Besoins (Maslow, 1943) : Insatisfaction ressentie par une personne qu’elle cherche à combler. Selon Maslow (1943), ils sont hiérarchisés en cinq niveaux : physiologiques, de sécurité, d’appartenance, d’estime, d’auto-expression, permettant aux organisations d’adapter leur offre pour satisfaire ces besoins.
Attitude (Ajzen, 1991) : Prédisposition acquise ou innée d’un individu à réagir d’une certaine manière face à un objet ou une situation. Elle comporte trois composantes : cognitive (connaissances), affective (sentiments) et conative (intention d’agir).
Motivations (Découlant de la théorie de Deci et Ryan, 1985) : Forces internes ou externes qui poussent un individu à agir. Elles peuvent être hédonistes (plaisir), oblatives (service aux autres), auto-expression (expression de soi), rationnelles (utilité) ou éthiques (devoir moral).
1. En quoi l'offre personnalisée numérique diffère-t-elle d'une offre standardisée ?
2. Qui est crédité de la formulation du concept de 'système d'information CRM' dans le contexte de l'interaction client numérique ?
3. Quand la collecte de données consommateurs via le big data et le social listening a-t-elle connu une croissance significative dans le contexte de la digitalisation ?
Besoins — définition ?
Insatisfaction à combler, hiérarchisés selon Maslow.
Attitude — rôle ?
Prédisposition à réagir face à un objet ou une situation.
Motivations — origine ?
Forces internes ou externes poussant à agir.
Freins — exemples ?
Peur, risque, inhibitions empêchant l’action.
Processus d’achat — étapes ?
Besoin, recherche, évaluation, décision, post-achat.
Digitalisation relation client — but ?
Améliorer connaissance, interaction et personnalisation.
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