Gestion de la qualité touristique

📋 Plan du Cours

1. Enjeux qualité pour les producteurs
2. Convergence entreprise touristique et territoire
3. Destination d’excellence et démarche de territoire
4. Définition de la qualité et démarche qualité
5. Appropriation de la démarche par les équipes
6. Grille qualité et opération de contrôle
7. Mesurer la qualité des services et expérience client
8. Démarche qualité : outils, management et amélioration continue
9. Signes officiels et signes non officiels de qualité
10. Démarches globales : environnement et tourisme handicap

📖 1. Enjeux qualité pour les producteurs

🔑 Notions clés & Définitions

• Qualité subjective : La qualité est difficile à grader car son appréciation dépend des perceptions et des attentes des personnes concernées.
• Qualité industrielle : La qualité industrielle désigne une manière d’être d’un produit ou service, évaluée par sa valeur et opposée à la quantité.
• Qualité orientée besoins : La qualité correspond à la capacité d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins des utilisateurs.
• Expérience client : L’expérience client regroupe l’ensemble des ressentis et interactions vécus par le client, qui influencent sa perception de la qualité.
• SERVQUAL : SERVQUAL est un modèle de mesure de la qualité des services basé sur l’écart entre attentes et perceptions des clients.

📝 Points essentiels