Contrat psychologique (Argyris, 1960) : Schéma mental qui représente la relation perçue entre deux parties, notamment dans le contexte client-conseiller, en intégrant leurs attentes, croyances et perceptions d’obligations implicites et non formalisées. Il dépasse le cadre formel du contrat écrit pour inclure des éléments subjectifs et implicites.
Nature idiosyncrasique (Mac Neil, 1985) : Caractère propre à chaque individu du contrat psychologique, reflétant ses attentes et perceptions personnelles. Chaque client ou conseiller construit une représentation unique de leur relation, rendant le contrat psychologique spécifique à chaque dyade.
Distinction attentes/promesses perçues : Les attentes (espérances personnelles du client, liées à ses expériences et préjugés) diffèrent des promesses perçues (actions et comportements du conseiller, verbaux ou non verbaux). La compréhension de cette différence est essentielle pour gérer la relation.
1. Qu'est-ce que le contrat psychologique dans le contexte de la relation client-conseiller ?
2. En quelle année Argyris a-t-il introduit la notion de contrat psychologique?
3. Quel est le rôle principal de la confiance et de la réciprocité dans la relation client-conseiller ?
Contrat psychologique — définition ?
Représentation mentale subjective de la relation.
Obligations implicites — rôle ?
Engagements non écrits mais perçus comme essentiels.
Confiance — base ?
Crédibilité en la fiabilité et honnêteté.
Réciprocité — importance ?
Renforce la relation par l’échange mutuel.
Enjeux communication — principaux ?
Transmission claire, perception, influence et normes.
Processus de communication — étape clé ?
Formation de la première impression.
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