Lernzettel: Gestion de la Relation Client Omnicanale

📋 Plan du Cours

1. Relation client omnicanale
2. Exploiter une base de données
3. Campagnes d’appels sortants
4. Encadrer une équipe de téléacteurs
5. Optimiser la satisfaction client
6. Stratégie digitale et communautés en ligne

📖 1. Relation client omnicanale

🔑 Notions clés & Définitions

• CRC : Le CRC est l’organisation centrale qui coordonne la relation client à distance sur plusieurs canaux.
• Téléopérateur ou téléprospecteur : Le téléopérateur ou téléprospecteur traite les contacts entrants et/ou cherche de nouveaux prospects via la téléopération.
• Moyens de contact : Les moyens de contact regroupent l’ensemble des canaux utilisés pour joindre le client, du téléphone aux réseaux sociaux.

📝 Points essentiels

• Un CRC organise une relation omnicanale en s’appuyant sur une coordination interne entre métiers et canaux.
• Les canaux cités incluent téléphone, mail, SMS, click to call, live chat, site internet et réseaux sociaux.
• Dans l’équipe, les rôles comprennent télévendeur et téléconseiller en plus des téléopérateurs/téléprospecteurs.

💡 Astuce mémo

Omnicanal = CRC + plusieurs canaux (Téléphone, Mail, SMS, Click to call, Live chat, Site, Réseaux).

📖 2. Exploiter une base de données

🔑 Notions clés & Définitions

• BDD efficace : Une BDD efficace est une base construite et structurée pour faciliter le ciblage, le traitement et l’exploitation des données clients.
• Loi Informatique et Libertés : La loi Informatique et Libertés encadre la collecte et le traitement des données personnelles dans le respect des personnes concernées.
• RGPD : Le RGPD impose des principes et obligations pour la collecte, l’usage et la conservation des données personnelles.

📝 Points essentiels

• La création d’une BDD doit respecter Loi Informatique et Libertés et RGPD pour la collecte, le traitement et la conservation.
• Avant toute collecte, le CRC doit obtenir le consentement explicite de la personne et indiquer les mentions obligatoires sur le formulaire.
• Les données personnelles concernent des personnes physiques identifiées ou identifiables.

💡 Astuce mémo

Consentement explicite + formulaire complet = conformité (Loi Informatique et Libertés + RGPD).

📖 3. Campagnes d’appels sortants

🔑 Notions clés & Définitions

• Liste rouge : La liste rouge regroupe des références à respecter lors de la prospection par appel afin de filtrer les cibles.
• Logiciel de phoning : Le logiciel de phoning est l’outil utilisé pour piloter et assister les appels d’une campagne sortante.
• Reporting : Le reporting est l’ensemble des informations produites pendant une campagne pour suivre l’activité et les résultats.

📝 Points essentiels

• Une campagne d’appels sortants doit choisir les cibles et respecter la législation, notamment via la liste rouge.
• Les étapes incluent barrages et objections puis la conclusion de vente, avant le reporting.
• Le suivi de campagne vise la performance des téléopérateurs et la mesure de la qualité de service.

💡 Astuce mémo

Campagne = Cibles (liste rouge) → phoning → objections → vente → reporting → qualité → remédiations.

📖 4. Encadrer une équipe de téléacteurs

🔑 Notions clés & Définitions

• Obligation de formation : L’obligation de formation impose de former les téléacteurs pour garantir leurs compétences avant et/ou pendant l’activité.
• Organiser l’activité : Organiser l’activité consiste à organiser le travail des téléacteurs pour piloter efficacement le fonctionnement du service.
• Suivi des objectifs : Le suivi des objectifs consiste à suivre les résultats attendus pour piloter la performance de l’équipe.

📝 Points essentiels

• Le recrutement s’accompagne d’une phase de formation encadrée par l’obligation de formation.
• Le management passe aussi par la motivation/animation et le suivi des objectifs pour piloter l’équipe.
• L’activité des téléacteurs nécessite une organisation adaptée à la conduite de la relation à distance.

💡 Astuce mémo

Equipe = Recruter → Former (obligation) → Organiser l’activité → Motiver → Suivre les objectifs.

