sert notamment à prospecter, vendre, assurer le SAV et prendre des rendez-vous. La visioconférence est plutôt associée aux rendez-vous commerciaux à distance.

4. Quel outil permet une assistance rapide aux demandes des clients par échange instantané ?

A. Le catalogue imprimé

B. La messagerie instantanée ou le chatbot

C. Le publipostage papier

D. Le déplacement en agence

Answer: (B)

Обяснение

Le chatbot et la messagerie instantanée sont des outils d’assistance qui répondent rapidement aux demandes des clients. Ils ne remplacent pas un support papier ou un rendez-vous physique.

5. Quelle est la bonne définition de la prospection commerciale ?

A. La gestion des réclamations après-vente uniquement

B. Le suivi des stocks disponibles

C. La recherche de nouveaux clients potentiels afin de créer un flux de contacts commerciaux

D. La clôture d’une vente déjà signée

Answer: (C)

Обяснение

La prospection consiste à rechercher de nouveaux clients potentiels pour alimenter le flux commercial. Elle précède la conversion et ne se limite pas à la vente déjà conclue.

6. Dans quelle étape intervient le ciblage dans la prospection commerciale ?

A. Avant la prise de contact

B. Après la conclusion

C. Après l’argumentation

D. Pendant la relance finale

Answer: (A)

Обяснение

Le ciblage se fait avant la prise de contact afin de sélectionner les personnes à contacter. L’argumentation et le traitement des objections viennent ensuite.

7. Que signifie la méthode SONCAS ?

A. Une grille de fidélisation après l’achat

B. Un système de calcul de marge commerciale

C. Une technique de clôture des ventes par négociation de prix

D. Une méthode qui aide à comprendre les motivations d’achat du client

Answer: (D)

Обяснение

SONCAS sert à identifier les motivations d’achat à travers six leviers. Elle ne correspond pas à un outil de calcul ou à une simple technique de clôture.

8. Dans CAP SONCAS, que représente le « C » de CAP ?

A. Clientèle

B. Confiance

C. Compétitivité

D. Caractéristiques

Answer: (D)

Обяснение

CAP correspond à Caractéristiques, Avantages, Preuves dans l’argumentation. Cette structure est ensuite adaptée aux motivations SONCAS du client.

9. Quelle est la première action à mener face à une objection client ?

A. Proposer une remise sans discussion

B. Écouter le frein exprimé

C. Changer de sujet

D. Conclure immédiatement l’échange

Answer: (B)

Обяснение

Le traitement des objections commence par l’écoute afin de recueillir le frein du client. Ensuite viennent la reformulation, la réponse et la vérification.

10. À quoi sert la vérification après avoir répondu à une objection ?

A. À remplacer l’argumentation

B. À relancer une nouvelle objection

C. À écourter la discussion sans validation

D. À s’assurer que l’objection est réellement levée

Answer: (D)

Обяснение

La vérification permet de confirmer que le frein du client a bien disparu. Sans cette étape, l’objection peut rester implicite ou non traitée.

11. Quel est l’objectif principal de la fidélisation client ?

A. Remplacer le suivi client par un simple catalogue

B. Réduire toute communication après la vente

C. Trouver uniquement de nouveaux clients chaque jour

D. Conserver les clients existants en maintenant une relation durable

Answer: (D)

Обяснение

Fidéliser consiste à conserver les clients existants grâce à une relation durable après l’achat. Cela va au-delà de la seule acquisition.

12. Quelle fonction est typiquement assurée par un CRM ?

A. Centraliser l’historique client et le suivi commercial

B. Fixer uniquement les prix de vente

C. Gérer uniquement la publicité extérieure

D. Remplacer les échanges avec les clients

Answer: (A)

Обяснение

Le CRM sert à gérer la relation client et permet notamment de centraliser l’historique, le suivi commercial et la segmentation. Il ne se limite pas à la publicité.

13. Quel enchaînement correspond au parcours client présenté ?

A. Recherche, achat, plainte, suppression, rappel

B. Découverte, comparaison, achat, utilisation, fidélisation

C. Prospection, relance, remboursement, archivage, clôture

D. Contact, objection, livraison, SAV, résiliation

Answer: (B)

Обяснение

Le parcours client suit les étapes découverte, comparaison, achat, utilisation puis fidélisation. C’est l’ordre attendu du vécu client avant et après l’achat.

14. Que désigne l’e-réputation d’une entreprise ?

A. Son nombre d’employés en magasin

B. Sa politique de recrutement interne

C. Son chiffre d’affaires annuel hors ligne

D. Son image sur internet influencée par les avis et les interactions

Answer: (D)

Обяснение

L’e-réputation correspond à l’image de l’entreprise sur internet, façonnée par les avis et les interactions. Répondre aux commentaires est donc important.

15. Quel est l’objectif des réseaux sociaux dans la relation client digitale ?

A. Remplacer tout service client par courrier postal

B. Accroître la visibilité, la notoriété et la fidélisation

C. Supprimer toute interaction avec les clients

D. Limiter la marque à une communication interne

Answer: (B)

Обяснение

Les réseaux sociaux servent à la visibilité, à la notoriété et à la fidélisation. Ils participent aussi à l’animation de la communauté de marque.

16. Que impose le RGPD pour traiter les données personnelles d’un client ?

A. Conserver toutes les données sans limite

B. Utiliser les données sans information préalable

C. Obtenir son consentement et protéger ses données

D. Publier librement ses coordonnées pour vendre plus

Answer: (C)

Обяснение

Le RGPD encadre la protection des données personnelles et exige le consentement du client. Les données ne peuvent pas être utilisées librement sans accord.

17. Quelle formule correspond au calcul du taux de conversion ?

A. Nombre de clics divisé par nombre d’achats

B. Clients divisés par prospects multiplié par 100

C. Nombre d’ouvertures divisé par nombre d’envois

D. Chiffre d’affaires divisé par nombre d’achats

Answer: (B)

Обяснение

Le taux de conversion mesure la part de prospects transformés en clients : clients/prospects × 100. Le panier moyen utilise, lui, le chiffre d’affaires et les achats.

18. Que mesure le panier moyen ?

A. La proportion de destinataires ayant ouvert un e-mail

B. Le chiffre d’affaires rapporté au nombre d’achats

C. Le niveau de satisfaction après réclamation

D. Le nombre de prospects contactés

Answer: (B)

Обяснение

Le panier moyen se calcule par chiffre d’affaires divisé par nombre d’achats. Il ne mesure pas l’ouverture des e-mails ni le nombre de prospects.