Hoja de repaso: Gestion Commerciale et Relation Client

📋 Plan du Cours

1. Documents de la relation client
2. PGI et gestion commerciale
3. Facture et mentions obligatoires
4. Mentions de paiement et d'avoir
5. Traitement d'une commande
6. Suivi des règlements et relances

📖 1. Documents de la relation client

🔑 Notions clés & Définitions

• Client : Le client est la personne physique ou morale qui achète un bien ou une prestation à l’entreprise contre un paiement.
• Devis : Le devis est une proposition commerciale faite par le fournisseur après la demande du client, avec des éléments détaillés et une durée de validité.
• Bon de commande : Le bon de commande émane du client et reprend les éléments de la commande pour sécuriser la procédure et faciliter la comptabilité.
• Bon de livraison : Le bon de livraison est un document émis par le fournisseur attestant la réalisation complète d’un bien ou d’un service, avant la facture.
• Acompte : L’acompte est un paiement partiel versé avant le démarrage de la prestation, qui valide la relation commerciale.

📝 Points essentiels

• Le devis est valable en général un mois et la prestation démarre une fois le devis signé par le client.
• Le bon de commande n’est pas obligatoire et, selon l’organisation, la signature du devis peut suffire.
• Le bon de livraison est généralement émis par le fournisseur avant la facture et peut ne pas être requis pour les prestations de service.
• La remise commerciale est une réduction récurrente liée à la régularité des achats et/ou à la qualité du client.
• La trésorerie correspond à l’argent directement disponible pour l’entreprise.

💡 Astuce mémo

De la demande au départ : devis signé lance la prestation, bon de livraison précède la facture.

📖 2. PGI et gestion commerciale

🔑 Notions clés & Définitions

• Progiciel de gestion intégré (PGI) : Un PGI est un système d’information qui centralise et pilote au quotidien les informations et services opérationnels de l’entreprise.
• Gestion des contacts : La gestion des contacts correspond au suivi des informations clients dans la base commune du PGI.
• Processus de vente : Le processus de vente décrit les étapes qui transforment un prospect en client puis en commande puis en vente.
• Reporting et tableau de bord : Le reporting produit des bilans, et le tableau de bord permet une vision synthétique chiffrée pour aider à anticiper l’activité.

📝 Points essentiels

• Un PGI s’appuie sur une base de données commune à plusieurs services de l’entreprise (exemples : Oracle, Sage, Microsoft Dynamics).
• Le PGI peut optimiser la relation client via la gestion des contacts, les ventes, la documentation dématérialisée et le marketing.
• Le reporting regroupe des indicateurs (ex. nombre de ventes, marge générale, ventes par produit ou commercial et par mois).
• Le tableau de bord quantifie l’activité en utilisant les données produites par le reporting.

💡 Astuce mémo

PGI = données communes + relation client + chiffres (reporting) + vue (tableau de bord).

📖 3. Facture et mentions obligatoires

🔑 Notions clés & Définitions

• Facture : La facture est un document obligatoire qui formalise un échange commercial et précise les éléments financiers et d’identification.
• Facture de doit : La facture de doit est la facture qui correspond au paiement demandé au client à la suite d’un échange commercial.
• Facture d’avoir : La facture d’avoir est émise après une facture de doit lorsqu’un événement ultérieur modifie ou réduit la somme due.

📝 Points essentiels

• La facture est obligatoire pour un échange commercial entre professionnels (B to B), entre un professionnel et un particulier (B to C) ou pour le versement d’un acompte.
• La facture identifie client et fournisseur, indique montant dû, date d’émission et date d’échéance (généralement 30 ou 45 fin de mois) et comporte un numéro unique.
• Une facture émise et transmise ne peut être ni annulée ni modifiée, et elle doit être conservée dix ans.
• La facture de doit correspond au paiement attendu, et une facture d’avoir peut inclure une ristourne en cas de retour de marchandises.

💡 Astuce mémo

Une facture déjà envoyée ne se change pas : si ça évolue après, on émet une facture d’avoir.

📖 4. Mentions de paiement et d'avoir

🔑 Notions clés & Définitions

• Escompte de règlement : L’escompte de règlement est une réduction calculée en pourcentage si le client paie dans un délai indiqué sur la facture.
• Pénalité de retard : La pénalité de retard est appliquée lorsque le paiement intervient après le délai indiqué sur la facture.
• Avoir : L’avoir est un document comptable émis pour corriger à la baisse une facture initiale lorsque survient un événement postérieur.

📝 Points essentiels

• Le paiement est présenté avec un délai typique de 30 jours à compter de la date d’émission de la facture.
• Un exemple chiffré de l’escompte indique « 2% (*) » lorsque le paiement intervient dans les xx jours suivant l’émission.
• La pénalité de retard concerne les cas où le paiement dépasse la date limite figurant sur la facture.
• L’avoir s’émet en cas d’événement après l’édition de la facture de doit (ex. ristourne suite à retour de marchandise).

