Lernzettel: Gestion des conflits

📋 Plan du Cours

1. Définition et éléments du conflit
2. Formes et niveaux de conflit
3. Conflit obstacle ou opportunité
4. Déclencheurs et posture professionnelle
5. Outils de résolution des conflits
6. Rôles et modèles d’analyse

📖 1. Définition et éléments du conflit

🔑 Notions clés & Définitions

• Conflit : Un phénomène dans lequel au moins deux parties perçoivent des valeurs différentes et rencontrent une interférence dans leurs attentes, sans être nécessairement négatif.

📝 Points essentiels

• Un conflit implique au moins deux acteurs dont les opinions, les perceptions ou les émotions divergent et qui interagissent.

📖 2. Formes et niveaux de conflit

🔑 Notions clés & Définitions

• Conflit institutionnel : Concerne l’ensemble d’une structure et les tensions liées à son fonctionnement.

📝 Points essentiels

📌 Le conflit manifeste est visible et exprimé, tandis que le conflit latent reste tu et conservé pour soi.

• Le conflit intra-individuel est une tension psychologique vécue par une seule personne.

📌 Le conflit interpersonnel oppose deux individus, tandis que le conflit intragroupal correspond à des tensions au sein d’un même groupe.

📖 3. Conflit obstacle ou opportunité

★ À maîtriser

• Le conflit peut être un obstacle lorsqu’il provoque du stress, des tensions, du blocage ou de la souffrance, notamment lorsqu’il est perçu négativement ou associé à la jalousie et à une contrainte.

• Le conflit peut être une opportunité lorsqu’une conversation ouverte, une aide ou un conseil permettent d’en faire un levier de changement et de croissance.

• Lorsqu’une personne en stage rencontre un conflit, elle doit en parler à la personne concernée plutôt qu’à toute l’équipe afin d’éviter la rumeur.

Compléments

• Le conflit peut être un révélateur, un moteur de changement et une occasion de remise en question, de rénovation et d’amélioration des pratiques.

📖 4. Déclencheurs et posture professionnelle

★ À maîtriser

• Les principales sources de conflit présentées sont les problèmes de communication, les malentendus, la communication agressive, les tensions de pouvoir, les émotions non gérées et les besoins non satisfaits ou incompris.

• Face à un jeune qui insulte, il faut maintenir le cadre, communiquer avec lui, l’écouter, l’isoler si nécessaire, lui demander ses ressentis et ses émotions, poser des questions pour le connaître et rechercher une solution plutôt que porter plainte immédiatement.

📌 Lorsqu’un jeune est violent pour lui-même ou pour les autres, il faut faire appel aux forces de l’ordre ou aux pompiers.

Compléments

📌 La posture professionnelle consiste à voir le conflit comme un signal demandant une écoute active et une résolution, plutôt que comme une bataille à gagner.

📖 5. Outils de résolution des conflits

★ À maîtriser

• La communication non violente consiste à observer la situation, repérer son émotion, exprimer ses besoins et formuler une demande claire.

• La négociation consiste à identifier les intérêts de chacun au-delà de leur opposition, rechercher des options créatives répondant aux besoins de tous et trouver des compromis acceptables.

• La résolution collaborative de problème consiste à identifier le problème, proposer des solutions sans juger, évaluer leurs avantages et leurs inconvénients, puis retenir une solution acceptable pour tous.

Compléments

• La gestion des émotions peut mobiliser le pictogramme, l’oreiller, la salle sensorielle, le sport, le challenge, la thérapie animale, l’écriture, le théâtre, les activités culturelles et le coloriage.

📖 6. Rôles et modèles d’analyse

🔑 Notions clés & Définitions

• Triangle de Karpman : Offre un cadre pour identifier son propre style dominant, reconnaître les styles des autres, réfléchir à leur efficacité et développer davantage de flexibilité.
• Analyse systémique du conflit : Un outil de gestion ou de résolution des conflits interpersonnels qui identifie cinq styles de gestion du conflit.

📝 Points essentiels

• La résolution constructive d’un conflit peut renforcer la compréhension mutuelle, la confrontation mutuelle et le lien entre les parties.

• Le conflit peut développer les compétences de communication en poussant les personnes à améliorer leur manière d’échanger.

📊 Tableaux de synthèse

Formes du conflit

Forme	Caractéristique
Manifeste	Visible et exprimé
Latent	Non exprimé et gardé pour soi
Intra-individuel	Tension vécue par une seule personne
Interpersonnel	Opposition entre deux individus
Intragroupal	Tensions au sein d’un groupe
Institutionnel	Concerne l’ensemble d’une structure

Outils de résolution

Outil	Principe
Communication non violente	Observer, exprimer l’émotion et le besoin, formuler une demande
Négociation	Rechercher les intérêts, des options créatives et des compromis
Résolution collaborative	Évaluer collectivement les solutions et retenir celle qui est acceptable pour tous
Gestion des émotions	Utiliser des supports et activités adaptés