Флашкарти: Gestion de la relation client et conformité RGPD — 18 карти

Données personnelles — définition ?

Toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable.

Principes fondamentaux du RGPD

Consentement, transparence, finalité.

Règles pour document conforme RGPD

Recueillir le consentement explicite et informer clairement.

Méthode QQOQCP — rôle ?

Obtenir des informations précises et larges.

Structure du compte rendu — éléments clés

Infos générales, sujets abordés, résumé, actions.

Objectif des outils digitaux

Automatiser, personnaliser, suivre la relation client.

Exemples d'outils digitaux

Visioconférence, chatbot, FAQ.

Utilité des enquêtes satisfaction

Mesurer et améliorer la relation client.

Carl Rogers — approche ?

Centrée sur la personne, environnement de confiance.

Niveaux d’écoute active

Surface, conversationnelle, profonde.

Clés de l’écoute active

Empathie, reformulation, synchronisation, authenticité.

Contexte digital relation client

Clients uniques, réseaux omniprésents, multiplication contacts.

Avantages outils digitaux

Gain de temps, automatisation, personnalisation, traçabilité.

Inconvénients outils digitaux

Complexité, long à mettre en place, confusion possible.

Structure compte rendu réunion

Infos générales, sujets, résumé, actions.

Objectif de la relation client

Construire la confiance, fidéliser.

Questionnement efficace

Utiliser QQOQCP, questions ouvertes, fermées, suggestives.

Climat de confiance — importance

Favorise l’expression, la croissance personnelle.