Lernzettel: Les fondamentaux de la gestion commerciale

📋 Plan du Cours

1. Préparer la négociation commerciale
2. Entreprise et offre
3. Portefeuille prospects et marché
4. Objectifs et tactique commerciale
5. Outils de gestion commerciale
6. CRM et relation client
7. Déploiement, sécurité et productivité

📖 1. Préparer la négociation commerciale

🔑 Notions clés & Définitions

• Négociation commerciale : Moment d’échange avec un prospect pour aboutir à un accord, en mobilisant préparation et relation commerciale.
• Prospection : Action d’aller vers des clients/prospects afin d’obtenir des contacts et des opportunités commerciales.

📝 Points essentiels

• Avant de contacter ou de rencontrer un prospect, il faut se préparer et disposer d’outils pour soutenir la démarche commerciale.
• La préparation vise à mieux maîtriser l’entreprise, l’offre, le portefeuille prospects et le marché avant l’échange.

💡 Astuce mémo

Préparer = 4 piliers (entreprise, offre, prospects, marché) + outils.

📖 2. Entreprise et offre

🔑 Notions clés & Définitions

• Culture d’entreprise : Ensemble des valeurs et savoir-faire qui caractérisent une entreprise et guident sa façon de travailler.
• Condition Générale de Vente : Document-cadre qui fixe des règles contractuelles liées aux ventes, dont notamment prix et modalités.
• Caractéristiques commerciales : Éléments de présentation d’un produit destinés à convaincre un client pendant la vente.
• Caractéristiques techniques : Éléments de fonctionnement d’un produit utilisés pour expliquer ce qu’il fait et comment il fonctionne.

📝 Points essentiels

• Pour connaître l’entreprise, il faut notamment son historique, sa culture/valeurs/savoir-faire, ses chiffres clés, son implantation et ses services.
• Pour connaître l’offre, il faut maîtriser produits (caractéristiques commerciales, techniques, économiques), services, prix et CGV, ainsi que l’accompagnement avant-vente et SAV.
• Les remises, rabais, ristournes et escomptes figurent parmi les notions liées au prix et à la CGV à connaître.
• Connaître l’offre aide à l’assurance du vendeur, à la réaction de confiance du client, à la maîtrise des objectifs, et à construire un argumentaire personnalisé.

💡 Astuce mémo

Offre = produit (com/tech/éco) + services + prix/CGV + avant-vente/SAV.

📖 3. Portefeuille prospects et marché

🔑 Notions clés & Définitions

• Portefeuille prospects : Ensemble organisé de prospects/clients à cibler, avec leurs informations et leur contexte pour préparer l’action commerciale.
• CRM : Gestion de la relation client via des outils qui centralisent les informations et le suivi pour optimiser la relation.
• Marché : Environnement commercial regroupant demande, offre, concurrence, tendances et facteurs d’influence.

📝 Points essentiels

• Pour un portefeuille B to B (et B to C), il faut connaître les caractéristiques d’entreprise et personnelles, le processus de décision et le parcours client.
• Les freins cités dans le parcours client incluent notamment la sécurité, l’orgueil, la nouveauté, le confort, l’argent, la sympathie et l’environnementale.
• Pour connaître le marché, il faut analyser la demande, l’offre, la concurrence, les tendances et les facteurs d’influence.
• Le CRM sert à collecter l’information en amont et à l’occasion des rendez-vous pour mettre à jour le portefeuille.

💡 Astuce mémo

Prospects = décision + freins (sécurité/orgueil/nouveauté/confort/argent/sympathie/environnement).

📖 4. Objectifs et tactique commerciale

🔑 Notions clés & Définitions

• Objectifs : Repères chiffrés et qualitatifs qui orientent l’action commerciale vers la réussite.
• Tactique commerciale : Choix d’actions concrètes pour atteindre les objectifs, adapté aux situations de vente.
• Intention Désir Achat : Enchaînement utilisé pour cadrer la compréhension du cheminement vers l’achat pendant l’échange commercial.

📝 Points essentiels

• Une stratégie gagnante combine un objectif à atteindre, une tactique pour l’emporter et une organisation à optimiser.
• Les objectifs sont définis avec un volet quantitatif et un volet qualitatif, y compris pour les ventes secondaires (sans rendez-vous ou appels entrants).
• Avec des rendez-vous ou appels entrants, la logique de tactique s’appuie sur le cas de figure (entretien programmé ou non, client ou non, demandeur ou non).
• La tactique se construit selon les réponses aux questions qui/quoi/où/quand, comment et pourquoi, en reliant intention, désir et achat.

💡 Astuce mémo

Objectif + tactique + organisation ; tactique = qui/quoi/où/quand + comment/pourquoi.

📖 5. Outils de gestion commerciale

🔑 Notions clés & Définitions

• Outils pour créer et gérer des fichiers prospects/clients : Solutions permettant de constituer et maintenir des données prospects/clients pour soutenir l’activité commerciale.
• Outils pour optimiser les relations commerciales : Applications et services qui automatisent ou facilitent des actions de relation (par exemple envoi de mails).
• Analyses de données : Fonctions logicielles permettant d’exploiter les données pour améliorer la performance commerciale.

📝 Points essentiels

• Pour créer et gérer des fichiers, on distingue des outils basiques comme un tableur (Excel), des outils plus élaborés comme Access, et des outils commerciaux.
• Pour automatiser l’envoi de mails, des solutions citées incluent Brevo et des applications Google.
• Des logiciels d’analyse sont mobilisés pour mieux exploiter les données et optimiser les économies.
• Des solutions mobiles et l’ajustement du décodage des secteurs commerciaux sont mentionnés comme leviers liés aux outils.

