Lernzettel: Missions de l’accueil en magasin

📋 Plan du Cours

1. Information selon le mode de vente
2. Orientation et écoute du client

📖 1. Information selon le mode de vente

★ À maîtriser

• La qualité de l’accueil est l’un des critères de choix d’un magasin pour les consommateurs.

• En vente traditionnelle, le vendeur prend l’initiative du contact avec le client.

• En vente libre-service, le client se sert seul et l’emballage ainsi que la publicité sur le lieu de vente l’informent.

• En libre-service assisté ou en libre choix, le vendeur est présent sur la surface de vente, reste attentif aux attitudes des clients et intervient lorsque le client l’appelle.

Compléments

• En vente libre-service, l’accueil est assuré par le personnel d’accueil.

📖 2. Orientation et écoute du client

🔑 Notions clés & Définitions

• Reformulation : Consiste à récapituler sous une autre forme les principaux mobiles d’achat exprimés par le client afin de vérifier que le vendeur a bien compris son besoin.

📝 Points essentiels

• Pour bien orienter le client, le vendeur doit l’écouter, le connaître et reformuler ses besoins.

• L’écoute active consiste pour le vendeur à écouter attentivement le client afin de comprendre sa demande.

• Pour connaître le client, le vendeur doit le questionner, connaître ses différentes motivations, identifier ses mobiles d’achat et repérer ses freins d’achat.

📌 Le vendeur doit reformuler lorsque le message du client n’est pas clair et après le questionnement, pour être sûr de proposer le bon produit.

📊 Tableaux de synthèse

Accueil selon le mode de vente

Mode de vente	Rôle du client	Rôle du vendeur ou du support
Vente traditionnelle	Le client échange avec le vendeur	Le vendeur prend l’initiative du contact
Vente libre-service	Le client se sert seul	L’emballage, la publicité sur le lieu de vente et le personnel d’accueil assurent l’information et l’accueil
Libre-service assisté ou libre choix	Le client appelle le vendeur	Le vendeur est présent sur la surface de vente et attentif aux attitudes des clients