Gestion de la Qualité en Tourisme

📋 Plan du Cours

1. Démarches qualité et certifications en tourisme
2. Rôle des CCI dans le secteur tourisme
3. Définir la qualité et ses enjeux
4. Histoire de la qualité de l’industrie au service
5. Évolution du management de la qualité
6. Qualité perçue et attentes en tourisme
7. Normalisation et labels de service touristique
8. Démarche qualité totale et roue PDCA
9. Qualité et durabilité à l’ère de l’expérience
10. SERVQUAL et SERVPERF pour mesurer la qualité
11. Convergence qualité entreprise et territoire
12. Parcours client et promesse de service

📖 1. Démarches qualité et certifications en tourisme

🔑 Notions clés & Définitions

• Qualité totale : La qualité totale est une démarche de management qui vise la satisfaction globale en impliquant l’ensemble des acteurs, pas seulement le contrôle final.
• TQM : Le TQM (management total de la qualité) est une approche qui recherche la satisfaction de tous en tenant aussi compte de l’environnement et de la société.
• AFNOR : L’AFNOR est l’organisme français de normalisation créé en 1926 pour structurer et diffuser des normes.
• CCI : Les CCI sont des établissements publics économiques qui représentent les entreprises du commerce, de l’industrie et des services auprès des acteurs publics et locaux.
• SNAV : Le SNAV est un syndicat mentionné dans le secteur tourisme-hôtellerie-restauration, aux côtés d’autres organisations professionnelles.

📝 Points essentiels