📖 5. Optimiser la satisfaction client

🔑 Notions clés & Définitions

• CSAT : Le CSAT est un indicateur de satisfaction client fondé sur l’évaluation perçue du service.
• CES : Le CES est un indicateur lié à la facilité/effort perçu pour obtenir une réponse ou résoudre une demande.
• NPS : Le NPS mesure l’intention de recommandation du client afin d’évaluer la satisfaction globale.

📝 Points essentiels

• La satisfaction est suivie via des indicateurs comme CSAT, CES et NPS.
• Des enquêtes de satisfaction existent avec des étapes de diffusion et des types de questions définis dans le cours.
• L’évaluation de la qualité et de la performance du service client s’appuie sur des indicateurs et des exercices de mesure.

💡 Astuce mémo

Satisfaction = CSAT (contentement) + CES (effort) + NPS (recommandation).

📖 6. Stratégie digitale et communautés en ligne

🔑 Notions clés & Définitions

• SWOT : Le SWOT est un outil d’analyse utilisé pour structurer la stratégie en identifiant forces, faiblesses, opportunités et menaces.
• Persona : Le persona est un profil type de cible servant de base pour définir les messages et les actions digitales.
• Calendrier éditorial : Le calendrier éditorial planifie la publication des contenus pour animer une communauté en ligne.

📝 Points essentiels

• La stratégie digitale comporte notamment SWOT et persona, avec des objectifs et une communication digitale structurée.
• Le marketing de contenus mobilise des logiques inbound et outbound, avec une mise en place et une ligne éditoriale.
• Pour les communautés, on suit la stratégie de publication (calendrier éditorial) et des indicateurs comme le taux d’engagement et le ROI.

💡 Astuce mémo

Communauté = Calendrier éditorial → Taux d’engagement → ROI, guidés par persona et SWOT.

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. Confondre CRC (organisation centrale) et moyens de contact (canaux), qui ne sont pas le même niveau de définition.
2. Croire que la conformité des données se limite au stockage, alors qu’elle porte sur la collecte, le traitement et la conservation via des obligations précises.
3. Oublier le consentement explicite avant toute collecte, alors que c’est une condition demandée avant le recueil de données.
4. Prospecter sans tenir compte de la liste rouge alors que le cours la relie explicitement au respect lors des appels sortants.
5. Mélanger CSAT, CES et NPS : ce sont trois indicateurs différents de satisfaction, pas un seul chiffre.
6. Penser que le reporting ne sert qu’à la fin de campagne alors qu’il est rattaché au suivi pendant la période, avec mesures de qualité et performance.
7. Confondre stratégie de contenus et calendrier éditorial : la stratégie guide le quoi, le calendrier organise le quand.

✅ Checklist Examen

1. Décrire ce qu’est le CRC et son rôle dans la relation client omnicanale à distance.
2. Citer les moyens de contact explicitement mentionnés (téléphone, mail, SMS, click to call, live chat, site internet, réseaux sociaux).
3. Expliquer ce qu’implique l’utilisation de la Loi Informatique et Libertés et du RGPD pour une création de BDD.
4. Indiquer la condition de consentement explicite avant toute collecte des données pour le CRC.
5. Lister les mentions obligatoires à faire apparaître sur le formulaire (responsable de traitement, finalités, destinataires et durée, droits, droit de réclamation CNIL).
6. Préciser que les données concernent des personnes physiques identifiées ou identifiables.
7. Expliquer comment la campagne d’appels sortants choisit les cibles et relie ce choix au respect de la législation via la liste rouge.
8. Décrire le rôle du logiciel de phoning dans l’organisation de la campagne d’appels sortants.
9. Rappeler la séquence logique citée avec barrages et objections puis la conclusion de vente, avant le reporting.
10. Nommer les éléments de suivi mentionnés : performance des téléopérateurs et mesure de la qualité de service, puis actions de remédiations.
11. Identifier les indicateurs de satisfaction à connaître : CSAT, CES et NPS, ainsi que le fait que des enquêtes de satisfaction sont diffusées avec des types de questions.
12. Citer les outils et briques de la stratégie digitale : SWOT, persona, objectifs, inbound/outbound et ligne éditoriale.
13. Décrire, pour les communautés en ligne, le lien entre stratégie de publication (calendrier éditorial) et indicateurs (taux d’engagement et ROI).