💡 Astuce mémo

Outils = fichiers + relation (mails) + données (analyse) + déploiement (mobilité).

📖 6. CRM et relation client

🔑 Notions clés & Définitions

• GRC : Dispositifs et opérations visant à améliorer la qualité de la relation client, fidéliser et maximiser le CA ou la marge par client.
• Segmentation et ciblage : Découpage des clients/prospects en groupes pour améliorer la performance des actions orientées vers les bons profils.
• Solution informatique adaptée : Choix d’un outil CRM cohérent avec les besoins, l’organisation et les spécificités de l’entreprise.

📝 Points essentiels

• Le CRM est présenté comme un outil de base indispensable, en B to B, B to C, en sédentaire ou en itinérant.
• La GRC améliore la connaissance des clients via la segmentation et le ciblage, afin d’augmenter les performances commerciales.
• Les rôles/actes d’un actif GRC couvrent connaître, segmenter/cibler et se souvenir, communiquer et prévoir.
• Trois qualités attendues sont la sélection d’informations utiles, leur mise à jour systématique et l’usage d’une solution informatique adaptée.

💡 Astuce mémo

GRC = connaître/segmenter/se souvenir + communiquer/prévoir ; qualités = utiles + à jour + adapté.

📖 7. Déploiement, sécurité et productivité

🔑 Notions clés & Définitions

• Déploiement à distance : Mise en œuvre du dispositif (outils/organisation) sans présence physique, via des moyens numériques.
• Sécurité des échanges : Protection des communications et des données lors de l’utilisation des outils et services numériques en relation commerciale.
• SaaS ou cloud computing : Forme de solution CRM accessible via le web, plutôt que installée sur un serveur interne.
• Client-serveur : Modèle où le logiciel est installé sur le propre serveur de l’entreprise.

📝 Points essentiels

• Pour réduire les risques de déploiement, des options citées incluent le déploiement/réaménagement à distance et l’usage d’outils audio, web et visioconférence.
• Pour la GRC, le choix du prestataire doit correspondre aux spécificités de l’entreprise, avec deux solutions possibles : web (SaaS/cloud) ou applications client-serveur installées sur le serveur interne.
• Il est demandé de ne pas négliger la sécurité des échanges lors de l’usage des technologies en vente.
• Il est aussi rappelé de ne pas perdre le contact physique avec l’entreprise malgré les technologies numériques.

💡 Astuce mémo

Déployer sans perdre le lien : distance + visioconf, mais sécurité + contact physique.

📊 Tableaux de synthèse

Deux modes de solutions GRC

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. Confondre ce qu’il faut connaître sur l’entreprise (historique, culture, chiffres clés, implantation, services) et sur l’offre (produits, services, prix/CGV, accompagnement avant-vente et SAV).
2. Croire que la maîtrise de l’offre consiste uniquement à connaître les caractéristiques techniques, alors qu’il faut aussi les caractéristiques commerciales et économiques.
3. Oublier que le portefeuille prospects doit intégrer la prise de décision et le parcours client, pas seulement des coordonnées.
4. Construire une tactique “au hasard” sans répondre aux questions qui/quoi/où/quand, comment et pourquoi.
5. Choisir un CRM sans l’adapter aux spécificités de l’entreprise, alors que le choix du prestataire dépend de ces besoins.
6. Négliger la sécurité des échanges en déployant des solutions numériques, ou au contraire remplacer totalement le contact physique par la distance.
7. Utiliser le CRM sans mettre à jour les informations, ce qui contredit l’exigence de mise à jour systématique.

✅ Checklist Examen

1. Citer les 4 sujets à maîtriser avant de contacter ou rencontrer un prospect.
2. Décrire les éléments à connaître sur l’entreprise : historique, culture/valeurs/savoir-faire, chiffres clés, implantation, services, image/notoriété/positionnement et politique commerciale.
3. Décrire les éléments à connaître sur l’offre : produits (caractéristiques commerciales/techniques/économiques), services, prix et CGV, et accompagnement avant-vente et SAV.
4. Associer au moins quatre notions liées aux prix/CGV : remise, rabais, ristourne et escompte.
5. Expliquer en quoi la connaissance de l’offre aide le vendeur (assurance, confiance du client, maîtrise des objectifs, clarification du positionnement et argumentaire personnalisé).
6. Lister ce qu’il faut connaître sur un portefeuille prospects : caractéristiques d’entreprise, caractéristiques personnelles, processus de décision/parcours client, besoins/motivation et freins.
7. Connaître les freins cités : sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent, sympathie, environnementale.
8. Décrire les éléments à connaître sur le marché : demande, offre, concurrence, tendances du marché et facteurs d’influence.
9. Présenter les composants d’une stratégie gagnante : objectif, tactique et organisation à optimiser.
10. Distinguer les objectifs liés aux ventes secondaires sans rendez-vous/appels entrants avec leur volet quantitatif et qualitatif (entretiens de vente, clientèle, unité commerciale).
11. Décrire la logique de tactique adaptée aux cas de figure : entretien programmé ou non, entretien client ou non, client ou non, demandeur ou non.
12. Expliquer la GRC : but (relation client), actions (marketing/support), effets (fidéliser et maximiser CA ou marge) et lien avec segmentation/ciblage.
13. Rappeler les trois qualités de l’actif GRC : sélection d’informations utiles, actualisation systématique et utilisation d’une solution informatique adaptée.
14. Indiquer les deux options de déploiement CRM : solutions web (SaaS/cloud) et applications client-serveur (logiciel installé sur le serveur interne).