Flashcards: Gestion de la Qualité en Tourisme — 24 cards

Qualité totale — définition ?

Démarche visant la satisfaction globale par implication de tous les acteurs.

Rôle des CCI — en tourisme ?

Représenter, conseiller, financer, et structurer le secteur touristique.

Qualité — enjeux ?

Satisfaction client, fidélisation, compétitivité, image de marque.

Histoire de la qualité — étape clé ?

Inspection fin de chaîne, puis assurance, puis TQM.

Évolution du management — étape clé ?

De l’inspection à la démarche PDCA.

Qualité perçue — définition ?

Jugement du client basé sur son expérience.

Labels — rôle ?

Reconnaître la conformité et rassurer le consommateur.

Démarche totale — outil principal ?

Roue PDCA.

Qualité et durabilité — lien ?

Intégration de l’expérience et de la responsabilité.

SERVQUAL vs SERVPERF — différence ?

SERVQUAL mesure l’écart attentes/perception, SERVPERF la performance seule.

Qualité entreprise-territoire — convergence ?

Partage d’objectifs, standardisation, amélioration continue.

Parcours client — objectif ?

Respecter la promesse de service.

Qualité en tourisme — éléments ?

Humain et aspects concrets (bâtiment, service).

Réseau CCI — composition ?

22 régionales, 125 territoriales, 1 France, 114 à l’étranger.

Qualité — définition en tourisme ?

Capacité à satisfaire ou dépasser attentes.

Certification — caractéristique ?

Procédure officielle, contrôle indépendant, valeur universelle.

Écarts qualité — signification ?

Problème de prestation si important.

Outils de mesure — exemples ?

Questionnaires papier/en ligne, visites mystère, enquêtes en direct.

Visite mystère — objectif ?

Évaluer procédures, normes, et ressenti personnel.

Cycle PDCA — étapes ?

Planifier, Déployer, Contrôler, Ajuster.

SERVQUAL — principe ?

Comparer attentes et perceptions pour mesurer la qualité.

Démarche qualité — but ?

Amélioration continue et fidélisation.

Qualité entreprise-territoire — clé ?

Implication des équipes, outils, rythme.

Promesse de service — importance ?

Aligner expérience réelle et attentes du client.