💡 Astuce mémo

Escompte = récompense du paiement rapide ; pénalité de retard = sanction du paiement tardif.

📖 5. Traitement d'une commande

🔑 Notions clés & Définitions

• Enregistrer la commande : Enregistrer la commande est l’étape logiciel qui transforme un devis signé et/ou un bon de commande reçu en commande identifiée par un numéro.
• Document récapitulatif : Le document récapitulatif est l’envoi généré par le logiciel de commande pour informer le client de la prise en charge effective.
• Planning de suivi : Le planning de suivi est l’outil où les commandes sont repérées par ordre chronologique avec dates, statut et délai de livraison.

📝 Points essentiels

• Le traitement commence par l’enregistrement : devis signé et/ou bon de commande reçu, puis attribution d’un numéro selon la codification interne.
• Après enregistrement, le client est informé via un document récapitulatif indiquant notamment délai prévisionnel de livraison et conditions générales de vente.
• Le suivi se fait sur un planning chronologique qui affiche dates, statut et délai de livraison avec les informations nécessaires.

💡 Astuce mémo

Commande = enregistrer (numéro) puis prévenir (récapitulatif) puis suivre (planning).

📖 6. Suivi des règlements et relances

🔑 Notions clés & Définitions

• Relance client : La relance client regroupe des actions successives pour obtenir le règlement, réduire les retards et traiter d’éventuels litiges.
• Mise en demeure : La mise en demeure est l’étape déclenchée par un huissier ou un cabinet de recouvrement pour amorcer une procédure de recouvrement.
• Injonction de payer : L’injonction de payer est la procédure de dernier recours engagée par un avocat pour obtenir le paiement.

📝 Points essentiels

• Après l’envoi de la facture, le suivi du règlement et une procédure de relance visent à raccourcir le délai moyen de paiement et améliorer la trésorerie.
• Pour une échéance à 30 jours de la date d’émission, deux relances simples peuvent être faites à dix jours d’intervalle.
• La troisième relance doit se faire par lettre recommandée avec accusé de réception lorsque les premiers relances n’ont pas abouti.
• Ensuite, un huissier ou un cabinet de recouvrement intervient pour une mise en demeure, puis un avocat peut demander une injonction de payer.

💡 Astuce mémo

Chronologie de relance : deux simples → recommandé avec AR → mise en demeure → injonction de payer.

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. Confondre devis et bon de commande : le devis vient du fournisseur et le bon de commande émane du client, et seul le devis signé lance la prestation.
2. Croire que le bon de livraison est toujours obligatoire : il peut ne pas être requis notamment pour les prestations de service.
3. Penser qu’on peut modifier une facture émise : une facture transmise ne peut être ni annulée ni modifiée, on corrige via une facture d’avoir.
4. Mélanger escompte et pénalité : l’escompte récompense un paiement rapide, tandis que la pénalité sanctionne un paiement après l’échéance.
5. Oublier que l’avoir survient après un événement postérieur à la facture de doit : il ne s’agit pas d’un remplacement automatique sans cause.
6. Faire le suivi de paiement avant la facture : la logique correcte commence une fois la facture envoyée, avec relances selon l’échéance.

✅ Checklist Examen

1. Définir le client, le devis, le bon de commande et le bon de livraison et préciser la logique de leur enchaînement.
2. Expliquer ce que fait le devis signé concernant le démarrage de la prestation et donner la durée de validité indiquée en général.
3. Indiquer dans quels cas le bon de commande et le bon de livraison ne sont pas obligatoires selon le contenu.
4. Définir la remise commerciale et l’acompte et relier l’acompte à la trésorerie du fournisseur.
5. Décrire le rôle d’un PGI et citer au moins trois fonctions liées à la relation client (contacts, vente, marketing, reporting, documentations, tableau de bord).
6. Lister les éléments d’identification et de paiement présents sur une facture : client, fournisseur, montant, dates, numéro unique et échéance.
7. Donner la règle d’interdiction de modification d’une facture une fois émise et transmise et rappeler la durée de conservation exigée.
8. Expliquer quand et pourquoi une facture d’avoir est émise et donner un exemple mentionné (retour de marchandises/ristourne).
9. Reconnaître la différence entre escompte de règlement et pénalité de retard, et relier chacun aux conditions temporelles de paiement.
10. Appliquer la structure d’exécution d’une commande : enregistrer, informer le client avec document récapitulatif, puis suivre sur planning.
11. Décrire la logique de relance pour une échéance à 30 jours : nombre et calendrier des relances simples, puis lettre recommandée avec accusé de réception.
12. Connaître la suite des actions en cas de non-paiement : mise en demeure par huissier/cabinet de recouvrement puis injonction de payer par un avocat.